After Sales Service / purna jual | DISTRIBUSI PEMASARAN

SALESMANSHIP – SALES PEMULA

Aktivitas pelayanan pelanggan pasca penjualan atau purnajual (after-sales service), secara umum tidak termasuk dalam rangkaian aktivitas dalam proses penjualan (sales process), dan akan ditangani oleh departemen pelayanan pelanggan (customer service dept.), sama dengan aktivitas pengiriman (delivery), keduanya dianggap berdiri sendiri.

Tetapi dalam menjalani proses penjualan, salesman pasti akan bertemu dengan aktivitas pasca penjualan atau aktivitas purnajual (after sales) yang seringkali membutuhkan bantuan pelayanan sehubungan dengan produk yang telah dibelinya.

Kebutuhan pelayanan konsumen pasca penjualan, seringkali bukan dengan permasalahan yang berat, seringkali justru masalah-masalah kecil, yang memang belum dipahami oleh konsumen tersebut, tetapi bisa menjadi masalah yang besar manakala tidak ditangani dengan benar, itulah sebabnya banyak perusahaan kemudian mendirikan departemen layanan pelanggan (customer service).

Pada artikel ini, kita tidak sedang membahas mengenai bagaimana mengelola bagian pelayanan pelanggan (customer service) ini dengan baik, tetapi kita akan membahas, bagaimana hubungan yang terjadi antara penjualan dan penanganan pelayanan pelanggan pasca penjualan (after sales) oleh salesman.

Apa dampak jika salesman mengabaikan aktivitas after-sales ini?
Dan apa manfaat yang bisa didapat salesman jika menjalankan aktivitas after-sales ini?
Bagaimana seharusnya salesman melakukan aktivitas pasca penjualan ini?

# 1 : Layanan Pasca Penjualan atau Purnajual (After-Sales Service)

Sebagaimana kita ketahui, layanan purna jual (after-sales service) tidak masuk dalam proses penjualan, hal ini memang benar, sama dengan layanan pengiriman (delivery service) yang juga berdiri sendiri, layanan after-sales service juga berdiri sendiri, dalam bentuk departemen layanan pelanggan (customer service department).

Dan memang benar, pasca penjualan, semua urusan yang berhubungan dengan produk yang telah dibeli oleh konsumen akan ditangani oleh departemen CS – customer service ini, atau setidaknya akan melalui departemen CS – customer service ini.

Lantas apa hubungannya dengan sales executive?,

Mengapa sales executive masih dikaitkan dengan urusan departemen lain?,

Apa nanti tidak malah menjadi blunder?.

Ya, benar, jika salesman atau sales executive menganggap sales process berhenti di closing penjualan juga tidak salah, kemudian menyibukan diri dengan calon konsumen yang baru lagi.

Tetapi coba kita lihat lebih jauh lagi, bukankah sales executive baru saja mendapatkan seorang konsumen, dimana konsumen tersebut bisa jadi memiliki kebutuhan yang tidak hanya produk yang telah dibeli tersebut, bisa jadi konsumen tersebut masih membutuhkan produk yang lain.

Wah saya salesman untuk produk yang kebutuhannya tidak begitu banyak dalam satu rumah, biasanya konsumen hanya membeli satu dua saja, sedikit yang membelii lebih, misal untuk produk mobil atau motor.

Benar, tetapi kita harus ingat, selain konsumen tersebut dimungkinkan akan membeli lagi, bukankah konsumen tersebut juga memiliki saudara, teman relasi yang bisa jadi juga sedang membutuhkan produk yang sedang kita jual.

Artinya, jika konsumen yang barusan kita akuisisi ini merasa puas, besar kemungkinan yang bersangkutan akan memberikan rekomendasinya ke teman, relasi atau saudara mereka, dan agar konsumen tersebut merasa puas, maka sales executive punya kewajiban untuk memastikan konsumen tersebut mendapatkan layanan yang paling baik, termasuk layanan pasca penjualan.

Karena ketika konsumen tersebut mendapatkan pelayanan yang buruk setelah membeli dari kita, maka dapat dipastikan yang bersangkutan tidak akan kembali lagi.

Sebaliknya ketika konsumen tersebut mendapatkan pelayanan yang baik dan memuaskan, pun yang diingat ketika yang bersangkutan sedang membutuhkan produk atau orang dekat konsumen tersebut membutuhkan produk, yang diingat adalah sales executive nya.

Jadi sebagai sales executive, mulai saat ini sebaiknya kita harus memastikan bahwa konsumen yang telah membeli produk dari kita, akan mendapatkan layanan pasca penjualan atau layanan purna jual yang baik.

Salesman yang profesional, akan serius dalam membangun hubungan dan bisnis jangka panjang dengan menanmkan image yang positif ke semua pelanggannya.

# 2 : Jual Diri kita ke Konsumen

Sebagai tenaga penjualan atau sales executive, apakah kita yakin bahwa konsumen masih ingat kita, bahwa konsumen akan menghubungi kita saat mereka membutuhkan suatu produk.

Apa saja yang kita (salesman) kerjakan, pasca konsumen melakukan pembelian, setelah produk mereka terima, apa yang membuat konsumen tersebut tidak melupakan diri kita.

Jika kita hanya sebatas menjual produk ke konsumen, memberikan pelayanan pengiriman dengan baik, maka jangan berharap konsumen akan mengingat diri kita untuk waktu yang lama, bisa jadi hanya untuk beberapa waktu saja konsumen tersebut ingat pada diri kita, selebihnya akan nama kita akan menguap bersama angin.

Jadi apa yang sebaiknya dilakukan oleh sales executive, supaya konsumen akan mengingat diri kita untuk waktu yang lama, lebih lama dari salesman yang lain ?.

Pelayanan Penuh, Pelayanan yang Prima

Pelayanan penuh, sampaikan ke konsumen bahwa, ketika konsumen tersebut memutuskan untuk membeli produk darinya, maka saat itu konsumen tersebut telah membeli tiga hal sekaligus, yaitu :

Pertama, konsumen tersebut telah membeli produk yang dibutuhkan yang memiliki kualitas yang sangat baik.
Kedua, konsumen tersebut telah membeli perusahaan tersebut, artinya segala klaim yang diberikan perusahaan dan produk tersebut, telah menjadi milik konsumen, dan perusahaan akan memastikan konsumen mendapatkan janji klaim tersebut.
Ketiga, konsumen telah membeli sales executive tersebut, artinya sales executive tersebut akan memberikan layanan sepenuh hati, konsumen boleh menghubungi dirinya saat membutuhkan sesuatu yang berhubungan dengan produk yang telah dibeli tersebut, jauh sebelum konsumen tersebut menghubungi layanan konsumen (customer service) dari perusahaan.

Kepuasan Pelanggan – Pastikan Pelanggan Puas

Pastikan konsumen puas dengan produknya, akan lebih baik jika sales executive menghubungi konsumen yang telah membeli produk darinya satu minggu kemudian, tanyakan pada konsumen ;

Apakah konsumen puas dengan produk yang telah dibeli tersebut?
Apakah konsumen mengalami kesulitan dalam menggunakan produk tersebut?
Apakah konsumen sudah mencoba semua fitur yang ada di produk tersebut?
Terakhir, tanyakan apakah ada yang bisa dibantu oleh salesman agar konsumen atau pelanggan bisa puas lagi dengan produk tersebut? Atau agar produk tersebut bisa lebih maksimal penggunaanya.

Tentu saja, cara salesman menanyakan hal ini, tidak dengan model survey, tetapi harus dalam percakapan yang hangat dan menyenangkan.

Salesman harus belajar membuat script untuk percakapan tersebut, sehingga konsumen tidak merasa seperti sedang di wawancara, melainkan seperti sedang ngobrol.

Bangun Relationship

Buat konsumen selalu ingat, ya ada banyak cara untuk membuat konsumen selalu ingat pada salesman, salah satunya dengan mengirimkan kartu ucapan.

Akan tetapai yang sering terjadi adalah, perusahaan atau salesman mengirimkan kartu (seringkali untuk menwakili manajemen perusahaan) dua kali dalam setahun, yaitu pada tahun baru dan pada hari raya, itu yang sering dilakukan.

Jika sales executive ingin diingat lebih baik dan lebih lama oleh konsumen, maka sebaiknya salesman mengirimkan lebih banyak kartu ke konsumen.

Ingatkan Konsumen akan Hari Istimewa mereka, sales execituve sebaiknya mencatat hari-hari istimewa yang dimiliki konsumen tersebut, data bisa didapat dari bagian administrasi, atau saat berkomunikasi dengan konsumen, catat semua hari istimewa tersebut.

Kemudian ingatkan konsumen akan hari istmewa mereka, bisa dalam bentuk kartu ucapan, buket bunga, merchandise kecil atau dalam bentuk yang lain.

Secara umum konsumen akan memiliki banyak hari istimewa, diantaranya adalah :

Hari ulang tahun yang bersangkutan beserta pangannya, data bisa didapat dari bagian administrasi.
Hari ulang tahun pernikahan mereka, data bisa didapat saat mengobrol dengan mereka, salesman bisa menanyakan secara tidak langsung, agar tidak menyinggung perasaan konsumen.
Hari kelahiran anak mereka, terutama anak pertama mereka, tanyakan pada saat ngobrol dengan mereka.
Hari wisuda anak mereka, terutama widuda pertama anak mereka, biasanya orang tua sangat bangga dengan wisuda anak mereka (sarjana).
Hari istimewa yang lain, bisa jadi konsumen memiliki hari istimewa, diluar hari-hari istimewa di atas.

Salesmanship #10 : After Sales Service – Pelayanan Pelanggan Pasca Penjualan

# 1 : Layanan Pasca Penjualan atau Purnajual (After-Sales Service)

# 2 : Jual Diri kita ke Konsumen

Pelayanan Penuh, Pelayanan yang Prima

Kepuasan Pelanggan – Pastikan Pelanggan Puas

Bangun Relationship