LAYANAN PURNA JUAL (AFTER SALES SERVICE)
Dalam sebuah arisan, seorang ibu tampak sedang bercerita dengan nada geram,
Ibu ini baru saja membeli sebuah mesin cuci front loading, dan beberapa mode pencucian tidak bisa berjalan sebagaimana mestinya, terutama pencucian yang menggunakan air panas.
Si Ibu sudah menelpon salesman dan tokonya, yang mana baru bisa tersambung setelah telpon yang ke sekian kalinya di hari berikutnya.
[catatan, telpon tersambung setelah yang kesekian kalinya (lebih dari 3x), dihari berikutnya dari hari pertama menelepon].
Dijanjikan teknisi pada hari itu, tetapi baru bisa datang keesokan harinya, itupun masalah tidak selesai, karena menurut teknisi tersebut, debit air di rumah ibu tersebut terlalu kecil, jadi harus memasang tandon air.
Si ibu sebenarnya tidak masalah dengan memasang tandon air, tapi yang membuatnya jengkel adalah, sulitnya menghubungi salesman dan staf toko yang menjual mesin cuci tersebut, ditambah jawaban staf yang menyalahkannya karena tidak mengecek dulu debit air di rumahnya.
Kemudian ibu yang lain menimpali, bahwa dia juga mengalami hal yang sama,
Dia baru saja membeli satu set furniture untuk kamarnya, yang ternyata ada bagian dari furniture tersebut yang lecet, politurnya terkelupas, sehingga warna kayunya nampak.
Si ibu sudah menelpon pihak toko dan sales couter yang melayaninya.
Tapi ya gitu, cuman di janjikan saja, dengan alasan tukang politurnya masih sibuk karena banyak pesanan, dan sederet alasan lain.
Akhirnya si ibu ini pasrah saja, toh yang lecet juga kecil, tidak terlalu kelihatan, tapi tetap saja kecewa dan wanti-wanti ke ibu-ibu di arisan tersebut, untuk tidak membeli apapun di toko dan sales counter tersebut.
Pada saat yang sama juga, ada ibu-ibu yang lain yang menimpali, bahwa dia baru saja tukar tambah televisi di rumahnya, dan berencana mau memasang AC di ruang keluarga, karena memang panas, dan ruangan tersebut yang paling sering ditempati.
“Wah kalau begitu , bulan depan arisannya dirumah ibu saja, enak dingin, ada AC-nya”, kata ibu-ibu yang lain, sembari meminta persetujuan yang lainnya.
“Oh, boleh saja ibu-ibu, tapi saya belum tahu, bulan depan sudah terpasang atau belum, karena salesmannya bilang, supaya hasilnya bisa maksimal dan tidak buang-buang listrik, sebaiknya ruang keluarganya harus tertutup, atau ada penyekat, agar udara tidak keluar masuk, jadi masih mau manggil tukang”, kata ibu tersebut menjelaskan.
“Ini kemaren salesman-nya menanyakan, apa saya sudah dapat tukang, dan kapan mau mengerjakannya, kalau sudah datang, salesman-nya pengen ketemu, biar membuat partisinya bisa pas dan bagus”, si ibu menambahkan.
Dan si ibu ini juga bercerita, bahwa dia sudah lama berlangganan dengan salesman tersebut, dulu salesman ini membawa produk untuk keperluan dapur, jadi separuh lebih dari barang-barang didapurnya, diisi oleh saleman tersebut.
Dan ketika salesman ini pindah ke barang elektronik, dan menawari dia televisi, dia langsung setuju untuk ambil, asal dibantu jual televisi dia yang lama.
Dari tiga cerita ibu-ibu di atas, kita bisa melihat bagaimana reaksi pembeli dan harapan pembeli ketika membeli sebuah produk, yaitu kemudahan dan kepastian bahwa sebuah produk memang dia butuhkan serta adanya jaminan bahwa produk tersebut berfungsi sebagaimana mestinya.
Tahap after sales service atau layanan purna jual, tahap inilah yang sering ditinggalkan oleh mayoritas salesman, terutama salesman dari perusahaan pemasaran yang bergerak dibidang direct selling.
Banyak salesman direct sales, yang menggunakan pola penjualan hit and run,
Prospect dikejar-kejar, diberi banyak janji, begitu closing, barang dikirim, pembayaran sudah okay, semua dianggap sudah selesai, dan salesman tersebut sibuk untuk mencari prospek yang baru.
Tidak salah, tapi juga kurang tepat.
Salah satu harapan pembeli ketika membeli sebuah produk, adalah kemudahan dan kepastian bahwa sebuah produk memang dia butuhkan serta adanya jaminan bahwa produk tersebut berfungsi sebagaimana mestinya.
Padahal jika salesman bisa memberikan layanan purna jual dengan baik, hal ini buka saja memberikan kepuasan kepada pelanggan, tetapi juga akan memberikan dampak positif bagi dirinya dan perusahaan.
Lantas seperti apa bentuk pelayanan yang mestinya dikerjakan oleh salesman pasca penjualan, berikut beberapa tipsnya :
HUBUNGI PELANGGAN ANDA SEGERA
Ya, hubungi pelanggan anda segera, begitu proses penjualan sudah selesai, biasanya salesman mengatakan proses penjualan selesai setelah order di tanda tangani pelanggan, dan pembayaran dilakukan, atau setidaknya kepastian pembelian sudah dilakukan, misal dengan DP.
Jika demikian maka yang harus dilakukan salesman adalah, memastikan barang / produk di proses dan di terimakan ke pelanggan sesuai jadwal yang sudah di sampaikan ke pelanggan.
Memastikan ini berarti melakukan pengecekan ulang ke internal perusahaan, ke pihak / departemen terkait mulai dari bagian gudang, bagian pengiriman (mungkin juga melibatkan teknisi atau bagian pemasangan / bagian instalasi), mengenai kesiapan proses apakan on schedule.
Jika sampai terjadi kemunduran, atau apapun yang tidak sesuai dengan komitmen awal, lakukan komunikasi dua arah, baik ke pelanggan, maupun ke pihak perusahaan.
Komunikasi ke Pelanggan ;
- Pertama, sampaikan rasa terimakasih karena sudah memberikan kepercayaan kepada merek produk perusahaan.
- Kedua sampaikan bahwa produk / barang akan dikirim maksimal hari apa, jam berapa, dan bagaimana barang tersebut akan di serah terimakan.
- Ketiga, lakukan monitoring atas kemunduran penyerahan barang tersebut, dan progresnya komunikasikan ke pelanggan, tentu dengan nada persuasif.
Mengenai bagaimana barang tersebut akan diserah terimakan ini maksudnya, adalah bagaimana barang akan dikirim dan pemasangan atau isntalasinya ( mungkin akan dilakukan oleh orang yang berbeda pada waktu yang berbeda).
Jika semua sudah selesai, barang / produk sudah diterima dan sudah dipasang / di instalasi dan juga berfungsi sebagaimana mestinya, maka tugas salesman tidak berhenti sampai disini.
Salesman masih harus menghubungi untuk menanyakan ke pelanggan, apakah barang sudah terpasang dan berfungsi seperti harapan pelanggan dan apakah pelanggan sudah merasa puas.
Kemudian jeda beberapa hari / minggu, ada baiknya salesman menghubungi pelanggan lagi, kali ini selain menanyakan masalah produk / barang jika mungkin ada keluhan, juga menawarkan beberapa produk yang yang lain.
HIGH COMMITMENT / BERIKAN KOMITMEN YANG TINGGI ATAS APA YANG ANDA JANJIKAN
Hal lain yang wajib diperhatikan dalam after sales service atau layanan purna jual ini adalah high commitment, ya komitmen yang tinggi akan semua janji yang sudah disampaikan ke pelanggan.
Mulai dari kualitas produk, ketepatan pengiriman / penyerah terimaan barang / produk, proses instalasi barang / produk, dan pelayanan yang berhubungan dengan produk tersebut.
Yang sering terjadi adalah, proses pengiriman yang terlambat, bagian teknisi / instalasi tidak segera datang, kurang responsif ketika ada keluhan dan bahkan tidak ada follow up atas keluhan pelanggan.
Proses pengiriman, ini sering terkait dengan bagian gudang, yang kadang barang tidak ready stock, atau tidak ready untuk segera dikirim (biasanya barang masih belum disiapkan oleh pihak gudang, dengan berbagai alasan).
Disini berarti pihak salesman harus memiliki akses untuk mengetahui bahwa barang ready stock dan barang juga siap untuk dijual (bukan barang yang akan di retur ke pabrik).
Masalah pengiriman berikutnya adalah alasan klasik, kesiapan armada dan kendala lalulintas, dua alasan itu sering sekali dijadikan alasan pihak delivery untuk alasan keterlambatan pengiriman barang.
Ini artinya pihak delivery harus ada jadwal pegiriman berdasar order / faktur dan estimasi barang diterima pelanggan, dan data ini harus di share ke pihak salesman untuk di komunikasikan ke pelanggan.
Berikutnya adalah keterlambatan atau lamanya bagian teknisi / instalatir tiba di tempat pelanggan, hal ini harus diantisipasi dan harus ada komunikasi antara teknisi dengan pihak salesman.
Sering pelanggan mengeluh, karena barang sudah dikirim on time, tapi tidak segera dipasang, dimana kadang barang tersebut malah mengganggu karena diletakan ditempat sementara, dan kadang memang ingin segera menikmati fungsi dari barang tersebut.
Menerima komplain dan keluhan dari pelanggan dengan baik, bagian staf perusahaan (operator telpon dan atau customer service), harus bisa menerima keluhan dan komplain dengan baik.
Seringkali pelanggan komplain bukan karena produk / barang rusak, tetapi karena tidak berfungsi sebagaimana seharusnya yang disebabkan oleh ketidak tahuan / kurang paham bagaimana mengoperasikannya.
Jadi staf perusahaan, begitu menerima komplain / keluhan maka wajib menyampaikan ke pihak terkait, biasanya bagian teknisi / instalatir dan sebaiknya juga memberitahukan ke pihak salesman.
Untuk beberapa perusahaan memang sudah ada prosedur penangganan keluhan / customer service yang sudah baku, dimana semua keluhan pelanggan dan penangganannya sudah tersimpan dalam log book yang bisa di akses oleh salesmann ybs.
Pertanyaanya, bagaimana jika ternyata pihak diluar departemen penjualan yang tidak / kurang memiliki komitmen akan pelayanan yang ekselen ini ?
Dalam sebuah perusahaan hal semacam ini sering terjadi, seperti kita ketahui bahwa ada hal-hal yang memang berada dalam controlable area kita, tapi juga ada hal-hal yang berhubungan dengan pekerjaan kita tetapi berada diluar kontrol / non controlable area kita.
Yang harus dikerjakan adalah :
Pertama kita melakukan koordinasi baik secara informal maupun formal.
Secara informal, berarti bisa jadi kita ngobrol lewat messenger / by phone dengan pihak terkait secara langsung, menanyakan perihal barang pesanan pelanggannya.
Secara formal berarti, melakukan aktivitas koordinasi sebagaimana yang diatur dalam SOP yang berlaku, misal, pihak salesman akan menerima copy posisi stock di gudang, menerima info dan up dating yang berkaitan dengan jadwal pengiriman.
Kedua, jika masih terjadi kelalaian / kurangnya komitmen, maka kembalikan ke SOP dan struktur di perusahaan tersebut, lihat ke struktur dan SOP, apa yang harus dilakukan dan jalur di struktur seperti apa.
Secara umum kita harus melaporkan perihal ini ke atasan kita, di mana atasan kita akan berbicara ke leader / manager departemen terkait.
Ketiga, jika hal ini masih berlanjut, minta penjelasan ke pimpinan mengenai komitmen penjualan dan pelayanan termasuk layanan purna jual, sampaikan semua keluhan pelanggan, dan keluhan anda sendiri.
BANGUN RELATIONSHIP DENGAN PELANGGAN ANDA
Setelah closing penjualan, kemudian dilanjutkan dengan pemenuhan komitmen atas semua yang dijanjikan, maka berikutnya salesman perlu membangun relationship yang baik dengan pelanggan.
Meski Anda bergerak dibidang direct selling, jangan pernah menerapkan metode hit and run, habis closing sudah menghilang, sibuk mencari prospek baru.
Yang harus di pahami adalah, jika Anda telah memberikan pelayanan yang baik ke pelanggan dan pelanggan Anda merasa puas, maka ini adalah modal untuk mengembangkan dan mendapatkan pelanggan berikutnya dengan lebih mudah.
Pelanggan yang puas, seringkali adalah pelanggan yang loyal, yang bisa memberi banyak manfaat dan kemudahan bagi kita.
Mengembangkan artinya, seorang pelanggan yang puas dengan barang / produk yang Anda jual (karena pelayanan yang baik, termasuk after sales service-nya) ada banyak kemungkinan untuk ambil barang / produk berikutnya dari Anda.
Mungkin saat ini pelanggan ini ambil mesin cuci, bisa jadi berikutnya akan ambil televisi, audio system, aircon, vacum claner dll.
Artinya, satu orang pelanggan, bisa membeli banyak barang ke Anda pada masa-masa yang akan datang.
Berikutnya adalah referensi, Anda bisa minta referensi dari pelanggan Anda, siapa kira-kira saudaranya, temannya, kenalannya yang berminat dengan produk / barang yang dari perusahaan Anda.
Mendapatkan pelanggan dari referensi, jauh lebih mudah dibandingkan dengan Anda harus mendapatkan sendiri, tanpa referensi dari siapapun, itulah pentingnya Anda membangun hubungan baik dengan pelanggan Anda.
Selain meminta referensi, ada kemungkinan Anda menawarkan / menyarankan ke pelanggan kemungkinan untuk membangun bisnis rumahan dengan menggunakann barang / produk Anda, misal membuka bisnis laundry, jika Anda jual mesin cuci dan vacum cleaner, membuka bisnis kue, jika Anda menjual peralatan untuk membuat kue, dsb.
Nah demikian pembahasan kita tentang pentingnya layanan purna jual (after sales service) yang sering dilupakan salesman, semoga bermanfaat, terimakasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran ini.
Salam Sukses, Sehat dan Bahagia