Pelayanan Pengiriman Delivery Service

SALESMANSHIP – SALESMAN PEMULA

Kita telah mempelajari salesmanship dasar, dimulai dari tahap bagaimana seharusnya kepribadian dan penampilan seorang sales executive, mempelajari tentang product knowledge, mencari prospek, melakukan presentasi penjualan, menangani keberatan pelanggan hingga tahap melakukan closing penjualan, maka kita akan membahas tahapan berikutnya dari salesmanship yaitu tahap pasca penjualan (after sales).

Dalam tahap pasca penjualan atau after sales ada banyak aktivitas lanjutan, tetapi memang seringkali tidak dimasukkan dalam tahapan salesmanship karena memang tidak ditangani secara langsung oleh salesman / sales executives, tetapi oleh bagian lain yang melanjutkan aktivitas setelah terjadi deal atau setelah transaksi penjualan.

Tetapi saya pribadi selalu menekankan bahwa proses penjualan tidak berakhir sampai saat terjadi sales closing saja, ada banyak aktivitas lanjutan (dalam proses penjualan) yang masih menjadi tanggung jawab dari salesman yang bisa meningkatkan penjualan di masa mendatang.

Salah satu aktivitas pasca penjualan tersebut adalah delivery service atau pelayanan pengiriman, tentu ini untuk produk yang berwujud (tangible) atau berbentuk barang, bukan jasa, untuk jasa tahap ini masuk dalam tahap konsumsi produk, masih dalam bagian pelayanan penjualan.

# 1 : Pentingnya Pelayanan Pengiriman (Delivery Service)

Ya seperti kita ketahui, tahap delivery service akan melibatkan bagian lain dalam perusahaan, di mana bagian tersebut tidak di bawah departemen penjualan dan pemasaran, tetapi berdiri sendiri dengan sekian aturannya.

Dan banyak perusahaan yang memisahkan tahap penjualan dengan tahap pengiriman ini, tahap pengiriman atau delivery ini hanya berhubungan dengan bagian gudang dan administrasi yang menerbitkan surat jalan dan tagihan (jika ada) saja.

Bahkan nama departemennya “pengiriman” (‘delivery’) saja, tidak ada nama pelayanan disana, bukan “pelayanan pengiriman” (‘delivery service’), yang tentu bisa berimbas pada kultur (culture) departemen tersebut.

Saya lebih suka menggunakan nama “pelayanan pengiriman”, (‘delivery service’), dengan maksud, departemen tersebut harus juga memahami bagaimana memberi pelayanan yang baik ke pelanggan.

Bagian pengiriman harus paham, bagaimana sulitnya untuk mendapatkan satu orang konsumen, satu calon pelanggan, dan akan lebih jika bagian ini juga memahami bahwa pelanggan adalah aset perusahaan yang harus dijaga dan dikembangkan, yang disesuaikan dengan fungsi dari bagian masing-masing.

Jadi sebaiknya semua bagian yang berhubungan atau bersentuhan dengan pelanggan harus memahami bagaimana memberikan pelayanan yang baik kepada para konsumen dan pelanggan mereka.

Dan akan lebih baik jika semua bagian memahami arti pentingnya pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal (ops… ini materi service excellence).

Bagian pengiriman atau tahapan pengiriman dalam sales process sangat penting, karena pada tahap inilah terjadi beberapa perubahan tahapan, yaitu :

Tahap di mana pelanggan akan mendapatkan pengalaman pertama atau kesan pertama akan kualitas dari pelayanan perusahaan (dan pelayanan sales people, pelayanan kita).
Tahap di mana calon konsumen baru saja berubah menjadi konsumen (from prospect to client / customer).
Tahap dari menjual ke calon konsumen (selling to prospect) menjadi melayani pelanggan (serving to customer).

Dan pada tahap ini merupakan titik awal apakah konsumen tersebut akan mengatakan “wow,,, pelayanan yang luar biasa, salesman dan perusahaan ini akan menjadi partner saya untuk produk tersebut selanjutnya”.

Ataukan konsumen tersebut akan mengatakan “ahhh…. sepertinya ini awal dari pusing di kepalaku, semoga cepat selesai dan cukup sudah berhubungan dengan orang ini (salesman / sales executive) dan perusahaan ini)”.

# 2 : Pengiriman tanpa Pelayanan

Kondisi dan fakta yang sering terjadi di lapangan adalah aktivitas pengiriman yang tidak dibarengi dengan aktivitas pelayanan, di mana pihak pengiriman merasa tidak memiliki tanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang baik, apalagi memberikan kepuasan kepada konsumen.

Kejadian tersebut benar-benar sering terjadi di lapangan, bahkan di beberapa perusahaan kelas nasional, dimana tidak ada koordinasi antara pihak penjualan dengan pihak pengiriman.

Berikut beberapa kejadian yang sering terjadi di lapangan pasca penjualan atau pada saat aktivitas pengiriman barang ke calon konsumen :

Konsumen membeli beberapa barang kebutuhan rumah, anggap saja beli almari pakaian anak, meja belajar dan mesin cuci di satu toko yang sama.

Setelah deal dan terjadi transaksi, maka pihak toko dan salesman berjanji akan mengirimkan barangnya esok hari sekitar jam 10 siang.

Konsumen, terutama sang ibu, yang kebetulan bekerja di suatu perusahaan sengaja mengambil cuti satu hari, karena biar mudah urusannya, jika barang yang dibeli tersebut datang.

Esok harinya, adalah hari yang dijanjikan barang akan datang, sang ibu sudah sudah mengambil semua pakaian anaknya di lemari yang lama, juga sudah meminta anaknya untuk memindahkan semua buku dan peralatan sekolahnya ke tempat yang lain dulu, karena nanti kalau barang datang, biar bisa langsung dimasukkan dan ditata di kamar tersebut.

Tepat jam 10 siang sang ibu tampak duduk di beranda depan, menunggu pengiriman barang, karena khawatir salah alamat, meski sudah diberi tahu.

Waktu sudah menunjukan pukul 10.30, sang ibu berfikir, mungkin terkena macet, sehingga agak terlambat, itu hal yang biasa.

Waktu terus berjalan, dan sudah menunjukan pukul 11, tapi tanda-tanda pengiriman belum juga tampak, sang ibu mulai gelisah, tapi masih berfikir, mungkin dijadikan satu dengan pengiriman barang yang lain, dan dia kebagian yang terakhir.

Akhirnya waktu menunjukan pukul 16.00 dan barang belum juga datang, sementara sepengetahuannya toko memang buka sampai malam, tapi pihak pengiriman biasanya tidak, maka sang ibu menelpon ke kantor toko tersebut.

Kondisi #1 :

Orang di kantor toko menjawab, “Barangnya apa saja?, dikirim ke alamat mana?, kemaren belinya dengan sales siapa? Ada nomer nota / fakturnya? Berapa nomernya?, coba saya cek dulu, telpon lagi setengah jam ya, jangan lebih, kantor tutup jam 17.00”.

Apa yang dirasakan sang ibu?, marah, jengkel, karena barang tidak datang, belum jelas kapan mau dikirim, diminta telpon ulang, cuti yang terbuang percuma.

Kondisi #2 :

Orang di kantor menjawab, “oh barang yang itu, almari, meja dan mesin cuci itu ya?, maaf sepertinya tidak bisa terkirim hari ini, karena meja dan almari berbeda bagian dengan yang mengurusi mesin cuci, akibatnya barangnya belum siap, coba besok ibu telpon lagi untuk kepastian jam pengirimannya”.

Sang ibu marah, kanapa jika memang belum siap tidak menghubungi dari tadi, dan kenapa ada kesan menyalahkan karena membeli meja, alamari dan mesin cuci yang beda bagian, itu kan bukan urusannya.

Kondisi #3 :

Orang di kantor toko menjawab ” oh benar, barang ibu sudah ready dari tadi, tapi yang bagian pengiriman sampai saat ini belum balik ke kantor, sepertinya barang ibu dikirim besok, ini kan sudah hampir jam 17, kantor akan segera tutup”.

Sang ibu kecewa, jengkel, karena tidak mendapat pemberitahuan sejak awal, dan kenapa jika memang tidak bisa kirim hari ini, kemaren berjanji bisa kirim hari ini, waktu kerjanya terbuang percuma.

Kondisi #4 :

Barang datang tepat pada waktunya, sang ibu senang, tapi setelah alamari dan meja dirakit, ternyata ada cacat, atau ternyata warnanya tidak sama dengan diminta kemaren, atau ada spesifikasi yang berbeda, meski sedikit.

Si ibu bertanya, dan dijawab oleh pengantar barang, “maaf bu, saya tidak tahu, saya hanya mengantar, coba ibu telpon ke kantor dan menanyakannya”.

Atau pengantar tersebut menjawab, “ maaf bu, sepertinya ini memang tertukar atau salah barang, bagian gudang salah menyiapkan barangnya, saya bawa balik saja bu, biar diganti”.

Dan saat si ibu menanyakan kapan penggantinya akan dikirim balik, si pengantar menjawab tidak tahu, itu tergantung barangnya sudah ready apa belum, dan tergantung orang gudang / kantor, kapan dirinya diperintah untuk mengirim kembali.

Si ibu jengkel, karena barang ternyata tidak sesuai dengan yang diinginkan, dan jika dikembalikan belum tahu kapan akan dikirim ulang.

Dan kejadian-kejadian lainnya yang tidak bisa saya contohkan disini yang tidak mengenakkan, yang memang sangat sering terjadi, dan sangat mengecewakan konsumen yang sudah susah payah di minta untuk membeli oleh salesman.

Selanjutnya kira-kira apa yang akan terjadi terhadap konsumen tersebut?.

Masihkah konsumen tersebut bersedia berbisnis dengan toko atau salesman tersebut?.

# 3 : Akar Permasalahan

Kejadian-kejadian seperti di atas jika tidak segera diatasi akan berdampak buruk bagi bisnis perusahaan kedepannya. Pelan tapi pasti, jumlah pelanggan akan berkurang, atau setidaknya rasio kehilangan pelanggan cukup tinggi.

Untuk bisa memperbaiki keadaan ini, pertama-tama perusahaan harus memiliki orientasi yang benar tentang pentingnya pelayanan pengiriman tersebut, yang kemudian dijadikan standard operasional prosedur perusahaan.

Kedua perusahaan harus mengetahui terlebih dahulu akar permasalahannya, sehingga bisa dicarikan solusi yang tepat.

Berikut beberapa penyebab terjadinya kondisi-kondisi yang kurang menyenangkan di atas :

Perusahaan tidak menyadari akan pentingnya memberikan pelayanan pengiriman yang baik dan memuaskan pelanggan.
Bagian lain di perusahaan ,seperti back office, gudang, pengiriman, adimistrasi dan lainnya tidak menyadari bagaimana pentingnya memberikan pelayanan prima kepada pelanggan mereka, termasuk dalam hal pelayanan pengiriman.
Terjadi gap atau komunikasi yang buruk antara bagian penjualan-pemasaran dengan bagian lainnya, termasuk bagian gudang dan pengiriman.
Salesman berasumsi, tugasnya hanya menjual produk, proses penjualan (sales process) dianggap berakhir saat konsumen sudah deal, sudah memesan barang dan sudah membayar, sisanya urusan bagian yang lain, dan salesman akan kembali sibuk dengan calon konsumen yang lain lagi.

# 4 : Pelayanan Pengiriman yang Baik

Jika perusahaan ingin memberikan pelayanan pengiriman yang baik, ingin membuat pelanggan puas dan kembali untuk berbisnis dengan perusahaan ini lagi maka maka perusahaan harus melakukan beberapa hal berikut ini :

Perusahaan harus menyadari arti pentingnya pelanggan bagi keberlangsungan bisnis perusahaan, dan memahami bagaimana cara untuk mempertahankan pelanggan, salah satunya dengan memberikan pelayanan pengiriman yang baik dan memuaskan.
Bagian penjualan harus memahami, bahwa proses penjualan tidak berhenti hanya sampai dengan calon konsumen melakukan order pembelian, membayar order tersebut, tetapi lebih dari itu, proses penjualan akan berlangsung sampai dengan pasca penjualan (after sales).
Bagian pendukung atau bagian lain dari perusahaan, baik yang bersentuhan langsung dengan konsumen / pelanggan maupun yang tidak, harus menyadari arti pentingnya mempertahankan pelanggan, dan memahami bahwa memberi pelayanan yang memuaskan pelanggan itu wajib.

Jika sudah demikian, maka solusi bisa dibuat untuk mengatasi buruknya pelayanan pengiriman tersebut, yaitu :

Lakukan koordinasi antara semua bagian, dimulai dari order masuk, pembayaran, penyiapan barang oleh gudang, inspeksi kondisi barang oleh QA dan salesman / marketer sampai pengiriman barang, catat juga berapa waktu yang dibutuhkan, buatkan flow of document-nya.
Lakukan untuk multiple pemesanan dan barang beragamam, jika sudah buatkan SOP nya, pastikan semua bagian memahami isi SOP tersebut.
Buatkan SOP jika terjadi hal-hal diluar semestinya, mulai dari salah kirim, keterlambatan, barang ternyata tidak ready, siapa saja yang harus mengetahui kondisi ini.
Dalam hal kejadian di atas, maka salesman yang pertama harus diberi tahu, kemudian konsumen harus tahu, tetapi sebatas kapan barang akan dikirim (terjadi perubahan), lakukan sedini mungkin.
Harus ada permintaan maaf resmi dari perusahaan dan sales team, jika memungkinkan dalam bentuk nyata, seperti merchandise kecil.
Jika kesalahan tersebut akibat human error, maka tetap harus ada punishment atau pinalty bagi personal dan departemen tersebut.
Salesman harus mengetahui progress dari order yang dibuatnya, dimana posisinya, dan pihak-pihak terkait mempunyai kewajiban untuk menginfokan hal ini ke sales executive yang membuat order dan customer service.
Salesman dan CS punya kewajiban untuk memastikan barang sampai pada alamat yang tepat dan telah diterima dengan baik, itulah sebabnya, begitu pihak pengiriman kembali ke office, harus ada bagian dari dokumen yang dibawa ke bagian penjualan dan CS.
CS atau salesman berkewajiban untuk melakukan komunikasi dengan pelanggan, pasca penerimaan barang, untuk menanyakan apakah barang sudah diterima dengan benar.
Beberapa hari kemudian CS dan atau salesman, wajib menelepon kembali pelanggan tersebut, untuk menanyakan bagaimana kabar pelanggan tersebut, dalam kaitannya dengan fungsi dan penggunaan barang tersebut, apakah pelanggan puas, atau ada beberapa hal yang mau ditanyakan / dikeluhkan.
Keluhan dan pertanyaan pelanggan, harus segera direspon, dan ditindaklanjuti, tidak benar jika pelanggan sudah ditelpon dan memiliki keluhan, kemudian keluhan tersebut terabaikan atau terlambat dalam meresponnya.
Ingat, kebanyakan pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memiliki keluhan yang kemudian diselesaikan dengan baik dan cepat.

Salesmanship #9 : After Sales – Pelayanan Pengiriman (Delivery Service)

# 1 : Pentingnya Pelayanan Pengiriman (Delivery Service)

# 2 : Pengiriman tanpa Pelayanan

# 3 : Akar Permasalahan

# 4 : Pelayanan Pengiriman yang Baik