Customer Care – 7 Faktor yang Membuat Pelanggan Kita Pergi

CUSTOMER MANAGEMENT – CUSTOMER CARE – BUSINESS MANAGEMENT

Bagi sebuah bisnis, gagal menarik cukup banyak pelanggan dan kehilangan pelanggan memang sangat mengkhawatirkan,

Tetapi jika kita tahu mengapa hal itu terjadi, kita mungkin dapat membalikkan keadaan, kita akan memiliki kemampuan untuk menjaga dan merawat pelanggan (customer care) kita.

Pemahaman Customer Care

Customer care atau layanan pelanggan adalah inti dari semua perusahaan yang sukses.

Layanan pelanggan ini bisa kita artikan secara sempit sebagai sebuah bagian atau divisi yang memberikan pelayanan atau menangani keluhan pelanggan.

Dalam hal ini akan sama atau mirip-mirip dengan customer service.

Atau kita berikan arti dalam makna yang lebih luas lagi sebagai sebuah konsep strategis dari seluruh elemen dalam bisnis atau perusahaan kita.

Customer care ini dapat membantu kita mengembangkan basis pelanggan setia (loyal customer) dan meningkatkan hubungan baik (relationship) dengan pelanggan kita.

Pentingnya Customer Care dalam Bisnis Kita

Dalam pasar yang kompetitif, kita mungkin tergoda untuk mengejar bisnis baru.

Namun, untuk meningkatkan pendapatan dan profitabilitas dalam bisnis kita, taruhan terbaik kita adalah fokus pada retensi pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan.

Pelanggan yang setia selalu datang kembali, mereka juga akan mempromosikan bisnis kita melalui rekomendasi dari mulut ke mulut.

Dengan membangun basis pelanggan jangka panjang, kita dapat mengurangi biaya untuk mencari pelanggan baru dan meningkatkan keuntungan bisnis kita.

Pelayanan yang baik membantu mengubah pelanggan menjadi duta untuk bisnis kita.

Mereka akan membeli produk dan layanan kita secara teratur dan memberikita umpan balik yang berharga tentang kinerja bisnis kita, serta mendukung kita melalui saat-saat baik dan buruk.

Untuk mengubah pelanggan yang puas menjadi pembeli berulang, kita perlu menawarkan layanan hebat berdasarkan pemahaman mendalam tentang kebutuhan pelanggan kita.

Harga dan produk memang penting, tetapi layanan pelanggan (customer care) yang memberi kita keunggulan atas pesaing kita.

Berikut adalah tujuh alasan mengapa pelanggan pergi, dan apa yang sebaiknya kita lakukan, yaitu :

customer care - pelayanan pelanggan - peduli pelanggan

#1 : Harga Terlalu Tinggi atau Terlalu Rendah

Hal pertama yang harus kita perhatikan dalam pengelolaan pelanggan atau customer care adalah masalah penetapan harga.

Jika harga produk kita dianggap terlalu tinggi, harga tersebut dapat membuat beberapa atau semua calon pelanggan kita menjauh.

Penting untuk memahami di mana pelanggan siap untuk mengeluarkan atau membelanjakan uangnya keluar dan kapan mereka akan pergi begitu saja.

Hal lain yang tidak disadari oleh beberapa pemilik bisnis adalah bahwa penetapan harga yang terlalu rendah.

Penetapan harga yang terlalu rendah dapat menimbulkan kesan bahwa produk atau layanan bisnis kita memilki kualitas rendah.

Ini akan diartikan sebagai produk yang jelek atau layanan yang tidak menyenangkannya.

Konsumen atau pelanggan tidak selalu mencari opsi produk yang termurah.

Kita harus ingat, bahwa kunci pengaturan harga adalah pengetahuan tentang pasar kita, baik pelanggan maupun pesaing terdekat kita.

Tujuannya, tentu saja, adalah untuk menetapkan harga yang paling optimal, yang memungkinkan kita mendapatkan keuntungan yang maksimal, tetapi harga tersebut tetap menarik bagi pelanggan.

Jika kita tidak dapat bersaing dalam harga, maka kita harus fokus pada hal lain seperti layanan dan pengalaman pelanggan yang baik secara meneyeluruh (end-to-end customer experience).

#2 : Produk (Barang atau Layanan) Bisnis sudah Tidak Sesuai

Produk bisnis kita berhubungan langsung dengan bagaimana kita harus mengelola dan menjaga pelanggan kita (customer management dan customer care).

Produk kita, baik itu barang ataupun layanan jasa, memang tidak mengalami perubahan, akan tetapi preferensi konsumen atau pelanggan bisa berubah.

Jadi saat produk kita bisa berubah mengikuti trend yang ada atau ketinggalan zaman, maka produk tersebut cepat atau lambat akan ditinggalkan pelanggannya.

Hal yang sama berlaku terhadap produk kita, apapun jenis atau kategori produk tersebut.

Begitu terjadi perubahan, dan produk kita tidak segera ikut perubahan tersebut, produk kita tidak lagi menarik bagi pelanggan dan konsumen kita.

Selain itu, bisa jadi kita sudah mengikuti trend dari pasar, produk sudah menyesuaikan.

Akan tetapi, mungkin produk atau layanan pesaing kita lebih unggul dan lebih baik, sehingga konsumen akan berpindah ke produk kompetitor tersebut.

Evolusi bisa menjadi kunci utama agar produk memiliki life cycle atau umur yang panjang.

Dalam bisnis, ini berarti kita mungkin hanya perlu meningkatkan atau memperbarui produk kita.

Atau, kita mungkin perlu memperkenalkan yang baru dan menghapus produk atau layanan yang sudah dianggap ketinggalan zaman tersebut.

Sebelum menghabiskan banyak uang untuk mengembangkan produk atau layanan baru, akan lebih baik jika kita melakukan riset pasar secara menyeluruh.

#3 : Lokasi Bisnis

Dalam ritel offline, lokasi memang sangat penting, teramat penting malahan.

Pada awalnya bisa jadi lokasi tersebut memang cukup strategis, cukup ramai, dan sesuai dengan target market bisnis kita.

Bisa jadi karena waktu atau adanya perubahan regulasi, membuat daerah atau lokasi tersebut menjadi tidak seramai dulu lagi.

Ada banyak restoran yang dulunya berada dijalan yang sangat padat, sehingga berimbas ke bisnis kuliner tersebut.

Karena ada jalan tol yang melewati tempat tersebut, sehingga banyak sekali pengguna jalan tersebut yang memilih jalan tol, akibatnya bisa kita tebak, bisnis akan turun.

Beroperasi dilokasi yang sulit dijangkau bisa menjadi satu alasan, mengapa bisnis kita gagal mendapatkan pelanggan lagi.

Lokasi bisnis memang tidak berhubungan langsung dengan strategi customer care atau customer management.

Tetapi jika terjadi perubahan nilai strategis dari sebuah lokasi, dan kita memutuskan untuk tetap bertahan, maka pilihanya ada dua, model bisnis dan strategi manajemen pelanggan yang harus dirubah.

Terlepas dari berbagai upaya pemasaran terbaik yang sudah kita lakukan, kita harus memikirkan kembali model bisnis kita atau pindah ke lokasi yang lebih baik.

#4 : Tempat Bisnis

Hampir sama dengan lokasi, tempat bisnis bisa berubah menjadi usang karena waktu atau preferensi konsumen yang berubah.

Jika memang karena waktu (sudah tisak sesuai dengan zaman now), mungkin kita memng harus segera merenovasi tempat binis tersebut.

Tapi bisa juga preferensi atau kultur konsumen yang berubah atau telah terjadi value migration.

Perubahan budaya tertentu atau preferensi ini biasanya disebabkan oleh pengaruh dari luar, trend setter baru atau ada kompetitor yang menawarkan konsep bisnis yang berbeda.

Ini tidak berlaku, jika memang konsepp bisnis kita adalah model menampilkan lingkungan masa tertentu.

Ini kondisi yang memang sudah diatur, sebuah strategi yang tentu menyasar pasar tertentu dengan konsep tersebut.

Yang saya maksud adalah jika tempat bisnis kita yang sudah tidak sesuai dengan lagi dengan target market kita selama ini.

Pilihannya sama, merubah tempat bisnis kita, atau bisnis kita yang berubah.

Kondisi sini sering terjadi di bisnis yang mengandalakan phisical evidence sebagai daya tariknya.

Contohnya hotel, restoran, travel, destinasi wisata, dan lain-lain.

Tempat bisnis sangat erat hubungannya dengan bagaimana kita menjaga dan mengelola pelanggan kita.

#5 : Kurangnya Pelayanan Pelanggan

Kita mungkin sudah yakin bahwa kita telah menjaga setiap kebutuhan pelanggan setiap kali kita berinteraksi dengan mereka.

Pertanyaannya adalah apakah hal itu sesuatu yang mereka (pelanggan / konsumen) cari?

Dengan kata lain, apakah kita benar-benar memahami konsumen atau pelanggan kita?

Berikutnya adalah bagaimana dengan karyawan kita?

Baik yang bersentuhan langsung maupun mereka yang berada di back office.

Apakah mereka memberikan tingkat layanan yang diperlukan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dan konsumen kita?

Bagaimana pula cara mereka menangani keluhan pelanggan?

Apa pandangan mereka terhadap pelanggan yang tidak puas?

Apakah mereka menyadari arti kepuasan pelanggan dan posisi pelanggan yang tidak puas dan mengeluh?

Ternyata ada begitu banyak tahapan dan lapisan yang harus kita perhatikan saat akan memberikan pelanggan pelayanan prima.

Karena ternyata tidak cukup jika hanya kita atau mereka yang bersentuhan langsung dengan pelanggan saja yang harus care terhadep pelayanan pelanggan ini.

Kita harus memiliki tujuan untuk melampaui ekspektasi pelanggan dan layanan pelanggan yang baik yang dapat membantu kita menjual lebih banyak kepada pelanggan yang sudah ada.

Apakah kita dan orang-orang kita perlu meningkatkan keterampilan layanan pelanggan kita?

Banyak perusahaan dalam upayannya untuk menekan biaya, melakukan efisiensi ditempat yang tidak semestinya.

Contonhya adalah dengan melakukan pemotongan biaya dibidang-bidang yang bersentuhan dengan pelanggan,

Seperti pengurangan anggaran pelatihan yang secara langsung berdampak pada turunnya kualitas pelayanan pelanggan.

Kita harusnya mencari strategi untuk menekan biaya sambil menjaga agar pelanggan tidak hilang dan tetap datang.

Kita perlu menemukan keseimbangan antara mengurangi biaya dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Sangat penting bahwa kebutuhan pelanggan terpenuhi dan kita terus menemukan cara baru untuk terlibat dengan pelanggan kita

Dan menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan mereka.

#6 : Kurangnya Jangkauan Pemasaran

Kita sudah tahu, jika calon konsumen tidak tahu bisnis dan produk kita ada, maka mereka tidak akan membeli dari kita.

Tidak pernah melakukan promosi, atau mempromosikan produk dan bisnis kita dengan cara yang salah, juga menjadi penyebab mengapa kita bisa kehilangan cukup banyak pelanggan.

Jika aktivitas promosi kita gagal menjangkau calon pelanggan sebanyak yang kita targetkan,

Dan kita tidak mampu meyakinkan mereka untuk mengetahui lebih banyak tentang bisnis dan produk kita, maka kita hanya membuang-buang waktu dan uang.

Ada banyak cara promosi penjualan dan komunikasi pemasaran.

Mulai dari online marketing, social media marketing, advertising, direct sales, direct marketing, public relation hingga pameran (events dan exhibition), pasti ada banyak cara untuk melibatkan pelanggan potensial dan yang sudah ada.

Kuncinya tentu saja, adalah mencari tahu metode mana yang paling cocok untuk untuk bisnis dan produk kita.

Selain itu kita harus mengatur dan membuat perencanaan yang bagus mengenai semua aktivitas pemasaran tersebut dalam rencana pemasaran (marketing plan).

#7 : Pasar Kita Telah Berubah

Fakta yang menyedihkan adalah bahwa banyak produk, layanan, dan bisnis benar-benar berada di ujung jalan dan tidak ada lagi pasar untuk mereka.

Ini terjadi karena selera, keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan telah berubah,

Akan tetapi model bisnis perusahaan tidak cukup gesit untuk segera beradaptasi.

Jadi sebaiknya memastikan pengetahuan kita tentang pasar sasaran atau target market kita tetap ter-update.

Tetap ikuti tren dan perkembangan di sektor atau industri kita, seperti proses-proses terbaru, perkembangan teknologi terbaru, atau berbagai inovasi yang sedang berkembang.

Bahkan bagaimana atau apa saja yang dilakukan oleh pesaing dan market leader atau market challennger juga harus menjadi perhatian kita.

Tujuannya satu, untuk tetap menjadi yang terdepan (ini bukan iklan lho).