5 Tahap Membangun Customer Experience Yang Solid

brand-experience

Customer Experience Management

Customer Experience atau pengalaman pelanggan adalah merupakan salah satu strategi pemasaran yang digunakan untuk merebut hati pelanggan, strategi ini merupakan bagian dan pengembangan dari strategi Customer Relationship Management.

Pengalaman pelanggan haruslah dibangun sedemikian rupa sehingga pelanggan akan memiliki memory yang positif, image yang positif dan perasaan yang positif berkaitan dengan pengalamannya dengan produk ataupun layanan jasa dari sebuah merek.

Customer experience merupakan bentuk nyata dari semua informasi dan janji-janji yang diberikan oleh sebuah merek, dengan pengalaman pelanggan ini pelanggan melihat, mendengar dan merasakan sendiri sekaligus benar-benar terlibat dengan suatu produk atau layanan jasa.

Jadi definisi dari pengalaman pelanggan ini bisa dijelaskan sebagai berikut,  “pengalaman pelanggan berasal dari satu set interaksi langsung dan tidak langsung antara pelanggan dengan produk atau layanan jasa dari sebuah perusahaan yang mendrive / mendorong suatu reaksi dimana pengalaman ini benar-benar bersifat pribadi dan menyiratkan keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda-beda baik secara rasional, emosional, sensorik, fisik dan spiritual

Dikatakan interaksi langsung, artinya terjadi kontak yaitu merasakan, melihat dan mendengar secara langsung antara pelanggan dengan produk atau layanan jasa tersebut, yang juga dikenal sebagai elemen dinamis (dinamis, karena elemen ini beriteraksi secara langsung dan bersifat personal serta customized).

Sedangkan interaksi tidak langsung adalah jika pelanggan tidak mengalami kontak secara langsung dengan produk atau layanan jasa tersebut, tetapi pelanggan bisa merasakan, melihat dan mendengar tentang produk dan jasa tersebut, yang biasanya menggunakan media perantara seperti berita, iklan, cerita dari seseorang dan lain-lain, dikenal juga sebagai elemen statis.

Sebuah pengalaman terbaik bukan terjadi begitu saja atau kebetulan yang disebabkan oleh fungsi produk  atau fitur produk, tetapi harus diciptakan dan dibangun sehingga membuat orang merasa punya pengalaman terbaik. Perceived value.

Pengalaman yang dialami customer tidak hanya mencakup interaksi melalui saluran tradisional seperti call center, tetapi juga melalui media sosial seperti facebook, twitter, instagram, google plus dan lainnya.

Misal dalam sebuah restaurant atau kafe, dibuat bagaimana seseorang bisa betah duduk berjam-jam disana. Atau di sebuah toko atau supermarket, diciptakan suasana yang sangat menyenangkan sehingga pengunjung dapat betah berjam-jam disana untuk berbelanja.



Perusahaan yang sudah aware dengan pelayanan dan peningkatan revenue melalui call center sudah seharusnya semakin meningkatkan hubungan baiknya dengan customer-nya, dan salah satunya dengan menciptakan dan membangun hubungan baik dengan pelanggan melalui Customer Experience Management (CEM).

Fungsi dari Customer Experience Management ini adalah untuk melacak, mengawasi, dan mengatur setiap interaksi antara customer dengan perusahaan ditiap titik customer life cycles (siklus hidup pelanggan).

Dan dengan CEM diharapkan interaksi dari perspektif pelanggan atau sudut pandang customer bisa dioptimalkan, dan terciptalah kelompok loyal customer yang kedepannya akan sangat bermanfaat bagi perusahaan.

Untuk dapat merancang pengalaman pelanggan yang baik, perusahaan harus melihat dunia dengan kaca mata yang berbeda, untuk memahami perspektif yang unik dari pelanggan, karena pengalaman pelanggan adalah hasil interaksi antara pelanggan dan lingkungannya.

Berikut adalah tahapan untuk membangun customer experience yang baik :

Tahap # 1 : Memvisualisasikan Experience

Disini perusahaan harus menvisualkan produk atau layanan jasa yang sesuai dengan segment yang di sasar. Semakin tinggi segment yang disasar maka bentuk visualisasinya juga semakin premium, elegan dan life style yang mengedepankan self expressive dan personality.

Jadi semakin tinggi segment pelanggan, maka experience yang dihadirkan juga semakin tinggi.

Misal, ada mobil untuk segment low end atau ekonomis, maka visual komunikasi yang dihadirkan berbentuk masal, ekonomis, dengan harga terjangkau.

Sementara itu ada juga mobil yang menyasar segment high end atau premium, maka visual komunikasinya atau kampanyenya dibuat sangat personal, exclusive dan elegan, yang menvisualkan life style dan karakter pemakainya.

Tahap # 2 : Mendesain Konsep CE dalam CE Maps

Setelah bentuk atau konsep experience yang mau dibangun sudah ditentukan, maka kini saatnya merubah konsep tersebut kedalam pedoman standar yang disebut Customer Experience Maps (CE Maps).

CE Maps ini akan digunakan sebagai standar praktis dalam proses mendeliver experience atau beriteraksi dengan pelanggan.

Dan tentu saja CE Maps ini juga digunakan sebagai standar pelayanan oleh semua elemen perusahaan yang bersentuhan dengan pelanggan, terutama elemen dinamis.

Hotel tentu saja interaksinya dimulai dari parkir, lobby dan front office. Jadi semua elemen yang ada disana harus mengacu ke CE Maps ini, seperti bagaimana mengatur ruang lobby, cara menyambut tamu, cara berpakaian frontliner, doorman, GRO dan lain-lainnya.

Tahap # 3 : Membangun Experience Plan

Setelah semua elemen disiapkan, termasuk mereka yang berada di lingkungan ini, maka diharapkan karyawan dan elemen terkait lainnya bisa sesuai dalam melayani pelanggan yang sesuai, pun bisa seperti yang dikehendaki oleh cumsumer / pelanggan.

Misal pelayanan kepada anak-anak akan berbeda dengan mereka yang dewasa, dan juga berbeda dengan mereka yang sudah usia lanjut.

Mereka yang datang untuk makan ditempat pelayanannya akan dibedakan dengan yang take away dan juga dengan mereka yang melalui drive thru serta berbeda juga dengan yang by call.

Tahap # 4 : Berinteraksi dengan Pelanggan

Pengalaman pelanggan terbangun paling banyak disini, saat beriteraksi antara pelanggan dengan produk / layanan jasa perusahaan.

Ada tiga hal yang harus diperhatikan disini, yaitu Experience Response Point(ERP), Experience Voting Point (EVP) dan Experience Touch Point (ETP).

Experience Response Point(ERP), adalah content dan context dari elemen pencipta customer experience, sehingga ERP ini paling dominan mempengaruhi nilai pengalaman pelanggan.

Misal untuk resto, maka ERP adalah makanan / minuman yang disajikan plus semua yang ada disana, seperti ruang, tempat makan, meja, kursi, interior, music, lighting, warna dan cara menyajikan juga masuk di ERP ini.

Untuk swalayan maka ERP adalah semua produk yang dijual, tempat seperti shelving, gondola, floor display, space,gate in / out, chasier dan lain-lain

Experience Voting Point (EVP) adalah titik yang menstimulus pelanggan agar datang dan menikmati experience yang dimiliki produk dan layanan jasa.

Misal di hotel, saat tamu pelanggan masuk, maka GRO akan menyambut dan mengarahkan tamu tersebut ke FO, dan membantu interaksi antara FO dengan tamu.

Experience Touch Point (ETP) adalah keseluruhan titik dimana pelayan bisa beriteraksi dengan pelanggan, misal dari valley, doorman, GRO, FO, Duty Manager, Bellboy, semua diarahkan untuk memberikan interaksi positif dengan pelanggan.

 

Tahap # 5 : Mengukur Customer Delight

Terakhir tentu saja tingkat kesenangan dari pelanggan / customer delight harus diukur, sejauh mana progress implementasi CEM ini mampu meningkatkan customer experience yang positif.

Hasil dari evaluasi atas customer experience ini akan digunakan untuk bahan penyempurnaan CEM yang dibuat, agar target memberikan pengalaman pelanggan yang baik bisa tercapai dan berlangsung terus menerus.

Demikian pembahasan mengenai Customer Experience Management yang banyak diaplikasn oleh perusahaan yang aware terhadap pentingnya memberi pengalaman positif ke pelanggannya.

Artikel terkait “Ingin memuaskan Pelanggan, Lakukan 5 Strategi Ini” dan “Ingin memuaskan Pelanggan, Lakukan 5 Strategi Ini bag 2”, keduanya membahas Strategi Kepuasan Pelanggan, dengan segala dimensi-nya.

Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran ini.

Salam sukses, sehat dan bahagia.

>>>Anda dapat menelusuri artikel menarik lainnya melalui SITEMAP LINK ini
About Agus Octa 184 Articles
Agus Octa S, Praktisi dan Konsultan di bidang Distribusi dan Pemasaran.

4 Comments

  1. Hi. I have checked your distribusipemasaran.com and i see you’ve got some duplicate content so probably
    it is the reason that you don’t rank high in google.
    But you can fix this issue fast. There is a tool that rewrites content like human, just search
    in google: miftolo’s tools

  2. I have checked your site and i have found some duplicate content, that’s why you don’t rank high in google’s search results,
    but there is a tool that can help you to create 100% unique content, search for; SSundee advices unlimited
    content for your blog

  3. I have noticed you don’t monetize your site, don’t
    waste your traffic, you can earn extra cash every month because
    you’ve got hi quality content. If you want to know how to make extra $$$,
    search for: Ercannou’s essential adsense alternative

1 Trackback / Pingback

  1. Customer Preference, Cara untuk Memahami Pelanggan | DISTRIBUSI PEMASARAN dotcom

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*