Cara Menangani Keluhan Pelanggan

menangani keluhan pelanggan

CUSTOMER SERVICE – EXCELLENT SERVICE

Dalam satu perusahaan, apalagi yang bergerak dalam bidang penjualan dan pelayanan akan selalu mengalami yang namanya keluhan pelanggan, kondisi yang tidak mungkin dihindari .

Benar, keluhan pelanggan adalah sesuatu yang alami, dan tidak untuk dihindari, tetapi untuk diselesaikan, karena pelanggan yang mengeluh atau komplain adalah pelanggan yang masih perduli terhadap bisnis perusahaan tersebut.

Dalam aktivitas penjualan, baik barang apalagi jasa, frekuensi pelanggan yang komplain cukup besar, mulai dari skala kecil, yaitu menyampaikan beberapa hal yang menurut mereka kurang pas atau mereka tidak paham, sampai dengan komplain atas barang atau jasa perusahaan yang dirasa tidak sesuai yang seharusnya, seperti barang atau pelayanan yang cacat.

Cerita Inspiratif dari Ron Kaufman

Saya teringat akan sebuah cerita pendek dari Ron Kaufman (Ron Kaufman – Best Service Guru In The World) dalam salah satu seminarnya, berikut ceritanya.

Cerita versi pertama.

Seorang pelanggan wanita membeli sepasang sepatu cantik dari sebuah toko sepatu, wanita tersebut sengaja membeli sepatu baru untuk satu keperluan, yaitu untuk bertemu dengan salah satu klien pentingnya, dan ia ingin tampak angun dalam pertemuan tersebut.

Dalam perjalanan untuk bertemu dengan klien penting tersebut, pelanggan wanita tersebut mengalami kecelakaan kecil, tumit dari sepatu yang baru dibelinya bengkok, patah dan terlepas, mungkin karena ia sedang buru-buru, sehingga tumit sepatu tersebut mengenai sesuatu yang membuatnya bengkok dan patah.

Tidak mungkin untuk kembali, akhirnya pelanggan wanita tersebut memutuskan untuk tetap melanjutkan pertemuannya dengan klie penting tersebut, tentu dengan perasaan sedih, kecewa dan malu.

Hari berikutnya pelanggan tersebut sangat sibuk, hingga beberapa hari kemudian bari ia punya waktu untuk datang kembali toko sepatu langganannya tersebut.

Sampai di toko sepetu, pelanggan tersebut disambut oleh pramuniaga, dan ia menceritakan semua kejadian mengenai sepatu yang baru dibelinya tersebut.

Belum selesai ia bercerita, sang pramuniaga memotong pembicaraannya, dan menanyakan bon pembelian dari sepatu tersebut, dengan alasan sebagai bukti bahwa ia memang membeli sepatu tersebut di toko itu.

Wanita pelanggan toko sepatu itu mengatakan bahwa bon pembeliannya sudah hilang, mungkin sudah dibuang, karena memang waktu ia tidak berfikir akan mengalami hal tersebut.

Pramuniaga tersebut, meminta maaf, sembari menyampaikan bahwa kebijakan toko adalah tidak bisa memberikan apapun, termasuk memperbaiki sepatu yang rusak tersebut jika tidak ada bukti berupa bon pembelian barang dari toko tersebut.

Sesaat terjadi perdebatan, dan pramuniaga tersebut tetap bersikukuh untuk mengikuti aturan toko tersebut, baru setelah pelanggan tersebut menyebutkan bahwa ia telah sekian tahun menjadi pelanggan toko tersebut, sang pramuniaga setuju untuk memperbaiki sepatu tersebut.

Begitu menerima sepatu yang sudah diperbaiki tersebut, wanita pelanggan toko tersebut bergegas pergi dan berjanji untuk tidak pernah datang lagi ke toko tersebut.

Beberapa hari kemudian wanita tersebut bertemu dengan enam orang temannya di sebuah cafe, sambil minum kopi ia menceritakan detail kejadian yang dialaminya, terutama mengenai betapa malunya saat harus bertemu klien dalam kondisi sepatu rusak sebelah dan betapa kecewanya dia ketika komplain ke toko tersebut harus berdebat dulu baru sepatunya bisa diperbaiki.

Dan wanita pelanggan toko sepatu tersebut, memperingatkan ke semua teman-temannya untuk tidak pernah datang ke toko sepatu tersebut, menginggat pengalaman buruknya dengan pelayanan dari toko tersebut, dan keenam temannya mengiyakan.

Cerita versi kedua.

Masih dalam versi yang sama, seorang wanita bergegas ke toko sepatu untuk mendapatkan sepasang sepatu cantik untuk digunakan bertemu dengan klien penting perusahaannya, dan wanita pelanggan toko tersebut ingin tampak anggun didepan klien tersebut.

Kejadian yang sama, dalam perjalanan ia mengalami kecelakaan kecil, tumit sepatunya mengenai sesuatu yang membuatnya bengkok dan patah, dan ia harus bertemu klien penting tersebut dalam kondisi sepatu rusak.

Wanita tersebut mengalami minggu yang sibuk, hingga tidak ada kesempatan untuk segera membawa sepatunya ke toko dimana ia membelinya.

Baru pada akhir pekan, wanita tersebut punya waktu untuk membawa ke toko tersebut, dan ia ditemui  pramuniaga toko tersebut.

Wanita menceritakan semua kejadiannya, mulai dari kapan ia membelinya, hingga kejadian dimana ia harus bertemu dengan klien dalam kondisi sepatu yang rusak tersebut.

Sang pramuniaga mendengarkan semua keluhan dari pelanggan wanita tersebut, tanpa mencela atau memotongnya, tetapi ia tampak ikut larut dalam cerita tersebut, ia menunjukkan empaty yang tinggi dengan mengulangi beberapa bagian yang ditonjolkan oleh wanita pelanggan tersebut.

Sang pramuniaga menyampaikan betapa ia sangat prihatian atas kejadian tersebut, kemudian pramuniaga ini menanyakan apakah wanita ini mengalami cedera pada pergelangan kakinya waktu kejadian tersebut ?.

Ia lega waktu mengetahui wanita pelanggan tersebut tidak mengalami cedera apa-apa pada kakinya, dan sekali lagi, ia menunjukkan empaty nya yang tinggi dengan meminta maaf yang sebesar-besarnya, karena sepatunya tidak bisa memberikan sesuatu seperti yang diharapkannya.

Kemudian dengan ramah pramuniaga tersebut meminta ijin untuk membawa sepatunya tersebut untuk diperbaiki sebentar.

Saat kembali ke toko, pramuniaga tersebut menunjukan rak koleksi sepatu keluaran terakhir dari toko tersebut, dan menyarankan untuk mencoba beberapa tanpa harus membelinya.

Wanita pelanggan toko tersebut lalu mencoba beberapa pasang, ia tertarik pada salah satunya dan memutuskan untuk membelinya satu pasang.

Setelah sepatunya  selesai diperbaiki, wanita pelanggan tersebut mengucapkan terima kasih dan berjalan keluar dari toko.

Sesaat sebelum wanita tersebut meninggalkan toko, sang praminiaga menghadiahkan sepasang kaos kaki wanita yang cantik ke wanita tersebut, sembari mengucapkan maaf dan berterima kasih.

Wanita pelanggan itu terkejut dengan hadiah tersebut, dan mengucapkan terima kasih atas hadiah dan perbaikan sepatunya.

Pramuniaga toko tersebut mengucapkan terima kasih, dan berkata bahwa dialah yang harus berterimakasih kepada pelanggan wanita tersebut, karena sudah diberi kesempatan untuk memperbaiki kesalahan toko tersebut,  dan meminta kepada pelanggan tersebut untuk datang lagi.

Dan pelanggan wanita tersebut menjawab, “Tentu, saya akan kembali ke toko ini”, dan dalam hatinya mengatakan, dengan pelayanan seperti ini, saya pasti kembali ke toko ini lagi.

Kejadian yang sama, beberapa hari kemudian ia bertemu dengan enam temannya di sebuah cafe.

Dan sambil minum kopi, ia menceritakan semua kejadian yang ia alami, titik fokus atau penekanan bukan pada saat ia merasa malu karena harus bertemu klien dengan satu sepatu tanpa tumit, tetapi pada momen dimana ia dilayani dengan sangat ramah dan cepat, tanpa banyak pertanyaan mengenai asal usul sepatu tersebut, terlebih pada saat dimana pramuniaga tersebut lebih mengkhawatirkan kondisi kakinya dan hadiah kecil yang terima.

Kemudian ia menyarankan kepada enam temannya tersebut, jika mau beli sepatu, untuk membeli disana, ia juga menunjukkan sepatu yang baru dibelinya tersebut.

Beberapa dari enam temannya tersebut tertarik, dan mengajak yang lain untuk melihat-lihat kesana, paling tidak untuk sekedar lihat model sepatu yang baru.

Sampai di toko tersebut mereka segera menuju rak dimana koleksi sepatu baru berada, mereka dilayani dengan sangat ramah, dan beberapa dari mereka jatuh cinta pada sepatu pilihan mereka, dan memutuskan untuk membelinya.

Itu cerita versi kedua, pertanyaannya sekarang, jika ada komplain dari pelanggan, karyawan Anda masuk dalam cerita versi mana?, yang pertama atau versi yang kedua?

Tahapan Menangai Keluhan Pelanggan

Sampai saat ini, masih banyak perusahaan yang tidak menyadari betapa pentingnya menangani keluhan pelanggan dengan memberikan pelayanan prima.

Betapa lebih penting mempertahankan pelanggan (terutama yang bagus) dari pada harus mencari yang baru (untuk menggantikan yang lama).

Bagaimana sebenarnya tahapan untuk menangani keluhan pelanggan tersebut ?

Ada banyak metode atau cara mengatasi keluhan pelanggan, tetapi intinya harus melakukan beberapa tahapan berikut, yaitu :

  • Tangani emosi pelanggan
  • Selesaikan masalah pelanggan
  • Buat pelanggan tersenyum
  • Buat pelanggan lebih loyal

Saya lebih suka mengatakan metode atau tahapan menangani keluhan pelanggan daripada mengatakan cara mengatasi keluhan pelanggan.

Tahap 1 – Tangani Emosi Pelanggan

Inilah yang harus dilakukan pertama kali saat menangani keluhan pelanggan atau keluhan konsumen, kita harus fokus pada bagaimana menangani emosi dari pelanggan tersebut.

Pelanggan mengeluh atau komplain, tentu karena kecewa akan produk kita, baik itu berupa barang yang menurut mereka tidak sebagaimana mestinya, ataupun pelayanan yang dianggap kurang ramah atau kurang memuaskan.

Dan yang lebih penting adalah, pelanggan tersebut datang dengan emosi, kecil atau besar, biasanya mereka menyampaikan komplain mereka dengan perasaan emosi.

Kita mesti ingat, emosi pada diri seseorang, bisa membuat yang bersangkutan melakukan tindakan yang tidak logis, tindakan yang kadang tidak masuk diakal.

Itulah sebabnya, dalam ilmu marketing, emosi seseorang, dalam hal ini konsumen atau pelanggan harus dikelola dengan baik, kapan emosi harus ditingkatkan dan kapan emosi harus diredakan.

Dalam hal pelanggan atau konsumen yang sedang komplain, yang sedang memiliki keluhan, maka emosi pelanggan tersebut harus diturunkan, bahkan dihilangkan, karena itu emosi yang negatif, setidaknya untuk perusahaan.

Bayangkan jika kita tidak bisa menangani emosi pelanggan yang sedang komplain, maka emosinya akan meningkat dan menciptakan keputusan dan tindakan yang bisa merugikan perusahaan.

Persis seperti dalam cerita versi pertama, dimana pelayan toko atau pramuniaga gagal menangani emosi pelanggan yang sedang komplain.

Akibatnya, toko tersebut harus kehilangan satu pelanggan, yang bisa jadi sudah memberikan kontribusi penjualan dan keuntungan ke perusahaan untuk sekian waktu.

Dan perusahaan akan kehilangan potensi tersebut kedepannya, dari satu pelanggannya.

Apakah hanya itu ?,

Tidak,

Karena pelanggan wanita tersebut akhirnya bertindak bak devil, ia membisikan pengalaman buruknya kepada orang-orang disekitarnya, bisa jadi semua orang yang lagi ngobrol dengannnya akan mendengar betapa buruk pelayanan di toko sepatu tersebut.

Dan dalam keseharian, hal ini sering terjadi, perusahaan gagal menangani emosi pelanggannya, maka bersiaplah untuk kehilangan satu pelanggannya, dan kehilangan potensi pelanggan berikutnya.

Tahap 2 – Selesaikan Permasalahan Pelanggan

Setelah menangani emosi pelanggan yang sedang komplain, perusahaan haruslah mencari metode untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan.

Ingat pelanggan mengeluh karena produk perusahaan yang menurut pelanggan tidak sebagaimana mestinya, atau produk tersebut cacat.

Produk perusahaan, bisa berupa barang, dimana pelanggan tidak mendapatkan produk sebagaimana yang diharapkan pelanggan.

Misal, ada cacat, tidak bekerja sebagaimana fungsi yang seharusnya, dan lain sebagainya.

Atau juga produk bisa berupa pelayanan, dan pelanggan tidak mendapatkan pelayanan sebagaimana mestinya, atau minimal pelanggan mempersepsikan demikian (miss comm).

Apapun itu tetap harus diselesaikan, baik karena kesalahan komunikasi sehingga pelanggan salh menafsirkan atau salah mempersepsikan.

Apalagi jika produk yang kita deliver tersebut memang memiliki cacat, baik cacat pada produk secara langsung, maupun cacat saat digunakan atau gagal berfungsi sebagaimana seharusnya / harapan pelanggan.

Semuanya harus diselesaikan.

Bagaimana menyelesaikan permasalah tersebut?

Perusahaan harus memiliki sistem untuk menangani keluhan pelanggan atau keluhan konsumen, sehingga perusahaan memiliki pedoman bagaimana atau apa yang harus dilakukan saat mengalami hal-hal yang tidak diinginkan tersebut.

Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan / Keluhan Konsumen ini dibuat untuk semua produk yang dimiliki perusahaan, untuk berbagai kondisi, dimulai dari produk ada di perusahaan tersebut, sampai dengan produk dikonsumsi sebagaimana mestinya untuk durasi waktu yang wajar.

Artinya harus dibuatkan mapping, bagaimana produk bergerak dari produsen atau penjual menuju ke konsumen atau saat dikonsumsi oleh konsumen, titik-titik mana saja yg mungkin bisa terjadi resiko permasalahan, dan bagaimana menangani permasalahan tersebut.

Contoh, untuk produk berupa barang yang memiliki ukuran besar, seperti televisi, mesin cuci, kulkas, maka akan ada titik atau bagian dimana produk harus dikirim, di-setting, produk digunakan (sesuai fungsi), produk tetap berfungsi dalam jangka waktu tertentu.

Disini sudah ada beberapa titik yang harus diantisipasi jika terjadi kegagalan, seperti :

  • Pengiriman, resiko bisa terlambat.
  • Pemasangan atau setting, resiko bisa terjadi kegagalan fungsi.
  • Digunakan, resiko bisa terjadi gagal fungsi atau tidak sesuai harapan pelanggan.
  • Masa penggunaan, resiko bisa saja produk gagal fungsi meski masih baru.

Nah pengiriman, ada resiko pengiriman terlambat, potensinya adalah konsumen kecewa karena berbagai faktor.

Perusahaan harus punya sistem jika hal ini terjadi, misal :

Jika ada keterlambatan atau diprediksi akan terlambat, akan lebih baik jika diberikan info ke pelanggan mengenai situasi tersebut sedini mungkin.

Hal ini akan mengurangi ketidak mengertian pelanggan, akan situasi yang sebenarmya, yaitu mengapa pengirimannya terlambat.

Demikian seterusnya.

Baca : Kepuasan Pelanggan danStrategi Menangani Keluhan Pelanggan

Tahap 3 – Buat Pelanggan Tersenyum

Pada tahap selanjutnya, tugas perusahaan melalui para praktisi diperusahaan tersebut adalah membuat pelanggan tersenyum, artinya pelanggan sudah happy, pelanggan sudah tidak kecewa, atau bisa memahami situasinya.

Ingat pelanggan yang komplain karena memiliki masalah yang berhubungan dengan produk dari perusahaan, baik barang ataupun jasa.

Menyelesaikan permasalahan pelanggan tersebut, adalah kewajiban dasar dari perusahaan.

Tapi itu saja tidak cukup.

Mengapa?


Salah satu cara untuk meningkatkan Kinerja Sales & Marketing Team adalah dengan Metrik dan Analisa Kinerja, yang terangkum dalam

Key Performance Indicator (KPI) & Reporting Standards

Kami menyediakan beberapa Sales & Marketing Tools dan Templates spt :

KPI - REPORTING STANDARDS - BUSINESS PRESENTATION - SOP - dll.


Pelanggan yang permasalahannya selesai, belum tentu happy, bisa jadi pelanggan tersebut menganggap hal itu memang kewajiban perusahaan, jadi ya wajar kalau perusahaan berusahan menyelesaian permasalahannya.

Tidak ada plus pointnya.

Ya tidak ada yang istimewa di mata pelanggan.

Maka dari itu perusahaan harus bisa membuat pelanggan tersebut tersenyum.

Itu berarti perusahaan harus melakukan sesuatu lebih dari sekedar menyelesaikan permalahan pelanggan tersebut.

Hal kecil yang paling mudah dilakukan adalah memberikan service lebih, memberikan bingkisan kecil, atau apapun sebagai bentuk terimakasih perusahaan kepada konsumen tersebut.

Seperti dalam cerita pendek di atas, dimana pelanggan mendapatkan sepasang kaos kaki wanita cantik, dibungkus rapi, dan memang tampak disiapkan untuk diberikan, bukan karena keterpaksaan.

Hal kecil tersebut sudah membuat pelanggan yang sudah terobati rasa kecewanya dikarenakan permasalahannya diselesaikan dengan baik oleh perusahaan menjadi merasa lebih nyaman, merasa lebih diperhatikan, merasa lebih dekat dengan produk dan perusahaan tersebut.

Ada banyak cara perusahaan untuk memberikan atau melakukan hal-hal kecil yang spesifik, yang personal yang akan membuat pelanggan tersebut tersenyum puas akan pelayanan yang telah diberikan.

Pelanggan akan mengingat hal tersebut, dan pelanggan bisa bertindak bak malaikat dengan meyebarkan berita baik, bagaimana ia merasa pusa dengan pelayanan yang diberiakn perusahaan tersebut.

Tahap 4 – Buat Pelanggan Lebih Loyal

Sampai dengan tahap ketiga tersebut sebenarnya perusahaan sudah melakukan penanganan keluhan pelanggan dengan baik.


Anda Salesman, Sales Supervisor, Sales Manager atau Business Owner ...

Membutuhkan Jasa Pelatihan dan Konsultasi dibidang Distribusi dan Pemasaran

Kami Menyediakan Program PELATIHAN dan KONSULTASI secara On-Line...!


Pertama, emosi pelanggan tertangani dengan baik.

Kedua permasalahan pelanggan bisa diselesaikan dengan baik, tidak berbelit-belit, apalagi sampai adu argumentasi dulu.

Ketiga, perusahaan bisa membuat pelanggannya tersenyum kecil, tersenyum sampai kedalam, sebagai tanda bahwa pelanggan tersebut puas dengan penanganan dan pelayanan dari perusahaan.

Dan jika kita ingin pelanggan tersebut menjadi pelanggan loyal kita, maka perusahaan harus meningkatkan loyalitas pelanggan tersebut.

Mulailah dari menanyakan bagaimana kabar pelanggan tersebut, terutama pada poin komplain sebelumnya.

Tanyakan ke pelanggan, apakah masih ada masalah sehubungan dengan produk yang sudah diperbaiki tersebut?

Lakukan hal ini beberapa waktu setelah komplain pelanggan sudah diselesaikan.

Ini untuk memastikan bahwa pelanggan tersebut memang benar-benar sudah mendapatkan sesuatu seperti harapannya.

Ada banyak program loyalitas pelanggan, maka dari itu perusahaan harus menyusun program tersebut.

Program loyalitas pelangan yang menyasar berbagai kondisi pelanggan, termasuk para pelanggan yang baru saja kokmplain, bagaimana menangani mereka, bagaimana membuat mereka tetap loyal, dan bagaimana meningkatkan loyalitas mereka.

Contohnya adalah frequency marketing program dan club marketing program, keduanya adalah program perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Penutup dan Kesimpulan

Jadi kita harus selalu ingat saat ada pelanggan yang komplain, jangan pernah berfikir negatif.

Pelanggan yang komplain adalah pelanggan yang masih ingin berhubungan dengan perusahaan kita, masih ingin dilayani dengan baik oleh perusahaan kita.

Dan yang lebih penting adalah, dengan adanya pelanggan yang komplain maka kita sudah diberitahu bahwa ada kesalahan dengan produk kita, ada kesalahan dengan barang kita, ada kesalahan dengan service kita.

Apakah dalam fungsi, desain, atau saat produk tersebut dikonsumsi, saat itu atau sekian waktu kemudian.

Artinya kita menjadi tahu dan kita diberi kesempatan oleh pelanggan untuk memperbaiki kesalahan tersebut.

Seakan-akan pelanggan mengatakan, ini lho kesalahan kamu, ayo kamu perbaiki, dan aku akan tetap menjadi pelanggan setiamu.

Dan tugas dari perusahaan adalah menyusun sistem untuk menangani keluhan pelanggan / keluhan konsumen tersebut.

Ada banyak contoh keluhan pelanggan yang berhasil ditangani dengan baik, justru meningkatkan loyalitas pelanggan tersebut.

Dan sebaliknya keluhan pelanggan yang tidak tertangani dengan baik, menciptakan bencana bagi perusahaan, yaitu kehilangan sedikit demi sedikit pelanggannya.

Demikian pembahasan kita mengenai bagaimana atau apa saja yang harus dilakukan saat menangani keluhan pelanggan.

Apa goal dari setiap tahapan tersebut.

Terima kasih sudah berkunjung ke blog Distribusi Pemasaran Dotcom, semoga bermanfaat.

Salam Sukses Sehat dan Bahagia

Picture :



Be the first to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*