Seberapa Baik Layanan Pelanggan Kita?

Agus Octa

CUSTOMER SERVICE – KPI

Layanan pelanggan yang baik sangat penting untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dan layanan pelanggan yang baik akan membuat pelanggan berkeinginan datang kembali.

Aktivitas ini sama pentingnya dengan menarik pelanggan baru (customer acquisition).

Tapi mempertahankan pelanggan, akan memberi kita lebih banyak keuntungan.

Mengapa demikian?

Pelanggan cenderung akan membelanjakan lebih banyak uang mereka, jika mereka mendapatkan pengalaman memuaskan saat membeli produk atau layanan kita.

Pelanggan atau konsumen yang puas, akan dengan senang hati merekomendasikan, atau bercerita ke teman dan keluarga mereka tentang bisnis kita, bahkan sangat mungkin menyebut bisnis kita di media sosial mereka.

Layanan pelanggan yang baik, akan membuat pelanggan kurang mempertimbangkan produk atau jasa kompetitor.

Seperti kita ketahui, pasar sudah dipenuhi dengan produk yang sangat mirip, bahkan sama dalam bentuk, fungsi, penampilan, dan kualitas.

Akibatnya, kita harus bisa lebih baik dalam hal lain, hal yang tidak mudah ditiru dan bersifat unik.

Dengan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik daripada pesaing akan membuat kita memiliki keunggulan unik atas mereka.

Seberapa Baik Layanan Pelanggan Kita?

Kita semua setuju bahwa saat kita mendapatkan layanan yang memuaskan saat membeli sebuah produk atau jasa, kita jauh lebih mungkin untuk menggunakan produk atau jasa ini lagi di masa depan.

Dan jika kita mengalami layanan pelanggan yang buruk, kemungkinan besar kita tidak akan pernah menggunakan produk atau jasa perusahaan itu lagi.

Jadi, memberikan layanan pelanggan yang baik jauh lebih menguntungkan daripada layanan pelanggan yang biasa saja, apalagi yang buruk.

Pertanyaannya kemudian, bagaimana kita tahu apakah layanan pelanggan kita sudah baik?

Kita tahu apakah layanan pelanggan itu baik atau buruk jika kita seorang pelanggan atau pengguna produk tersebut, tetapi jika kita pemilik bisnis tersebut, akan jauh lebih sulit untuk menetahuinya.

Dalam artikel berikut ini, kita akan membahas bagaimana kita tahu seberapa baik layanan pelanggan kita dan apa saja indikator kinerja utama (KPI) yang biasanya dibutuhkan untuk itu.

#1: Customer Satisfaction (Index / Score)

layanan-pelanggan-CSI-CSAT

Pada dasarnya, kita bertanya kepada pelanggan kita seberapa puas mereka dengan produk, merek, dan layanan kita.

Setelah mengukur kepuasan pelanggan dengan aspek terpenting dari bisnis kita, kita dapat mengembangkan strategi layanan pelanggan yang lebih baik.

Skor atau indeks kepuasan pelanggan memang tidak mudah untuk didapatkan, kita harus bisa mendorong pelanggan atau responden untuk memberi kita umpan balik mereka.

Kita bisa menggunakan metode pengukuran CSI atau CSAT, secara umum keduanya memberikan gambaran yang sama mengenai tingkat kepuasan pelanggan kita terhadap aspek yang sedang kita ukur.

Pengukuran bisa dilakukan dengan survey, dengan meminta responden atau pelanggan untuk mengisi formulir survey kita.

Umumnya kita memberikan beberapa pertanyaan dasar yang berhubungan dengan aspek pelayanan pelanggan yang sedang kita fokuskan untuk diukur.

Kuisioner sebaiknya tidak terlalu panjang, dengan model jawaban dimana responden tinggal memilih.

Untuk memudahkan responden memberikan jawaban mereka, kita bisa menggunakan skala Likert dengan rentang 5, itu yang umum digunakan.

Meskipun kita bisa menggunakan rentang 4, 7atau 10 (skala 4 terlalu sedikit pilihan, skala 7 keatas terlalu banyak pilihan, akan mempengaruhi pelanggan atau responden dalam pengisin).

Tingkat kepuasan pelanggan juga bisa kita ketahui dengan cepat dengan cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan secara langsung.

Cara ini banyak diterapkan oleh toko ritel, hotel, restoran, salon kecantikan, dan beberapa jenis bisnis lainnya.

Bentuknya bisa bermacam-macam, umumnya seperti :

Obrolan Langsung (Face to Face)

Saat kita sedang mengobrol secara langsung dengan pelanggan, hal yang paling wajar untuk dilakukan adalah meminta tanggapan atau umpan balik dari mereka tentang produk atau layanan kita.

Umumnya mereka akan memberikan jawaban atas beberapa pertanyaan kita dan umpan balik semacam ini adalah yang pernyataan konsumen atau pelanggan yang cukup jujur.

Kuesioner setelah Transaksi

Kita juga dapat meminta pendapat pelanggan setelah transaksi selesai, baik dalam produk berupa barang ataupun layanan jasa.

Kuisioner ini harus dibuat sangat simpel, yang berisi dua atau tiga aspek yang dirangkai dalam satu pertanyaan.

Bentuk jawaban bisa dalam skala likert dengan keterangan berupa teks atau dalam bentuk gambar wajah yang cemberut sampai yang tersenyum.

Bentuk gambar jauh lebih mudah, karena konsumen bisa memahaminya dengan cepat, tidak perlu membaca terlalu panjang.

Komentar di Social Media

Social Media adalah tempat yang tepat untuk mengumpulkan umpan balik baik yang positif maupun yang negatif.

Bagian komentar atau cerita dapat kita gunakan untuk mengumpulkan umpan balik dari para pelanggan kita atau mereka yang tertarik dengan produk atau layanan kita.

Jadi tingkat kepuasan pelanggan adalah salah satu hal yang bisa kita gunakan untuk mengetahui seberapa baik layanan pelanggan kita atau KPI layanan pelanggan.

#2: Net Promotor Score (NPS)

layanan-pelanggan-NPS

Meminta konsumen dan pelanggan menyampaikan komentar mereka, memang gampang-gampang susah, apalagi jika menyangkut tingkat kepuasan pelanggan.

Banyak konsumen yang tidak menyampaikan kondisi yang sebenarnya dengan jujur, mereka kadang menyampaikan cukup untuk mengatakan layanan yang tidak memuaskannya.

Bisa jadi  pelanggan akan menilai layanan kita sebagai tidak buruk, padahal kenyataannya tidak memuaskan.

Saat kita bertanya kepada pelanggan, apakah mereka akan merekomendasikan produk atau layanan kita kepada teman dan keluarga, biasanya mereka akan mencari alasan agar mereka tidak perlu menyampaikannya.

Untuk itu kita bisa mengunakan NPS – Net Promotor Score, untuk mengukur tingkat kepuasan loyalitas pelanggan.

Dalam NPS, ada tiga jenis pelanggan, berdasarkan cara mereka menjawab pertanyaan, ketika kita tanya kesediaan mereka untuk  merekomendasikan merek produk kita kepada orang lain.

Mereka adalah tipe detractors customer (mereka yang tidak puas dengan produk kita), passive customer (mereka puas, tetapi enggan merekomendasikan produk kita ke orang lain) dan promoters customer (mereka yang dengan senang hati akan merekomendasikan produk kita ke orang lain).  

Untuk skala 1 sampai dengan 10, dimana 1 adalah mereka yang sangat tidak ingin merekomendasikan produk kita ke orang lain, dan 10 adalah mereka yang dengan sukarela akan merekomendasikan produk kita k eorang lain.

Maka pelanggan tipe detractors jika nilai pilihan mereka 1 sampai dengan 6, tipe passive untuk pilihan 7 atau 8, dan tipe promoter jika pelanggan memilih 9 atau 10.

Dengan mengetahui skor dari NPS ini, kita bisa tahu tingkat kepuasan pelanggan dan kebersediaan mereka untuk merekomendasikan bisnis, produk atau layanan kita ke orang lain.

Artinya NPS bisa kita gunakan sebagai metriks atau KPI layanan pelanggan, untuk mengetahui seberapa baik layanan pelanggan kita.

#3: Average Response Time

Kita tahu, pelanggan tidak suka menunggu, apalagi jika mereka tahu mereka bisa mendapatkan produk atau layanan yang lebih cepat di tempat lain.

Artinya kecepatan respon kita dalam memberikan layanan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Jika karyawan kita bisa memberikan respon ke pelanggan dengan segera (kurang atau sama dengan standar yang telah ditetapkan), itu berarti mereka memiliki kontribusi yang tinggi untuk membantu meningkatkan loyalitas pelanggan.

Respon cepat yang kita berikan kek pelanggan akan membuat mereka merasa bahwa melayani dan memberikan solusi atas masalah mereka adalah prioritas kita (perusahaan).

Untuk bisa memberikan respon yang cepat ini, ada banyak cara yang bisa ditempuh perusahaan, seperti penggunaan chatbots. Tentu selain memiliki sistem pelayanan yang sudah menjadi standar.

Jadi berapa rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk memberikan respon (average respon time) panggilan pelanggan, menjadi metriks atau KPI untuk mengukur seberapa baik layanan pelanggan bisnis kita.

#4: Customer Retention Rate (Tingkat Retensi Pelanggan)

Kita tahu bahwa pelanggan yang puas akan melakukan aktivitas pembelian berulang, atau membeli lagi dan membeli lagi.

Hal itu juga sebagai bukti bahwa perusahaan kita telah mendapatkan kepercayaan dari pelanggan dan telah menciptakan citra merek (brand image) yang positif.

Artinya kemampuan kita untuk mempertahankan pelanggan (customer retention rate) merupakan salah satu indikator kinerja utama atau KPI layanan pelanggan untuk mengukur seberapa baik layanan pelanggan bisnis kita.

Kesimpulan

KPI di atas akan membantu kita mengetahui seberapa baik layanan pelanggan kita, yang dilihat dari beberapa aspek, seperti tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction), kemauan untuk merekomendasikan bisnis kita ke orang lain (net promoter score), seberapa cepat team kita memberikan respon atas panggilan pelanggan (average response time) dan seberapa baik kita mampu mempertahan pelanggan (customer retention rate) kita.

Dengan mengetahui nilai dari beberapa indikator diatas, kita bisa mengetahui aspek mana saja yang perlu ditingkatkan, dan bagaimana kita harus memperbaikinya.

Terima kasih atas kunjungan Anda ke blog Distribusi Pemasaran dotcom, semoga Anda mendapatkan manfaat.

Salam sukses sehat dan bahagia

Picture : Freepik

Leave a Comment