Loyalitas pelanggan atau customer loyalty merupakan suatu tolak ukur kesetiaan pelanggan terhadap merek kita.
Hal ini juga dapat kita artikan sebagai kemungkinan pelanggan dalam melakukan pembelian berulang dalam suatu bisnis atau merek dibandingkan dengan yang lain untuk kebutuhan tertentu.
Sebab itulah, ketika kita memiliki sebuah bisnis yang hendak membangun customer base lebih luas, kita harus selalu fokus pada loyal customer.
Bahkan, ketika kita hendak memperoleh pengembalian investasi yang lebih tinggi pun juga harus berfokus pada pemberian ‘perlakuan khusus’ pada loyal customer.
Nah, berikut akan dijelaskan lebih detail mengenai ciri-ciri loyal customer, elemen utamanya, dan mengapa hal tersebut penting untuk bisnis kita.
Mari simak bersama artikel di bawah ini!
Ciri Loyal Customer, Apa Saja?
Kita sebagai pemilik suatu bisnis sudah seharusnya mengidentifikasi siapakah loyal customer kita.
Hal ini akan menjadi salah satu langkah awal untuk membawa bisnis ke tingkat berikutnya, dan memberikan hak-hak istimewa kepada loyal customer.
Berikut ini terdapat beberapa karakteristik dari loyal customer.
- Loyal customer tidak akan mencari merek atau brand lain yang menawarkan produk yang sama dengan kita.
- Loyal customer akan cenderung mendukung produk dan merek kita ketika berinteraksi dengan konsumen lainnya, seperti teman, keluarga, kerabat, dan sebagainya.
- Umumnya, loyal customer kurang peduli dengan bisnis lain yang mencoba menyampaikan ide atau value mereka.
- Loyal customer juga cenderung memiliki kepercayaan yang tinggi pada kita ketika mereka menghadapi permasalahan dan bekerja sama dengan kita untuk menyelesaikannya.
- Loyal customer mudah memberikan ulasan atau review mengenai bisnis kita.
- Loyal customer cenderung mempercayai setiap penawaran yang kita berikan, bahkan mereka mempercayai bahwa setiap produk yang kita tawarkan juga berkualitas tinggi.
- Umumnya, loyal customer cenderung bersedia untuk mencoba produk terbaru kita, baik berupa barang ataupun layanan tertentu.
- Loyal customer juga cenderung terbuka terhadap gagasan atau ide pemasaran dan komunikasi.
- Loyal customer memahami dan menanggung segala kenaikan harga ataupun perubahaan lainnya dari segi layanan.
- Umumnya, identitas produk atau layanan yang kita tawarkan akan selaras dengan loyal customer pada tingkat pribadi.
Elemen Utama Loyalitas Pelanggan
Dalam pembahasan sebelumnya, kita telah mengetahui apa saja ciri atau karakteristik dari loyal customer itu.
Nah, yang menjadi pertanyaan selanjutnya adalah apa yang harus kita pertimbangkan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan atau customer loyalty?
Berikut terdapat empat elemen dasar yang harus kita pertimbangkan ketika bisnis kita ingin mendapatkan loyalitas pelanggan atau customer loyalty.
Ekspektasi atau Harapan Pelanggan
Elemen dasar pertama yang penting untuk kita pertimbangkan adalah ekspektasi pelanggan atau customer expectation.
Kita harus mampu menghargai ekspektasi atau harapan dari loyal customer kita.
Banyak cara yang dapat kita lakukan untuk membawa bisnis kita pada tingkat perolehan loyalitas yang tinggi.
Seperti memberikan dampak positif, memenuhi dan melampaui tingkat ekspektasi loyal customer, hingga membuat mereka merasa istimewa dan spesial.
Layanan yang Kita Berikan
Ketika kita memiliki tim customer service yang terampil dan berdedikasi pada layanan pelanggan, tentu saja tidaklah sulit dalam memperoleh loyalitas.
Tim customer service yang kita miliki akan mencerminkan seperti apa sikap bisnis kita terhadap para loyal customer.
Sebab itulah, sangatlah penting untuk memberikan pelayanan yang prima untuk menyenangkan para loyal customer.
Customer Engagement
Kita dapat membangun customer engagement yang lebih besar dengan cara melakukan komunikasi secara rutin melalui buletin, insentif, program loyalitas, dan sebagainya.
Selain menguntungkan bisnis kita, hal ini tentu juga akan menguntungkan para pelanggan karena mereka akan mengetahui lebih banyak mengenai bisnis kita.
Mereka akan lebih mudah bertanya apapun dan kapanpun mereka mau, sehingga membantu kita pula dalam mengumpulkan ulasan atau review pelanggan.
Business Values
Nah, elemen utama yang terakhir dari loyalitas pelanggan atau customer loyalty adalah business values.
Keterlibatan emosional melalui business values kita merupakan elemen dasar paling penting dalam mempengaruhi loyal customer.
Hal ini memungkinkan mereka untuk terdorong secara emosional dan akan memilih bisnis kita apabila values yang mereka pegang selaras dengan business values kita.
Mengapa Loyalitas Pelanggan Sangatlah Penting?
Guest customer merupakan salah satu jenis pelanggan yang paling sulit diyakinkan, karena mereka tidak mengetahui apapun mengenai bisnis kita.
Mereka tidak memiliki gagasan apapun mengenai produk yang kita tawarkan, dan memerlukan pendekatan yang lebih memakan banyak waktu dan sumber daya.
Namun, berbeda dengan loyal customer yang umumnya membelanjakan sekitar 67% lebih tinggi dibandingkan guest customer.
Loyalitas pelanggan atau customer loyalty memiliki peran penting dalam memastikan hubungan positif antara merek dengan pelanggan.
Selain itu, optimalisasi pembelian berulang dan meyakinkan pelanggan lama untuk terus setia pada bisnis kita juga merupakan salah satu aspek penting dari loyalitas pelanggan atau customer loyalty.
Nah, berikut terdapat beberapa alasan mengapa loyalitas pelanggan atau customer loyalty sangatlah penting.
- Semakin fokus kita mempertahankan loyal customer dan semakin tinggi loyalitas yang kita peroleh, maka semakin tinggi pula pertumbuhan dan perkembangan bisnis kita.
- Semakin besar loyalitas yang kita peroleh dari pelanggan kita, maka semakin besar pula pendapatan kita.
- Loyal customer memerlukan pendekatan dengan energi dan sumber daya yang lebih sedikit dibandingkan dengan pelanggan lainnya.
- Loyal customer dapat memberikan lebih banyak feedback ataupun ulasan dibandingkan dengan pelanggan lainnya.
- Loyal customer juga cenderung membayar atau membelanjakan uangnya lebih dari dua kali lipat jumlah yang dibelanjakan oleh pelanggan lainnya.
- Loyal customer dapat melakukan konversi pada tingkat 60%-70% dibandingkan dengan pelanggan lainnya yang hanya sekitar 5%-20%.
- Loyalitas pelanggan atau customer loyalty juga dapat menghasilkan perencanaan bisnis yang lebih efektif.
Baca Juga: Pentingnya Memenuhi Harapan Pelanggan Bagi Bisnis Anda!
Kesimpulan
Dapat kita simpulkan, bahwa loyalitas pelanggan atau customer loyalty merupakan suatu tolak ukur dari kemungkinan atau kecenderungan para pelanggan dalam mengulangi tindakan pembelian dari bisnis kita.
Bisa jadi mereka melakukan pembelian berulang dikarenakan kepuasannya, pengalaman positif yang dirasakan, dan nilai produk yang diberikan perusahaan.
Nah, loyalitas pelanggan atau customer loyalty ini sangatlah penting dalam keberlangsungan bisnis Anda.
Ketika kita ingin memperoleh ataupun meningkatkan loyalitas dari pelanggan, kita harus memperhatikan ekspektasi atau harapan mereka, layanan yang kita berikan, business values, bahkan tingkat keterlibatan mereka.
Sebagai penutup, menurut Anda, faktor apakah yang memiliki peran paling penting dalam memastikan loyalitas pelanggan atau customer loyalty?
Tuliskan pendapat Anda pada kolom komentar yang tersedia di bawah ini!
Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran dotcom, semoga artikel singkat ini bermanfaat.
Salam sukses, sehat, dan bahagia.
Picture: Freepik