5 Tips Mengatasi Keberatan Penjualan (Overcoming Objection in Sales)

Dealer attending to a customer

SELLING SKILL – OVERCOMING OBJECTION IN SALES

Mengatasi keberatan penjualan, atau mengatasi penolakan penjualan sudah menjadi salah satu tugas sehari-hari seorang salesman (sales team), baik sales team bidang penjualan distribusi, sales team bidang penjualan langsung, ataupun sales team untuk bidang penjulan pemasaran.

Secara umum penolakan / keberatan penjualan oleh konsumen ini hampir semuanya sama, untuk end user / pemakai akhir, penolakan karena merasa tidak membutuhkan produk dan tidak percaya kepada tenaga penjual atau sales team.

Sedangkan penolakan / keberatan penjualan oleh trader, hampir semua mengatakan karena belum ada permintaan, baik dari konsumen ataupun trader yang lain / pelanggan.

Penolakan / keberatan oleh trader atau saluran distribusi biasanya lebih rasional dan selalu berhubungan dengan tingkat profit / benefit yang bisa didapatkan.

Meski telah menjadi bagian dari keseharian, mendapatkan penolakan dari konsumen, tetap saja bukan sesuatu yang menyenangkan, bahkan bagi beberapa sales team, penolakan oleh konsumen seperti sebuah pukulan telak yang keras, yang kadang mampu membuat sales team tersungkur dalam kekecewaan dan berakhir dengan keputusasaan.

Apalagi bagi salesman yang masih baru, penolakan penjualan oleh konsumen, bisa membuat mentalnya jatuh, dan sering tidak mampu bangun lagi, sehingga sering kali profesi sales / penjualan ini seperti momok bagi pencari kerja yang baru.

Maka dari itu, jika sudah memilih profesi sebagai tenaga penjual (bidang sales marketing, bidang sales distribution, apalagi bagi pelaku direct selling), maka kemampuan mengatasi keberatan dalam penjualan (overcoming objection in sales) sangat diperlukan.

Kasus penolakan / keberatan penjualan ini sering terjadi saat kita memasarkan atau menjual produk baru, atau produk lama tapi di area yang baru dan bisa terjadi di outlet lama (pelanggan / customer), tapi sering terjadi di outlet baru (NOO).

*** Penting juga untuk memiliki kemampuan komunikasi yang efektif yang meningkatkan penjualan dan kemampuan presentasi penjualan untuk menciptakan closing maksimal.

Berikut beberapa tips untuk mengatasi penolakan / keberatan dalam penjualan, (tentu ini diluar program / treatment ke outlets yang dilakukan oleh perusahaan),  yaitu :



Tips # 1 : Penolakan Seringkali adalah Keberatan.

Penolakan penjualan (sales rejection) seringkali bukan sebuah penolakan, tetapi sebuah keberatan penjualan (sales objection).

Apa bedanya penolakan dengan keberatan ?

Beda, penolakan memiliki arti bahwa konsumen / pelanggan tidak bersedia membeli produk yang ditawarkan, sedangkan keberatan berarti konsumen / pelanggan belum bersedia membeli, karena satu dan lain hal yang menjadi alasannya.

Ya, bedanya “tidak bersedia” dan “belum bersedia”.

Dan yang harus ditanamkan dalam mind set setiap sales team adalah “seringkali penolakan penjualan adalah keberatan penjualan, karena ada satu dan lain hal yang menjadi alasan / penyebabnya”.

Berikutnya, karena ada satu dan lain hal yang menjadi penyebabnya, maka wajib bagi sales team untuk mencari penyebab keberatan tersebut.

Jadi sebaiknya sales team menanyakan apa yang menjadi keberatan tersebut, gunakan bahasa yang baik, dan sesuaikan dengan situasi yang ada, tapi jangan pernah memaksa, apalagi berdebat dengan konsumen / pelanggan.

Jika alasan keberatan disampaikan, maka tugas salesman untuk memberikan solusi atas alasan keberatan tersebut.

Jika pelanggan / konsumen tidak bersedia menjawab, jangan dipaksa, apalagi sampai berdebat, biarkan saja.

Akan tetapi sales team harus mencari tahu, alasan konsumen / pelanggan tersebut keberatan membeli produk yang ditawarkan.

Tips # 2 : Bangun Kedekatan, Bangun Hubungan Baik

Diatas dikatakan, jika konsumen / pelanggan tidak memberikan alasan keberatan penjualan, maka harus tetap dicari, untuk kemudian dicarikan solusinya.

Dalam mencari solusi ini ada beberapa macam, salah satunya adalah dengan membangun kedekatan dengan pelanggan / konsumen (building rapport) dengan harapan alasan keberatan yang sebenarnya bisa terungkap.

Bagi salesman bidang direct selling, building rapport ini harus dilakukan, karena dengan terbangunnya kedekatan dengan pelanggan, maka akan terbentuk trust / kepercayaan.

Dengan adanya trust / kepercayaan, maka semua proses bisnis termasuk penawaran produk baru, bisa dikerjakan lebih mudah dan lebih baik.

Setiap pelanggan harusnya dibuatkan kartu pelanggan / customer record card, dimana CRC ini juga digunakan untuk mencatat progress dari penawaran barang melalui building rapport ini.

Untuk area baru, biasanya belum ada CRC, maka harus dibuatkan monitoring card bagi semua target konsumen, agar dapat diketahui tingkat penerimaan merek produk yang ditawarkan, atau tingkat kedekatannya.

Tips # 3 : Cari Tahu dari Pihak Lain

Ya, alasan keberatan pelanggan ini bisa juga dicari dari pihak lain, pihak lain ini banyak, bisa orang kedua dalam pengambilan keputusan (yang mempunyai pengaruh / influencer), bisa mereka yang ada di sekitar contact person / decision maker, atau bisa juga outlet lain di sekitarnya / yang mengenal outlet tersebut.

Orang kedua yang memutuskan sebuah pembelian, atau mereka yang memiliki pengaruh dalam pengambilan keputusan pembelian (perlu juga diketahui bagaimana perilaku konsumen dan keputusan pembelian dibuat, untuk Memaksimalkan Penjualan Anda).

Mereka ini bisa, suami / isri / anak / orang tua dari pemilik outlet tersebut dan biasanya memiliki pengaruh dalam keputusan pembelian, kadang mereka mengetahui alasan sebenarnya dari keberatan tersebut, bangun kedekatan dengan mereka juga, sehingga alasan keberatan bisa diketahui.

Berikutnya bisa juga karyawan yang dipercaya, kadang bagian gudang, kadang bagian floor dan kadang bagian pembelian itu sendiri, bangun kedekatan dengan mereka.

Berikutnya adalah pihak lain, yaitu oulet lain yang mengetahui / mengenal pelanggan yang keberatan dengan penawaran penjualan yang diberikan.

Kadang mereka tahu, alasan keberatan tersebut, karena sering kali mereka saling berkomunikasi mengenai produk yang mereka jual dan yang sedang ditawarkan oleh sales team.

Terakhir cari tahu dari tenaga penjualan / sales team yang lain atau sales team dari produk lain.

Kadang mereka mengetahui alasan keberatan penjualan ini, karena beberapa sales team kemungkinan pernah mengalami hal serupa saat mereka menawarkan produk mereka dulu.

Tips # 4 : Memahami Konsep Rasio Keberhasilan Penawaran

Ya, dalam penjualan, kita mengenal yang namanya rasio keberhasilan penjualan, atau dengan kata lain, untuk mendapatkan satu kali closing penjualan, dibutuhkan beberapa kali penawaran (yang di tolak dengan berbagai keberatan).

Setiap jenis bisnis memiliki angka rasio sendiri, baik rasio jumlah penawaran ke satu outlet yang sama, maupun jumlah outlet yang harus di beri penawaran.

Asuransi, mungkin harus menawarkan ke 100 orang untuk mendapatkan 15 respon, dan dari 15 prospect yang memberi respon tersebut hanya 3 orang yang serius, dan biasanya hanya 1 yang closing.

Sementara direct selling lain, seperti peralatan rumah tangga, harus melakukan penawaran ke sekian orang / keluarga agar diijinkan melakukan demo produk, dimana dalam satu area wajib melakukan minimal 10 kali demo untuk mendapatkan satu orang yang akhirnya membeli produk tersebut.

Sedangkan di consumer product, juga harus melakukan sekian penawaran, dan biasanya pada penawaran yang kesekian baru bisa closing penjualan.

Dengan memahami konsep ini, maka salesman jadi tahu dengan kesadaran penuh bahwa akan selalu ada penolakan dan keberatan dalam penjualan, tapi akan selalu ada closing pada penawaran ke sekian.

Tips # 5 : Sales Script

Setelah sales team memahami bahwa, ada angka rasio dalam setiap proses closing, maka tugas sales team adalah berlatih menghadapi setiap penolakan dan keberatan dari konsumen.

Berlatihlah menghadapi sales objection, berlatihlah agar sales team mampu menghadapi satu kali, dua kali, tiga kali, bahkan beberapa kali penolakan tanpa surut.

Jadi setiap sales team wajib berlatih untuk menghadapi sekian penolakan,  sekian keberatan dengan berbagai macam alasan yang mungkin, yang diberikan oleh konsumen, jadi setiap sales team harus memiliki berbagai persiapan untuk menghadapi berbagai macam alasan keberatan tersebut.

Maka dari itu mulailah membuat list / daftar keberatan konsumen / pelanggan, kemudian buatkan sales script untuk menghadapi alasan keberatan tersebut.

Jadi setiap sales objection, harus dibuatkan sales script untuk mengatasi keberatan penjualan / overcoming objection in sales.

Setelah membuat sales script, berlatihlah menggunakannya dalam berbagai situasi, dan dalam berbagai tingkat penolakan / keberatan penjualan.

Sales script biasanya dibuat berjenjang untuk menghadapi beberapa sales objection sesuai dengan tingkatannya.

Model yang umum dari sales script ini adalah model diagram tulang ikan / fishbone diagram, model diagram pohon (tree diagram) atau model sebab akibat yang lain.

Jadi sales script pertama dibuat untuk memjawab sales objection yang pertama, jika kemudian konsumen memberikan sales objection berikutnya, maka hadapi dengan sales script kedua, atau jika sales objection ini berhubungan dengan yang pertama, maka sales script nya pun juga menggunakan yang merupakan lanjutan dari sales script yang pertama.

Sales script dibuat berdasar product knowledge, diferensiasi dan USP dari sebuah produk serta ditunjang keunggulan-keunggulan yang lain yang dimiliki perusahaan,  baik di level corporate, strategic business unit atau di level divisi / departemen / team.

Dengan sekian tips dan tahapan di atas, maka sales team tidak boleh menyerah pada penolakan pertama, kedua, ketiga dan seterusnya, tapi sebaliknya, sales team harus kreatif dan smart serta bijak dalam menghadapi penolakan dan keberatan penjualan tersebut.

Dan tentu saja, tips diatas adalah untuk sales team itu sendiri, dan seharusnya perusahaan akan memberi bantuan atau senjata untuk membantu sales team dalam mengatasi keberatan penjualan ini, sehingga dengan mengkombinasikan antara sales skill dan sales program, maka akan didapatkan hasil yang lebih maksimal.

Air mampu mengikuti bentuk dimana air berada, tapi tetap menjadi air. Air memiliki tujuan yang jelas, jika terhalang, maka air akan berusaha terus untuk bisa mengalir, meski harus meresap melalui celah-celah yang kecil. Bahkan pada satu kondisi, air akan menggunakan bantuan yang lain seperti panas untuk berubah menjadi uap, awan dan akhirnya menjadi mendung untuk kemudian berubah menjadi titik-titik hujan dan jatuh ke bumi untuk meneruskan alirannya untuk mencapai tujuannya.

Demikian pembahasan kali ini mengenai bagaimana mengatasi keberatan penjualan / overcoming objection in sales, terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran ini, semoga bermanfaat.

 

Salam Sukses Sehat dan Bahagia

 

>>>Anda dapat menelusuri artikel menarik lainnya melalui SITEMAP LINK ini

Be the first to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*