Dalam artikel sebelumnya, kita dapat memahami apa itu kepuasan pelanggan atau customer satisfaction, dan mengapa hal tersebut sangatlah penting.
Kepuasan pelanggan sendiri dapat diartikan sebagai respon konsumen ketika mereka melakukan evaluasi setelah pembelian produk.
Istilah ini juga dapat merujuk pada suatu tolak ukur dari bisnis dalam memenuhi harapan atau ekspektasi pelanggan ataupun calon pelanggan.
Umumnya, kepuasan pelanggan menjadi standar apakah produk, merek, dan layanan yang kita berikan telah memenuhi, gagal, ataupun melampaui keinginan para pelanggan.
Nah, ketika bisnis kita hendak menawarkan suatu produk kepada konsumen, tentu saja harus memahami betapa pentingnya kepuasan pelanggan atau customer satisfaction.
Berikut akan dijelaskan lebih detail mengenai peran, tujuan, dan strategi yang tepat dalam mencapai kepuasan pelanggan.
Mari kita simak artikel berikut ini!
Mengapa Merek Kita Harus Bisa Mengukur Customer Satisfaction?
Tentu saja mengukur kepuasan pelanggan atau customer satisfaction merupakan hal yang sangatlah penting.
Kita dapat mengetahui apa alasan dibalik ketidakpuasan pelanggan.
Nah, ketika perusahaan tidak mengetahui penyebab ketidakpuasan yang dirasakan pelanggannya, hal ini dapat menjadi alasan kegagalan bisnis.
Tanpa mendapatkan ulasan atau review dari pelanggan, kita akan terus terjebak dalam pemikiran bahwa semua yang kita lakukan adalah benar.
Padahal kenyataannya banyak perusahaan atau merek inovatif yang memiliki beberapa kesalahan atau review negatif dari pelanggannya.
Untuk mengetahui hal-hal semacam ini, sangatlah penting untuk mengukur seberapa puas pelanggan kita.
Hal ini akan memberikan peluang lebih besar bagi bisnis kita untuk memperbaiki bagian yang mungkin agak lemah.
Peran Kepuasan Pelanggan dalam Customer Retention
Mungkin Anda juga berpikir hal yang sama, bahwa retensi pelanggan atau customer retention merupakan salah satu aspek terpenting dalam pertumbuhan bisnis dalam jangka panjang.
Mungkin kita dapat menjangkau dan menarik pelanggan sejauh dan secepat yang kita inginkan, namun apabila pelanggan tersebut tidak bertahan maka hal tersebut akan sia-sia.
Ketika retensi pelanggan atau customer retention tidak terjadi, maka bisnis juga tidak akan berkelanjutan.
Retensi pelanggan akan mempengaruhi bisnis dalam segala aspek.
Sehingga, kita bisa berinvestasi lebih banyak untuk pelanggan apabila mereka cenderung mempertahankannya dalam jangka waktu yang lebih lama.
Intinya, setiap peningkatan yang kita lakukan pada retensi pelanggan, tentu saja akan meningkatkan segala aspek bisnis kita.
Tujuan Customer Satisfaction, Apa Saja?
Untuk memenuhi dan meningkatkan kepuasan pelanggan atau customer satisfaction, kita juga perlu mengetahui apa saja tujuan dari kepuasan pelanggan itu.
Dalam hal ini, suatu perusahaan ingin mengetahui berapa jumlah dari pelanggannya yang tidak puas.
Perusahaan harus memiliki tujuan yang tepat terkait kepuasan pelanggan atau customer satisfaction.
Perusahaan harus bisa mengurangi ulasan atau review negatif, bereksperimen dengan channel komunikasi yang berbeda, dan meningkatkan persentase pelanggan yang puas.
Selain itu, perusahaan juga harus bisa mengurangi atau mempersingkat waktu pengiriman untuk pesanan-pesanan online.
Nah, ketika tujuan-tujuan tersebut telah dipenuhi dengan baik oleh bisnis kita, maka hal ini akan mengarah pula pada peningkatan kepuasan para pelanggan.
Mari kita lihat beberapa tujuan yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan atau customer satisfaction untuk merek kita.
- Memiliki sistem tujuan yang SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, dan Time-limited).
- Mengumpulkan data kepuasan pelanggan dapat membantu kita mengetahui hambatan, akar permasalahan, dan alasan dibalik review negatif pelanggan, sehingga kita dapat lebih mengoptimalkan customer service dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Mengetahui hal-hal apa saja yang dapat menguntungkan pelanggan sekaligus bisnis kita, dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan.
- Mengurangi waktu respon dari komplain yang diberikan pelanggan, semakin cepat semakin baik.
- Meningkatkan customer retention sebesar x%.
- Melakukan beberapa eksperimen dengan channel komunikasi yang berbeda.
- Meningkatkan interaksi dengan para pelanggan yang ‘benar-benar puas’ dengan bisnis kita.
- Mengurangi waktu pengiriman pada produk-produk atau pesanan-pesanan online.
- Mengurangi titik kontak dengan pelanggan tetap.
Bagaimana Cara Mencapai Kepuasan Pelanggan?
Nah, kita telah mengetahui apa saja peran penting dan tujuan dari kepuasan pelanggan atau customer satisfaction.
Lalu, pertanyaan selanjutnya adalah bagaimana cara yang tepat untuk mencapai dan meningkatkan kepuasan pelanggan?
Berikut ini terdapat beberapa cara yang bisa kita terapkan untuk mencapai kepuasan pelanggan atau customer satisfaction.
- Kita harus menyediakan wadah yang memudahkan pelanggan untuk memberikan ulasan atau review mengenai bisnis kita.
- Membangun kepercayaan pelanggan dengan meningkatkan customer service perusahaan, memberi tahu pelanggan mengenai merek dan rencana perusahaan, serta menjawab ulasan atau pertanyaan pelanggan sesegera mungkin.
- Memanfaatkan kekuatan media sosial untuk memaksimalkan kehadiran merek pada target pasar kita.
- Produk yang paling diinginkan adalah produk yang mudah digunakan, sehingga dengan memudahkan pelanggan dalam membeli dan menggunakan produk akan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Kita dapat mencapai kepuasan pelanggan dengan menyenangkan mereka dan membuat mereka kagum melalui layanan yang kita berikan.
- Memberikan ruang untuk beberapa pelanggan yang memberikan kritik yang membangun, sehingga kita dapat memanfaatkannya untuk mencapai dan meningkatkan kepuasan pelanggan atau customer satisfaction.
- Monitoring persaingan di pasar dapat memudahkan kita untuk menemukan hal apa yang perlu kita tingkatkan kembali dari bisnis.
Artikel Terkait: Bagaimana Cara Memberikan Customer Service yang Baik?
Kesimpulan
Dapat kita simpulkan bahwa kepuasan pelanggan atau customer satisfaction merupakan aspek terpenting dalam pertumbuhan bisnis secara berkelanjutan.
Dengan banyaknya persentase pelanggan yang puas, kita dapat dengan mudah mengoptimalkan pendapatan bisnis.
Terdapat banyak cara yang dapat kita terapkan untuk mencapai hasil tersebut.
Salah satunya adalah dengan mengoptimalkan customer service yang kita tawarkan dan menganalisis ulasan atau review pelanggan dengan tepat.
Nah, dengan memberikan customer service yang maksimal, kita dapat meningkatkan pengalaman positif pelanggan dan mengarah pada customer retention.
Melakukan analisis ulasan atau review pelanggan juga dapat menjadi bekal dalam melakukan perbaikan dan peningkatan bisnis kita kedepannya.
Demikianlah penjelasan singkat mengenai peran, tujuan, dan strategi yang tepat dalam mencapai kepuasan pelanggan atau customer satisfaction.
Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran dotcom, semoga artikel singkat ini bermanfaat.
Salam sukses, sehat, dan bahagia.
Picture: Freepik