Pentingnya Service Excellence Bagi Back Office

back-office-service

EXCELLENT SERVICE

Excellent Service atau Pelayanan Prima adalah sebuah konsep bagaimana perusahaan memberikan pelayanan terbaiknya ke pelanggan.

Secara umum service excellence ini, banyak diaplikasikan oleh perusahaan yang bergerak di bidang jasa atau bagian dari departemen pemasaran yang sering bersentuhan langsung dengan konsumen, seperti customer service dan front liner.

Dalam bisnis, pelanggan adalah aset yang sangat penting, siapapun yang ingin menguasai dan meningkatkan pangsa pasarnya, maka haruslah mampu menangani dan memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggannya.

Bagi para front liner, kehadiran para pelanggan haruslah di sambut dengan sukacita, dengan sikap dan perilaku yang mendukung pelanggan.

Karakter layanan dari front liner adalah selalu tersenyum, tampil rapi dan bersih, menyapa pelanggan dengan kata-kata yang positif dan penuh empaty, melakukan kontak mata ketika sedang berbicara dengan pelanggan, menjadi pendengar yang menunjukan minat terhadap pikiran pelanggan dan seterusnya.

Semua aktivitas front liner ini adalah bentuk implementasi dan terjemahan dari konsep pelayanan prima (service excellence) yang biasanya menggunakan konsep TLC (tender, loving dan care) yang akhir-akhir menjadi trend di banyak perusahaan.

Konsep tender, loving dan care atau kita biasa menterjemahkannya sebagai senyum, salam dan sapa ini adalah konsep yang di wajibkan ke jajaran lini depan (front liner) perusahaan, seperti customer service, teller, sales counter dan semua yang berhadapan secara langsung dengan pelanggan, baik yang face to face maupun yang via phone.

Sekarang bagaimana dengan mereka yang berada di back office ?

Apa dan bagaimana peranan mereka sehubungan dengan service excellence (pelayanan prima) ini ?



Apakah excellent service ini hanya kewajiban dari mereka yang bearda di lini depan (front liner) saja ?

Pelayanan prima kepada pelanggan saat ini sudah seharusnya menjadi sebuah budaya perusahaan (company culture) dan bersifat total solution.

Dan strategi untuk selalu memberikan yang terbaik untuk pelanggan ini bukan hanya menjadi milik  (kewajiban) front liner saja, tapi juga menjadi milik (kewajiban) semua bagian yang ada di perusahaan tersebut, tidak terkecuali back office.

Back office mungkin jarang atau bahkan tidak pernah beriteraksi secara langsung dengan pelanggan (customer), tetapi budaya pelayanan prima adalah budaya / strategi untuk memberikan pelayanan kepada “pelanggan” dengan prima.

Kita tahu bahwa dalam perusahaan ada tiga jenis “pelanggan”, selain pelanggan commercial atau customer, perusahaan juga punya pelanggan internal atau pelanggan yang berada dalam competency market.

Pelanggan internal adalah next step dari semua output yang kita hasilkan dalam internal perusahaan, atau saya biasa menyebutnya meja / ruang berikutnya.

Dengan menerapkan pelayanan prima, maka sebuah departemen atau sub departemen bukan saja dituntut untuk menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan target waktu yang diberikan, tetapi juga dituntut untuk mampu berinteraksi dengan baik terhadap departemen yang lain.

Interaksi yang baik antar departemen, antar sub departemen dan antar personal, yang menerapkan budaya dan konsep tender loving dan care ini, akan mampu menciptakan lingkungan yang harmony di perusahaan, yang pada gilirannya bisa memacu tingkat performa dari tiap departemen semakin baik.

Selain itu hakekat dari pelayanan prima yang paling penting bagi back office adalah bagaimana memberikan pelayanan yang cepat dan akurat kepada next process-nya, atau kepada pelanggan langsung (jika back office bisa beriteraksi langsung dengan pelanggan) sebagai bagian dari total solution kepada pelanggan.

Hal ini terlihat sangat sepele, tetapi coba kita perhatikan ilustrasi aliran informasi berikut ini.

  • Dalam ilustrasi di atas pelanggan mengajukan pertanyaan (misal kondisi barang yang dipesan) yang tentu di terima oleh bagian lini depan (front liner).
  • Di bagian back office ada tiga bagian yang melakukan proses, kita namakan proses-1, proses-2 dan proses-3, di mana barang yang dipesan dikerjakan, dan harus melalui beberapa proses tersebut.
  • Selain back office, ada bagian spporting, di bagian ini terdapat sub bagian keuangan dan sub bagian pengiriman.
  • sub bagian keuangan berfungsi mengkalkulasi biaya-biaya yang muncul dari semua proses yang terjadi, mulai dari saat pemesanan hingga barang diterima konsumen, tentu juga membandingkan dengan estimasi awal dari total biaya yang harus di bayar oleh konsumen.
  • Setiap proses yang akan terjadi, termasuk estimasi biaya dan waktunya harus dihitung dan di laporkan ke front liner (dalam kaitannya dengan barang yang dipesan).
  • Dan jika ada perubahan, karena satu dan lain hal, maka juga harus dilaporkan ke front liner, sehingga up date dari progress pemesanan barang bisa termonitoring oleh front liner.
  • Bentuk laporan tentu menggunakan standart bahasa dan bagian apa saja yang harus di informasikan (karena kadang bersifat teknis), kemudian bagian front liner akan menterjemahkan dalam bahasa umum yang mudah dipahami oleh konsumen.
  • Dan tentu saja komunikasi ini menerapkan konsep senyum, salam dan sapa ( tender, loving, care ).

Secara umum pihak / departemen yang berhubungan langsung dengan pelanggan adalah front liner / front office, hal ini sesuai dengan namanya.

Dengan demikian seringkali pelanggan mengenal perusahaan lebih banyak dari hasil interaksinya dengan bagian front liner ini, sedangkan bagian lain dari perusahaan, pelanggan tidak (“pernah”) tahu, termasuk bagian back office.

Artinya seringkali, pelanggan tidak mau tahu apa yang terjadi di belakang atau di dalam perusahaan, bagi pelanggan yang penting apa yang menjadi keinginannya terpenuhi, selesai.

Pelanggan yang meminta perusahaan (artinya semua personal yang ada di perusahaan tersebut) yang harus bisa memahami pelanggan, bukan pelanggan yang harus memahami perusahaan.

Hal ini yang sering membuat bagian front liner merasa sangat tertekan, ketika tidak ada / kurang koordinasi antara back office dengan front office, sehingga front office tidak mengetahui kondisi yang ada di back office untuk disampaikan ke pelanggan.

Bayangkan jika perusahaan kita bergerak dalam penjualan dan service barang (misal elektronik), kemudian ada pembelian sejumlah barang, dimana barang tersebut harus di siapkan / di rakit / di set-up terlebih dahulu.

Bagian front liner sudah menyampaikan ke pelanggan akan mengirim barang ke esokan harinya sebelum jam makan siang.

Kemudian karena satu dan lain hal barang belum bisa di kirim karena masih dalam proses set-up / penyetelan, sedangkan pihak back office (teknisi) tidak menginfokan kondisi ini ke front office / front liner.

Kira-kira bagaimana pihak front liner akan menjawab komplain pelanggan yang menanyakan kepastian pengiriman barangnya.

Jadi menerapkan service excellence bagi back office, adalah bagaimana mereka menyelesaikan pekerjaan secara akurat dan tepat, serta memberi info perkembangan dan status barang ke pihak-pihak terkait, termasuk front liner.

Jika hal ini diterapkan, maka pelanggan bertemu dengan front liner untuk menyampaikan beberapa hal, dan front liner akan memberikan jawaban sesuai standar, plus informasi tambahan dari back office, jika hal ini menyangkut teknik atau bersifat teknik di mana ada pihak-pihak yang jauh lebih berkompeten / lebih menguasai.

Pelanggan akan merasa lebih puas jika bisa mengetahui dengan lebih detail akan informasi yang dibutuhkannya, di mana hal ini kadang diperlukan keterlibatan pihak back office untuk secara aktif memberikan informasinya.

Sekali lagi bagi back office, memberikan informasi awal mengenai semua progress kerja yang ada hubungan dengan pelanggan, memberikan prediksi yang akurat atas hasil kerja, serta respon yang cepat atas kebutuhan pertanyaan pelanggan, berarti telah berperan aktif didalam peningkatan kualitas pelayanan yang prima.

Demikian pembahasan kita mengenai “Service Excellence bagi Back Office”.

Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran ini, semoga bermanfaat.

 

Salam Sukses Sehat dan Bahagia.

 

>>>Anda dapat menelusuri artikel menarik lainnya melalui SITEMAP LINK ini

Be the first to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*