5 Tahap Membangun Customer Experience Yang Solid

brand-experience

Customer Experience Management [Updated 15 Sept 2020]

Customer Experience atau pengalaman pelanggan adalah merupakan salah satu strategi pemasaran yang digunakan untuk merebut hati pelanggan.

Strategi ini merupakan bagian dan pengembangan dari strategi Customer Relationship Management – CRM.

Pengalaman pelanggan haruslah dibangun sedemikian rupa sehingga pelanggan akan memiliki memory yang positif, image yang positif dan perasaan yang positif berkaitan dengan pengalamannya dengan produk ataupun layanan jasa dari sebuah merek.

Customer experience merupakan bentuk nyata dari semua informasi dan janji-janji yang diberikan oleh sebuah merek,

Dengan pengalaman pelanggan (CE / CX) ini pelanggan melihat, mendengar dan merasakan sendiri sekaligus benar-benar terlibat dengan suatu produk atau layanan jasa.

Jadi penjelasan dari definisi pengalaman pelanggan atau customer experience adalah sebagai berikut,  “pengalaman pelanggan berasal dari satu set interaksi langsung dan tidak langsung antara pelanggan dengan produk atau layanan jasa dari sebuah perusahaan yang mendrive / mendorong suatu reaksi dimana pengalaman ini benar-benar bersifat pribadi dan menyiratkan keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda-beda baik secara rasional, emosional, sensorik, fisik dan spiritual

Dikatakan interaksi langsung, artinya terjadi kontak yaitu merasakan, melihat dan mendengar secara langsung antara pelanggan dengan produk atau layanan jasa tersebut,

Yang juga dikenal sebagai elemen dinamis (dinamis, karena elemen ini berinteraksi secara langsung dan bersifat personal serta customized).

Sedangkan interaksi tidak langsung adalah jika pelanggan tidak mengalami kontak secara langsung dengan produk atau layanan jasa tersebut,

Tetapi pelanggan bisa merasakan, melihat dan mendengar tentang produk dan jasa tersebut, yang biasanya menggunakan media perantara seperti berita, iklan, cerita dari seseorang dan lain-lain, dikenal juga sebagai elemen statis.

Sebuah pengalaman terbaik bukan terjadi begitu saja atau kebetulan yang disebabkan oleh fungsi produk  atau fitur produk,

Tetapi harus diciptakan dan dibangun sehingga membuat orang merasa punya pengalaman terbaik (perceived value).

Pengalaman yang dialami customer tidak hanya mencakup interaksi melalui saluran tradisional seperti call center,

Tetapi juga melalui media sosial seperti facebook, twitter, instagram, google plus dan lainnya.

Contoh, dalam sebuah restaurant atau kafe, dibuat bagaimana seseorang bisa betah duduk berjam-jam disana.

Atau di sebuah toko atau supermarket, diciptakan suasana yang sangat menyenangkan sehingga pengunjung dapat betah berjam-jam disana untuk berbelanja.

Perusahaan yang sudah aware dengan pelayanan dan peningkatan revenue melalui call center sudah seharusnya semakin meningkatkan hubungan baiknya dengan customer-nya,

Dan salah satunya dengan menciptakan dan membangun hubungan baik dengan pelanggan melalui Customer Experience Management (CEM).

Fungsi dari Customer Experience Management adalah untuk melacak, mengawasi, dan mengatur setiap interaksi antara customer dengan perusahaan di tiap titik customer life cycles (siklus hidup pelanggan).

Dan dengan CEM diharapkan interaksi dari perspektif pelanggan atau sudut pandang customer bisa dioptimalkan,

Dan terciptalah kelompok loyal customer yang kedepannya akan sangat bermanfaat bagi perusahaan.

Untuk dapat merancang pengalaman pelanggan yang baik, perusahaan harus melihat dunia dengan kaca mata yang berbeda,

Untuk memahami perspektif yang unik dari pelanggan, karena pengalaman pelanggan adalah hasil interaksi antara pelanggan dan lingkungannya.

Berikut adalah tahapan untuk membangun customer experience / pengalaman pelanggan yang baik :

Tahap # 1 : Mevisualisasikan Experience

Disini perusahaan harus menvisualkan produk atau layanan jasa yang sesuai dengan segment yang di sasar.

Semakin tinggi segment yang disasar maka bentuk visualisasinya juga semakin premium, elegan dan life style yang mengedepankan self expressive dan personality.

Jadi semakin tinggi segment pelanggan, maka experience yang dihadirkan juga semakin tinggi.

Contoh visualisasi experience,

Ada mobil untuk segment low end atau ekonomis, maka visual komunikasi yang dihadirkan berbentuk masal, ekonomis, dengan harga terjangkau.

Sementara itu ada juga mobil yang menyasar segment high end atau premium,

Maka visual komunikasinya atau kampanyenya dibuat sangat personal, exclusive dan elegan, yang mevisualisai life style dan karakter pemakainya.

Tahap # 2 : Mendesain Konsep Customer Experience dalam CE Maps

Setelah bentuk atau konsep experience yang mau dibangun sudah ditentukan,

Maka kini saatnya merubah konsep tersebut kedalam pedoman standar yang disebut Customer Experience Maps / Customer Experience Mapping – CE Maps.

Customer experience mapping, ini akan digunakan sebagai standar praktis dalam proses menghantarkan (deliver) experience atau berinteraksi dengan pelanggan.

Dan tentu saja CE Maps ini juga digunakan sebagai standar pelayanan oleh semua elemen perusahaan yang bersentuhan dengan pelanggan, terutama elemen dinamis.

Sebagai contoh,

Hotel tentu saja interaksinya dimulai dari parkir, lobby dan front office.

Jadi semua elemen yang ada disana harus mengacu ke CE Maps ini,

Seperti bagaimana mengatur ruang tunggu / lobby, cara menyambut tamu perorangan dan grup, cara berpakaian front liner, bagaimana doorman mempersilahkan tamu, bagaimana GRO menyambut / berinteraksi dengan para tamu dan lain-lainnya.

Tahap # 3 : Membangun Experience Plan

Setelah semua elemen disiapkan, termasuk mereka yang berada di lingkungan ini, maka diharapkan karyawan dan elemen terkait lainnya bisa sesuai dalam melayani semua pelanggan,

Pun bentuk pelayanan / standarnya bisa seperti yang dikehendaki oleh customer atau pelanggan.

Misal pelayanan kepada anak-anak akan berbeda dengan mereka yang dewasa, dan juga berbeda dengan mereka yang sudah usia lanjut.

Mereka yang datang untuk makan ditempat pelayanannya akan dibedakan dengan yang take away

Dan juga dengan mereka yang melalui drive thru serta berbeda juga dengan yang by call.

Untuk perusahaan distribusi dan pemasaran juga harus menyusun customer experience plan mereka.

Biasanya dimulai dari bagaimana agar indeks dari service level (delivery dan lainnya) bisa meningkat.

Sehingga bagian pengiriman tidak saja paham bagaimana teknis mengirim barang ke outlet,

Tetapi juga paham bagaimana harus bersikap, berkomunikasi dengan baik dan sopan.

Dengan harapan, outlet menyadari delivery division, yang merupakan bagian dari perusahaan (distributor / principal) telah memberikan pengalaman pelayanan yang memuaskan.

Tahap # 4 : Berinteraksi dengan Pelanggan

Pengalaman pelanggan terbangun paling banyak disini di tahap ini, saat berinteraksi antara pelanggan dengan produk atau layanan jasa perusahaan.

Ada tiga hal yang harus diperhatikan disini, yaitu :

  • Experience Response Point(ERP),
  • Experience Voting Point (EVP) dan
  • Experience Touch Point (ETP).

Experience Response Point(ERP),

ERP – experience response point, mengacu ke content dan context dari elemen pencipta customer experience (yang paling utama),

Sehingga ERP inilah yang paling dominan mempengaruhi nilai pengalaman pelanggan.


Salah satu cara untuk meningkatkan Kinerja Sales & Marketing Team adalah dengan Metrik dan Analisa Kinerja, yang terangkum dalam

Key Performance Indicator (KPI) & Reporting Standards

Kami menyediakan beberapa Sales & Marketing Tools dan Templates spt :

KPI - REPORTING STANDARDS - BUSINESS PRESENTATION - SOP - dll.


Sebagai contoh, untuk resto, maka ERP – nya adalah makanan / minuman yang disajikan plus semua yang ada disana, seperti ruang, tempat makan, meja, kursi, interior, music, lighting, warna dan cara menyajikan juga masuk di ERP ini.

Untuk swalayan maka ERP -nya adalah semua produk yang dijual, tempat seperti shelving, gondola, floor display, space,gate in / out, chasier dan lain-lain

Untuk distributor, maka ERP – nya adalah kualitas dari barang yang dibawa, delivery & service level, sales call, TOP dan lain-lain.

Experience Voting Point (EVP)

EVP adalah titik yang menstimulus pelanggan agar datang dan menikmati experience yang dimiliki produk dan layanan jasa.

Misal di hotel, saat tamu pelanggan masuk, maka GRO akan menyambut dan mengarahkan tamu tersebut ke FO, dan membantu interaksi antara FO dengan tamu.

Di distributor, peran dari customer service / sales service, saat ada pelanggan yang membutuhkan informasi atau komplain, adalah bagian dari EVP.


Anda Salesman, Sales Supervisor, Sales Manager atau Business Owner ...

Membutuhkan Jasa Pelatihan dan Konsultasi dibidang Distribusi dan Pemasaran

Kami Menyediakan Program PELATIHAN dan KONSULTASI secara On-Line...!


Bagaimana salesforce berkomunikasi / presentasi ke pelanggan, dan sekian layanan berikutnya adalah elemen pembentuk EVP.

Experience Touch Point (ETP)

ETP adalah keseluruhan titik dimana pelayan bisa berinteraksi dengan pelanggan,

Misal untuk hotel, dari valley, doorman, GRO, FO, Duty Manager, Bellboy, semua diarahkan untuk memberikan interaksi positif dengan pelanggan.

Untuk distributor / principal, dimulai dari penawaran produk oleh salesforce / sales reps, proses penghantaran barang, pelayanan after sales sales oleh CS dan bagian terkait, semua harus menciptakan interasksi yang positif.

Tahap # 5 : Mengukur Customer Delight

Terakhir tentu saja tingkat kesenangan dari pelanggan / customer delight harus diukur,

Hal ini untuk mengetahui sejauh mana progress implementasi CEM ini mampu meningkatkan customer experience / pengalaman pelanggan yang positif.

Hasil dari evaluasi atas customer experience ini akan digunakan untuk bahan penyempurnaan CEM yang dibuat,

Agar target memberikan pengalaman pelanggan yang baik bisa tercapai dan berlangsung terus menerus.

Demikian pembahasan mengenai Customer Experience Management yang banyak diaplikasn oleh perusahaan yang aware terhadap pentingnya memberi pengalaman positif ke pelanggannya.

Dan tentu saja, setiap perusahaan akan memiliki bentuk praktis yang berbeda-beda, yang disesuaikan dengan tujuan atau objective yang hendak dicapai.

Artikel terkait

“Ingin memuaskan Pelanggan, Lakukan 5 Strategi Ini”  

“Ingin memuaskan Pelanggan, Lakukan 5 Strategi Ini bag 2”,

Keduanya membahas Strategi Kepuasan Pelanggan, dengan segala dimensi-nya.

Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran ini, semoga Anda mendapatkan manfaat.

Salam sukses, sehat dan bahagia.



1 Comment

  1. I have checked your site and i have found some duplicate content, that’s why you don’t rank high in google’s search results,
    but there is a tool that can help you to create 100% unique content, search for; SSundee advices unlimited
    content for your blog

1 Trackback / Pingback

  1. Customer Preference, Cara untuk Memahami Pelanggan | DISTRIBUSI PEMASARAN dotcom

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*