Kepuasan Pelanggan bag 4 : Biaya dan Penetapan Harga yang Tepat, menciptakan Kepuasan Pelanggan

KEPUASAN PELANGGAN – COST and PRICE

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan melakukan beberapa strategi yang disesuaikan dengan jenis atau bidang perusahaan  serta mengacu pada customer satisfaction driver, yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosional dan harga plus biaya untuk memperoleh produk atau layanan jasa tersebut.

Tiga driver kepuasan pelanggan yang paling utama, yaitu quality product, quality service dan emotional factor telah kita bahas di beberapa artikel sebelumnya.

Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, tentu saja perusahaan tidak harus menerapkan semua driver sekaligus dengan semua dimensinya, tetapi perusahaan harus memilih dan menyesuaikan dengan jenis dan kondisi perusahaan, serta tujuan penciptaan kepuasan pelanggan tersebut.

Dan tentu saja setiap jenis perusahaan memiliki bobot yang berbeda-beda pada setiap dimensi dari driver atau varibel pembentuk kepuasan yang digunakan.

Pada artikel kali ini, kita akan membahas customer satisfaction driver atau variabel pembentuk kepuasan pelanggan yang keempat, yaitu biaya dan harga yang digunakan untuk memperoleh barang atau layanan jasa.

 

Faktor Price (harga)

Harga diyakini masih menjadi faktor utama dari kepuasan pelanggan, apalagi untuk segmen tertentu yang masih sangat rentan dengan masalah harga, maka harga yang sesuai dengan harapan mereka akan mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan tersebut.

Memang ada segmen yang tidak sensitif terhadap harga, akan tetapi tetap saja, pada produk tertentu kebijakan penetapan harga akan sanggup menciptakan kepuasan pelanggan bagi konsumen tersebut, atau setidaknya strateginya adalah harga yang ditetapkan akan mampu memicu driver kepuasan pelanggan yang lain sehingga pada akhirnya konsumen akan tetap merasa puas dengan harga tersebut.

Contoh :



Pada produk premium, yang menyasar segmen tertentu,  secara umum penetapan harga sebuah produk haruslah pas, jika harga yang ditetapkan dianggap atau menciptakan image ‘murahan’, maka produk tersebut tidak akan laku, yang artinya produk tersebut tidak mampu memenuhi harapan pelanggan.

Pada beberapa jenis jasa, misal di klinik kecantikan, di salon, bahkan di klinik pengobatan, penetapan harga haruslah pas, dan disesuaikan dengan target segmen konsumen yang dilayani.

Saat jasa facial dijual dengan harga jauh lebih rendah dibanding harga secara umum, maka konsumen bisa jadi akan ragu terhadap kualitas produk jasa tersebut, konsumen akan khawatir baik akan hasil akhir atau bahaya yang bisa ditimbulkan, bahkan konsumen yang belum mengenal klinik tersebut akan meragukan keahlian staf dan team dari klinik tersebut.

Atau lebih tepatnya, penetapan harga sebuah produk, tidak boleh melewati batas dari range harga yang bisa diterima oleh konsumen dalam suatu segment.

Setiap segmen, selalu memiliki batas bawah dan atas (floor price dan ceilling price) yang dianggap wajar, jika penetapan harga yang dibuat dibawah floor price, maka konsumen dalam segmen tersebut akan menganggap produk tersebut murahan, tidak berkualitas.

Dan jika penetapan harga melebihi batas atas (ceilling price) konsumen dalam segmen tersebut, maka konsumen akan menganggap produk tersebut mahal.

Artinya kesalahan dalam penetapan harga, akan berpengaruh terhadap kemampuan produk untuk bisa memberikan kepuasan pelanggan kepada konsumennya.

Sebaliknya jika penetapan harga sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen, maka kepuasan pelanggan akan tercipta, konsumen menganggap harga tersebut memberikan value.

Untuk beberapa barang yang bersifat komoditas, tentu harga yang bersaing dan dipersepsi murah yang bisa memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Sedangkan untuk produk yang bersifat fashion, maka harga lebih flesibel, harga akan menyesuikan dengan produk yang diberikan dan seringkali behubungan dengan trend, saat trend masih menanjak harga barang cenderung terabaikan, dan kadang malah menjadi kebanggaan saat bisa mendapatkan barang yang sedang trending dengan harga yang mungkin lebih mahal dari yang seharusnya.

Untuk produk yang bersifat life style, atau hobby, jelas harga seringkali tidak memiliki pengaruh, karena kekuatan produk ada sentuhan emosinya.

Dan untuk beberapa produk yang bersifat unik, antik atau excllusive, maka faktor harga ini akan menjadi salah satu driver yang memberikan kepuasan yang tinggi bagi pemilik produk tersebut.

Lihat saja bagaimana seorang kolektor barang antik, misal kolektor lukisan, yang dengan bangga akan menceritakan kisah perburuan lukisan tersebut, beserta harga untuk menebusnya.

Dan bagaimana seorang pelancong yang dengan bangganya menceritakan perjalanan wisata dan segala akomodasi yang sangat mahal, bahkan seringkali semakin mahal akan terlihat semakin excllusive, yang artinya konsumen tersebut merasa ada kepuasan tersendiri ketika mampu membeli produk yang super mahal tersebut.

Disinilah price (harga) menjadi salah satu driver untuk menciptakan kepuasan pelanggan, dengan segala variasinya, dengan menetapkan harga kompetitif, atau lebih murah dibanding kompetitor, atau dengan menetapkan harga yang sesuai dengan nilai pasar (kondisi pasar, harga tinggi saat sedang trending, dan harga diskon saat sudah tidak in lagi) dan harga yang premium untuk beberapa produk dan segmen tertentu.

 

Faktor Cost (biaya)

Faktor biaya juga diyakini menjadi salah satu driver terciptanya kepuasan pelanggan, dimana secara umum, semakin rendah biaya yang dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan produk tersebut, maka kepuasana pelanggan akan semakin meningkat.

Biaya disini sebenarnya juga mencakup harga, karena memang komponen pembentuk sebuah harga salah satunya adalah biaya.

Akan tetapi yang dimaksud disini adalah biaya yang digunakan untuk mendapatkan suatu barang atau produk diluar harga barang / produk itu sendiri.

Contoh :

Dua klinik kecantikan yang memiliki tingkat pelayanan dan produk yang sama, juga dengan harga yang sama, akan tetapi yang pertama berada di pinggir jalan utama, mudah dijangkau dengan berbagai kendaraan, termasuk kendaraan umum.

Yang kedua berada didalam area perumahan yang sulit untuk dijangkau kendaraan umum, atau cukup jauh dari jalan utama, artinya dibutuhkan ongkos kendaraan (umum) lebih mahal untuk menjangkau tempat tersebut.

Jika kita diminta memilih, kita pasti memilih tempat yang pertama, karena secara cost lebih rendah, yang artinya tempat pertama lebih mampu memberikan kepuasan pelanggan ke konsumennya dibanding tempat kedua.

Hal ini juga berlaku saat kita membeli sebuah produk, kemudahan kita untuk mendapatkan produk tesebut memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan yang bisa diciptakan oleh produk tersebut.

Jadi cost atau biaya ini jika kita breakdown akan memiliki dimensi yang beraneka ragam, sesuai dengan bidang dan jenis perusahaan tersebut, serta objective dari program kepuasan pelanggan yang sedang dikerjakan perusahaan tersebut.

Dalam prakteknya memang seringkali biaya untuk mendapatkan produk tersebut, dalam kalkulasinya akan melibatkan harga, harga produk tersebut plus biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk tersebut.

Contoh :

Sebuah bank, nilai suku bunga menjadi salah satu faktor kepuasan pelanggan dari konsumen / nasabah bank tersebut dimana suku bunga adalah bagian dari driver harga.

Kemudahan dan kecepatan pelayanan bank, juga merupakan salah satu faktor penentu kepuasan pelanggan bagi konsumen / nasabah.

Misal bank dengan ATM yang tersebar dibanyak tempat (nasabah / konsumen mudah untuk mengakses ATM / dananya) akan memberikan kepuasan lebih tinggi dibanding dengan bank dengan jumlah ATM yang sedikit.

Kemudahan menjangkau ATM tersebut, berarti biaya yang lebih rendah (ongkos transportasi) dan waktu yang lebih singkat (waktu adalah uang).

Untuk perusahaan yang bergerak di consumer product, maka cost (biaya) sangat berhubungan dengan mekanisme dan sistem distribusi perusahaan tersebut.

Jika perusahaan ingin meningkatkan kepuasan pelanggan dengan driver biaya ini, maka perusahaan harus membuat produk bisa terdistribusi dengan baik, agar produk bisa berada di outlet yang dekat dengan konsumen.

Produk dengan jaringan distribusi yang banyak dengan coverage yang luas serta memiliki availability dan visibility yang tinggi, akan lebih mampu memberikan kepuasan pelanggan dibandingkan dengan perusahaan yang tdk mampu melakukan mekanisme distribusi yang baik.

Itulah sebabnya, perusahaan harus membangun sistem dan jaringan distribusinya dengan baik, agar produk bisa tersebar merata di semua titik-titik penjualan konsumennya.

Cocacola, Sosro (the botol), Pucuk Harum, Indomie, Supermie, dan beragam produk lainnya, adalah produk-produk yang memiliki jaringan dan sistem distribusi yang sangat baik dan merata diseluruh nusantara, bahkan sampai manca negara.

Jelas produk-produk tersebut memiliki indeks kepuasan pelanggan yang cukup tinggi di mata konsumennya, berkaitan dengan kemudahan untuk mendapatkan produk tersebut.

Demikian pembahasan kita mengenai customer satisfaction driver (pendorong kepuasan pelanggan) yang ke empat, yaitu biaya dan harga (cost dan price).

Strategi penetapan harga yang tepat, yang sesuai segmen dan target yang dibidik, akan mampu memberikan kepuasan pelanggan, karena konsumen akan merasa dan mendapatkan nilai lebih dari produk tersebut.

Dimana kepuasan pelanggan bisa tercipta dengan harga kompetitif (bersaing / lebih murah), harga yang sesuai kondisi pasar dan harga yang premium.

Ketiganya mampu menciptakan kepuasan pelanggan untuk produk yang tepat, saat yang tepat dan segmen yang tepat.

Cost yang rendah yang berarti juga kemudahan, kenyamanan, kecepatan untuk mendapat sebuah produk (barang dan layanan jasa) juga menjadi driver terciptanya kepuasan pelanggan.

Jadi bagaimana dengan perusahaan Anda, sudahkah menjalankan strategi ini ?

Baca juga artikel terkait lainnya tentang Strategi Kepuasan Pelanggan, di artikel berikut ini :

5 + Strategi Kepuasan Pelanggan, untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan“, berisi pembahasan lengkap tentang strategi kepuasan pelanggan, yang kemudian di detail-kan dalam artikel dibawah ini.

Strategi Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Produk di artikel “Ingin Memuaskan Pelanggan Anda, Lakukan 5 Strategi ini, Kepuasan Pelanggan bag. 1

Strategi Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Pelayanan di artikel “Ingin Memuaskan Pelanggan Anda, Lakukan 5 Strategi ini, Kepuasan Pelanggan bag. 2

Strategi Kepuasan Pelanggan melalui Faktor Emosi di artikel “3 Sentuhan Faktor Emosional, Kepuasan Pelanggan bag. 3

Memilih Pelanggan yang tepat, dan Memahami Harapan Pelanggan di artikel “Memahami Harapan Pelanggan, pada Pelanggan yang Tepat – Kepuasan Pelanggan bag 5

Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran dot com ini, semoga bermanfaat.

 

Salam Sukses Sehat dan Bahagia

 

>>>Anda dapat menelusuri artikel menarik lainnya melalui SITEMAP LINK ini

6 Comments

  1. Kak, mau tanya ini artikelnya menurut pendapat kakak sendiri apa dari buku atau apa ya?? Kalau dari buku boleh minta referensi bukunya?? Terima kasih

    • Sebelumnya saya ucapkan terimakasih atas kunjungannya ke blog distribusipemasaran.com
      Artikel diatas sumbernya tentu dari aktivitas sehari-hari alias pengalaman saya sendiri (kebetulan saya praktisi di distribusi, penjualan dan pemasaran) yang digabungkan dengan konsep marketing secara umum.
      Jika Sdr/i Hain membutuhkan buku /referensi, yang berhubungan dengan customer satisfaction, ada banyak kok, salah satunya yang sukai milik Ibu Yuliana Agung.

      • Kira-kira ada ga referensi buku yang menyatakan kalau harga bisa jadi ga berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen dalam pemilihan suatu produk??

      • Sebelumnya saya ucapkan terima kasih sudah berkunjung ke Blog Distribusi Pemasaran.
        Kebetulan tulisan artikel ini lebih banyak dari praktek sehari-hari plus beberapa konsep pemasaran dan penjualan yang kami gunakan, jadi saya tidak hafal judul buku yang membahas masalah keputusan pembelian dan faktor-faktornya tersebut.
        Anda bisa mencari buku-buku dengan topik :
        1. Keputusan Pembelian Konsumen
        2. Emmotional Factor (faktor emosi) dalam Keputusan Pembelian
        3. Memasarkan Produk Premium
        4. Keputusan Pembelian Produk Premium
        5. Iklan dan Promosi serta Pengaruhnya terhadap Keputusan Pembelian
        dan lain sebagainya.

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*