Konsep dan Aplikasi CRM untuk Bisnis Kecil Menengah (UKM)

APLIKASI CRM UNTUK UKM

CRM – Customer Relationship Management adalah sebuah konsep untuk mengelola atau manajemen hubungan pelanggan bisnis kita.

Akhir-akhir ini kita banyak mendengar bagaimana konsep ini banyak diaplikasikan oleh perusahaan, terutama perusahaan besar, skala nasional atau multi nasional.

Konsep CRM sebenarnya berasal dari konsep manajemen pelanggan yang lebih menitik beratkan pada aspek relationship atau membangun hubungan baik, yang tentu saja dalam jangka panjang.

Hal ini didasari pada kenyataan bahwa memiliki pelanggan lama jauh lebih menguntungkan dari pada selalu berupaya untuk mendapatkan pelanggan baru.

Tetapi tidak berarti jika telah memiliki basis pelanggan (lama) yang sudah tinggi loyalitasnya, kemudian kita tidang berusaha untuk menambah jumlah pelanggan kita.

Apakah Bisnis Kecil Menengah (UKM) Membutuhkan CRM?

Seperti uraian diatas, CRM banyak digunakan oleh perusahaan besar, tetapi tidak berarti perusahaan dalam skala kecil dan menengah tidak membutuhkan CRM.

Bisnis kecil dan menengah seperti UKM – Usaha Kecil Menengah – tetap membutuhkan CRM, baik yang sedang berkembang maupun yang sudah memiliki basis pelanggan.

Tidak ada bisnis yang mampu mengabaikan manajemen hubungan pelanggan, apapun jenis dan skala bisnis tersebut.

Sederhananya, ini adalah metode untuk mengelola pelanggan yang kita miliki, apapun alat bantu atau media yang kita gunakan.

Kita bisa menggunakan spreadsheet seperti MS Excel, atau yang lebih baik dengan aplikasi pengolah data (database management system – DBMS) seperti Ms Acess, dan yang terbaik dengan aplikasi khusus untuk pengolahan data pelanggan berbasis CRM.

Dengan menggunakan konsep CRM ini, jika kita melakukannya secara efektif, maka kita dapat meningkatkan penjualan, meningkatkan retensi pelanggan, meningkatkan margin keuntungan, dan bahkan mengurangi biaya penjualan dan pemasaran.

Mungkin, kita pernah mengalami kehilangan kontak seseorang yang penting, atau disaat ada peluang, kita tidak bisa menghubungi seseorang yang bisa membantu mendapatkan project tersebut.

Atau bahkan yang berhubungan dengan pelanggan, dimana kita tidak tahu siapa saja pelanggan kita, mengapa mereka datang ke bisnis kita, dan mengapa mereka tiba-tiba menghilang dari bisnis kita.

Pernah mengalami hal seperti ini?

Apa pun bisnis kita dan berapapun skala bisnis kita, manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management) dapat membantu kita mengelola masalah pelanggan dengan lebih efektif.

Apalagi pada saat ini sudah banyak perusahaan yang menyediakan aplikasi software pengelolaan pelanggan yang berbasis CRM yang siap pakai.

Dengan menggunakan software semacam ini, kita akan banyak dibantu dan diuntungkan karena didalamnya ada banyak sekali fitur siap pakai yang sangat membantu aktivitas kita, baik untuk aktivitas dilapangan maupun aktivitas di kantor.

Berikut kita coba breakdown, apa saja benefit dari penggunaan konsep plus aplikasi perangkat lunak CRM untuk bisnis kecil menegah atau UKM.

#1 : Lebih Mengenal Pelanggan Kita

Tujuan utama kita menerapkan konsep pengelolaan data pelanggan adalah agar kita memiliki data konsumen dan pelanggan kita.

Untuk selanjutnya dengan data tersebut, kita bisa mengetahui, siapa saja konsumen kita, siapa saja pelanggan kita, apa saja yang mereka beli, kapan mereka beli, seberapa banyak mereka beli, dan seterusnya.

Jika kita breakdown, siapa konsumen dan pelanggan kita, maka kita akan mengetahui dengan jelas profile mereka.

Sekaligus kita bisa mengetahui, apakah profile mereka sama dengan profile dari segmen pasar yang kita target selama ini?.

Jika sudah tidak ada masalah, jike berbeda bagaimana?

Apakah segmen pasar yang kita bidik yang salah, ataukah kita yang salah menetapkan sasarannya?

Yang jelas kita harus melakukan evaluasi lagi mengenai penetapan segmen pasar yang kita bidik.

Saat ini yang paling penting adalah bagaimana kita bisa mengetahui atau mengenal para konsumen dan pelanggan yang datang tersebut lebih detail.

Ada banyak cara untuk bisa mendapatkan data mereka agar lebih detail, bisa melalui survey isian, sampai dengan program yang mengharuskan mereka memberikan data mereka dengan cukup detail.

Untuk beberapa jenis bisnis, yang memiliki sifat berulang, biasanya kita sudah memiliki data para pelanggan kita, contohnya bisnis distribusi atau keagenan.

Sedangkan mereka yang bergerak dalam bisnis ritel (retailer), mungkin tidak semua memiliki data pelanggan / konsumen.

Kita mengenal beberapa dari mereka, tetapi data nyata kita tidak memilikinya, pada kasus ini kita bisa mengupayakannya, misalnya dengan program membersip.

Intinya dengan kita memiliki data konsumen dan pelanggan kita, kita bisa berusaha untuk tahu apa yang dibutuhkan dan diinginkan, sehingga ke depannya kita bisa memberikan pelayanan yang lebih baik.

#2 Mengetahui Nilai Pelanggan Kita

Saat kita tidak memiliki data pelanggan, atau data pelanggan yang tidak dikelola dengan baik, maka kita tidak akan tahu, siapa saja yang memberikan kontribusi penjualan besar.

Demikian juga sebaliknya, kita juga tidak tahu, seberapa besar biaya yang harus kita keluarkan untuk setiap pelanggan tersebut.

Akibatnya, kita memperlakukan mereka sama semua, karena kita asumsikan nilai mereka sama.

Nilai pelanggan adalah, seberapa besar kontribusi yang diberikan pelanggan tersebut terhadap profit bisnis kita.

Dengan analisis pelanggan kita dan pola pembelian mereka, kita bisa mengukur dengan tepat berapa nilai setiap pelanggan bagi bisnis kita.

Dengan memiliki data siapa pelanggan atau kelompok pelanggan yang menguntungkan dan siapa yang merugikan bisnis kita, kita bisa melakukan langkah selanjutnya dengan lebih tepat.

#3 : Data Pelanggan Bisa Di-Integrasikan dengan Data Lain

Dengan sistem pengelolaan pelanggan berbasis CRM, kita bisa mengintegrasikan data pelanggan dengan data yang lain melalui berbagai aktivitas dari bisnis tersebut.

Ada banyak sekali aktivitas dalam sebuah bisnis yang melibatkan pelanggan, dan pasti melibatkan aktivitas inti bisnis (core business) dari perusahaan tersebut.

Jadi dengan sistem CRM memungkinkan kita menggabungkan data penjualan , data persediaan, data pengiriman, data pihutang dagang, dan lain-lain.

Akibatnya kita bisa mengetahui :

Berapa omset penjualan kita, yang bisa kita breakdown per kelompok pelanggan dan per pelanggan ataupun per wilayah penjualan.
Barang apa saja yang paling laku, dan pelanggan atau kelompok pelanggan mana yang mengkonsumsi barang tersebut.
Pelanggan atau kelompok pelanggan mana yang membayar tunai, dan siapa saja yang membeli secara kredit, berapa lama TOP nya.
Pelanngan atau kelompok pelanggan mana yang membayar tepat waktu (OTP) dan siapa saja yang mundur pembayarannya, berapa lama mundurnya (OD).

Dan masih banyak lagi data yang bisa diambil dan dianalisa dari penggunaan aplikasi CRM ini.

#4 : Memudahkan Evaluasi Program Pemasaran dan Penjualan Kita

Pada bagian ketiga, kita sudah bisa memiliki banyak data yang berhubungan dengan aktivitas bisnis kita.

Dengan memiliki data tersebut, kemudian data tersebut kita olah sedemikian rupa, maka kita akan mendapatkan berbagai kondisi bisnis yang berhubungan dengan pelanggan kita.

Beberapa kondisi tersebut tentu membutuhkan berbagai treatment atau penanganan khusus.

Dengan data yang kita miliki dari CRM tersebut, kita bisa menyusun berbagai program pemasaran dan penjualan yang sesuai dengan kondisi bisnis kita, atau yang lebih tepat sasaran.

Demikian juga untuk proses evaluasi atas berbagai program tersebut, kita bisa melakukannya dengan lebih mudah.

#5 : Program Lebih Tepat Sasaran (Ter-Target) – Meningkatkan Penjualan

Kita telah memiliki berbagai data yang berhubungan dengan kondisi bisnis, maka kita bisa menyusun berbagai program yang lebih tepat sasaran.

Dari aplikasi yang berbasis CRM tersebut, kita akan tahu :

Produk apa saja yang penjualannya tinggi, dan produk apa saja yang penjualannya kurang baik.
Pelanggan mana saja yang memberikan kontribusi tinggi, dan pelanggan mana yang kurang aktif.
Wilayah penjualan mana saja yang mencapai target penjualan, dan wilayah mana yang masih kurang.
Tenaga penjualan (salesforce / salesman) siapa saja yang memiliki performa baik dan siapa saja yang masih perlu pembinaan dan pelatihan.
Pengiriman mana saja (wilayah, team, produk) yang bisa terkirim tepat waktu, dan yang masih kurang tepat.

Demikian seterusnya, masih banyak data dari CRM software yang bisa kita ambil.

Dengan memiliki data sedemikian rupa, maka kita bisa melakukan berbagai treatment, baik untuk perbaikan, maupun untuk meningkatkan kinerja bisnis kita.

Program yang lebih tepat yang sesuai dengan kondisi yang ada akan menghasilkan efektivitas yang lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah.

#6 : Meningkatkan Retensi Pelanggan – Meningkatkan Penjualan

Siklus hidup pelanggan terdiri dari tiga inti proses manajemen pelanggan, yaitu akusisi, retensi dan pengembangan pelanggan.

Salah satu fungsi manajemen pelanggan adalah menjaga retensi pelanggan (customer retention) agar tetap tinggi.

Dengan retensi pelanggan yang tinggi, akan memberikan jaminan kinerja bisnis yang lebih baik dan lebih profitable.

Retensi pelanggan pun akan melakukan analisa, siapa saja pelanggan yang harus dipertahankan, dan siapa saja yang memang harus ditinggalkan.

Kemudian bagaimana strategi yang akan diterapkan untuk mempertahankan retensi pelanggan tersebut.

Terakhir, bagaimana cara kita mengukur kinerja retensi pelanggan tersebut.

Tanpa adanya data dari aplikasi yang berbasis CRM, maka kita akan sulit untuk melakukan startegi retensi pelanggan tersebut.

Apalagi jika dihubungkan dengan perbedaan kontribusi dari setiap pelanggan, yang mana hal ini akan berpengaruh terhadap nilai setiap pelanggan.

#7 : Cross Selling dan Up Selling – Meningkatkan Penjualan

Sekali lagi, dengan data dari CRM software kita akan bisa melakukan berbagai program yang mampu meningkatkan omset penjualan kita, seperti cross selling dan up selling.

Data yang masuk dalam database aplikasi, akan memuat historical belanja mereka, jadi kita bisa tahu barang apa yang mereka beli, berapa banyak, kapan mereka beli.

Akibanya, kita bisa mengetahui siapa membeli apa, berapa banyak yang dibeli, kapan mereka beli lagi.

Sehingga kita bisa menyusun program yang berbentuk cross selling, belanja barang kita bisa tawari barang B, yang bisa kita kemas dalam satu paket.

Atau kita juga bisa buat program, dimana kuantitas yang lebih banyak akan mendapatkan harga yang lebih kompetitif, juga dengan paket program.

Sekaligus kita juga bisa membuat penawaran pada waktu-waktu tertentu yang disesuaikan dengan estimasi pelanggan sudah membutuhkan barang tersebut, karena memang kita telah memiliki data tersebut.

#8 : Meningkatkan Efisiensi (Biaya Turun)

Dengan begitu banyaknya program yang berhasil mencapai target (karena bantuan data yang akurat), maka efektivitas dan efisiensi akan naik.

Akibatnya bisa kita tebak, rasio biaya terhadap penjualan akan turun.

Turunnya biaya bukan saja karena efektivitas setiap program, tetapi juga karena jumlah program yang bersifat recovery juga menurun (program yang tidak atau kurang menghasilkan penjualan, karena memang untuk recovery).

Selain itu dengan program atai strategi retensi pelanggan, maka biaya untuk akuisis pelanggan baru juga menurun.

Dan kita juga tahu, biaya akuisis pelanggann jauh lebih mahal dibandingkan program pemeliharaan pelanggan atau retensi pelanggan.

Selain itu, dengan program retensi, maka jumlah pelanggan baru akan menurun, dimana pelanggan baru masih banyak membutuhkan program-program edukasi (program edukasi sama dengan program rekaveri).

#9 : Memahami Pola Pembelian Pelanggan (Trend)

Terakhir, manfaat dari konsep dan aplikasi CRM adalah kita bisa memahami pola belanja atau pembelian dari para pelanggan kita.

Dengan kita bisa memahami pola belanja mereka, ditambah data historical belanja mereka, maka kita bisa meramalkan seperti apa tren belanja berikutnya.

Dengan kata lain, kita bisa mengantisipasi berbagai hal, mulai stok barang yang tidak boleh kurang, hingga berbagai program untuk memaksimalkan belanja pelanggan kita.

catatan :

Usaha Kecil dan Menengah disingkat UKM adalah sebuah istilah yang mengacu ke jenis usaha kecil yang memiliki kekayaan bersih paling banyak Rp 200.000.000 tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha.

Penutup

Demikian pembahasan kita mengenai manfaat menggunakan konsep CRM bagi bisnis skala kecil dan menengah atau UKM.

Wah…, ternyata cukup banyak juga manfaat yang bisa dipetik dengan penerapan konsep manajemen pelanggan yang berbasi CRM tersebut.

Dengan adanya aplikasi manajemen pelanggan yang berbasis CRM yang relatif terjangkau, maka UKM bisa memanfaatkan alat bantu tersebut (CRM software).

Harapannya, dengan UKM menggunakan aplikasi dan menerapkan konsep CRM maka akan ada banyak pekerjaannya yang terbantu, bukan saja dari sisi operasional, tetapi juga dari sisi kemampuan analisa dan membaca peta persaingan pasar akan semakin baik.

Hasil akhirnya adalah, terjadinya peningkatan pendapatan penjualan (sales revenue) dan peningkatan di sisi profit, karena tingkat efisiensi yang semakin membaik.

Terima kasih atas kunjungan Anda ke blog Distribusi Pemasaran Dotcom, semoga Anda mendapatkan manfaat yang maksimal.

Salam Sukses Sehat dan Bahagia

Picture : Freepik

9 Manfaat Konsep dan Aplikasi CRM untuk Bisnis Kecil Menengah (UKM)