Skills untuk Key Account Executive

SALES FORCE – KEY ACCOUNT EXECUTIVE / MANAGER – PARETO OUTLET

Dalam perusahaan yang bergerak dalam bidang distribusi dan pemasaran, kita pasti sering mendengar istilah key account, big customer, pareto outlet , key wholesaler, atau yang lainnya yang mirip-mirip.

Selain itu kita pasti juga sering mendengar tim penjualan dengan posisi Key Account Executive, Key Accout Supervisor dan Key Account Manager, atau bahkan ada juga National Key Account Manager.

Apa perbedaan mereka atau jabatan tersebut dengan Salesman, Sales Supervisor, Sales Manager atau National Sales Manager ?

Atau mungkin ada pertanyaan, apa yang diperlukan untuk menjadi Key Account Executive, Key Account Supervisor sampai Key Account Manager?

Terus apa hubungannya dengan key account, big customer, key outlet, pareto outlet, dan teman-temannya tadi?

Secara garis besar, Key Account Executive, Supervisor sampai Manager bekerja dengan pelanggan besar perusahaan (key outlet atau key account) untuk membangun kemitraan strategis jangka panjang.

Peran pada bagian key account team ini membutuhkan berbagai keterampilan mulai dari ketrampilan dasar penjualan, menutup penjualan, memelihara hubungan baik dalam jangka panjang.

Untuk posisi yang lebih tinggi, dibutuhkan skills tidak hanya untuk membangun hubungan baik dalam jangka panjang saja, tetapi harus mampu untuk perencanaan strategis dan kepemimpinan lintas fungsi.

Dari sini pasti sudah kegambar, kira-kira seperti apa pekerjaan Key Account Team ini, dan apa yang sedikit membedakan kerjaan mereka dengan Sales Team pada umumnya.

Tugas Utama Key Account adalah

Key Account Management - Relationship Management

Seperti uraian diatas, kita pasti sudah familiar dengan istilah key outlet, pareto outlet, big customer dan seterusnya yang memiliki arti yang sama.

Dan kita pasti tahu bahwa 80% bisnis atau omset perusahaan kita seringkali berasal dari 20% pelanggan besar kita.

Dalam prakteknya tidak akan persis 80:20, pasti akan berbeda-beda dari satu perusahaan ke perusahaan lain, tetapi prinsipnya tetap sama, (konsep Pareto).

Beberapa akun pelanggan lebih berharga daripada pelanggan yang lain, karena mereka memberikan kontribusi yang lebih besar ke perusahaan.

Dalam konteks ini tidak berarti pelanggan dengan kontribusi kecil / lebih kecil tidak berharga atau tidak berarti bagi perusahaan, tidak demikian.

Karena tujuan perusahaan, apalagi yang meggunakan konsep distribusi pasti menghendaki produk mereka merata dikonsumen, merata di end channel, bukan di kuasai satu dua pelanggan besar.

Tetapi kenyataan yang ada di pasar tidak demikian, apalagi untuk produk-produk yang baru masuk pasar atau sudah lama tetapi belum mencapai tingkat pemerataan yang tinggi,

Maka peranan dari big customer ini sangat dibutuhkan perusahaan.

Beberapa pelanggan besar atau key outlet ini sering kali menjadi mayoritas dari total pendapatan perusahaan kita.

Dan jika perusahaan kehilangan salah satu key outlet tersebut, kemungkinan akan ada konsekuensi yang mengerikan bagi keuntungan bisnis kita dan kelangsungan hidup jangka panjang.

Karena pelanggan besar ini mewakili porsi yang signifikan dari bisnis kita, masuk akal jika kita harus berinvestasi dalam kepuasan dan kesuksesan jangka panjang mereka dengan perusahaan kita.

Di situlah manajemen atau pengelolaan key outlet dibutuhkan perusahaan.

Peran utama tim key account adalah mempertahankan pelanggan teratas dan memelihara hubungan utama tersebut dari waktu ke waktu.

Idealnya tugas key account adalah menjadi mitra strategis dan penasihat klien, menemukan peluang baru untuk bekerja sama demi keuntungan bersama.

Tanggung Jawab untuk Setiap Posisi

Tentu pembagiannya disesuaikan dengan posisi dari masing-masing key account team,

Seperti grosir atau wholesaler ditangani secara langsung oleh Key Account Executive (KAE) dan Key Account Supervisor (KAS) atau Senior KAE menjadi penanggung jawabnya.

Sementara grosir inti atau key wholesaler ditangani secara langsung oleh KAS atau Senior KAE dan KAM (Key Account Manager) menjadi penangung jawabnya.

Sedangkan distributor, sub-distributor atau yang setingkat menjadi tanggung jawab KAM untuk menanganinya secara langsung.

Manajemen pelanggan utama (key account manajemen) adalah strategi jangka panjang yang dapat memberikan nilai signifikan dari waktu ke waktu.

Jika dilakukan dengan baik, key account management dapat menjadi investasi yang lebih menguntungkan daripada penjualan ke pelanggan baru.

Mekanisme pengelolaan pelanggan utama (key account management) dapat mendorong nilai lebih dibandingkan cara penjualan tradisional.

Alasannya adalah :

Pelanggan lama (existing customer) cenderung memiliki repeat pembelian yang lebih tinggi dan nominal yang lebih besar dibandingkan dengan pelanggan baru (new customer).
Mempertahankan pelanggan (retaining customer) akan melindungi margin pendapatan dan membuat perusahaan tetap kompetitif.
Dengan sistem key account management, akan membantu kita memahami target market (pelanggan besar) dengan lebih baik sehingga tim penjualankita dapat melakukan prospek dan penjualan dengan lebih efektif.
Sistem key account management membangun hubungan terpercaya dengan klien, yang mengarah pada kepuasan pelanggan yang lebih besar. Pelanggan yang senang membagikan pengalaman tersebut dan merekomendasikan kita kepada pelanggan potensial lainnya.

Perbedaan Tugas Utama Sales Team, Account Team dan Key Account Team

Sekarang apa perbedaan utama tugas antara key account team (KAE, KAS & KAM) dengan account team (AE, Sr.AE & AM) atau sales team (Slm, SS & SM)?.

Meskipun ada tumpang tindih antara keterampilan (skills) dan tanggung jawab (responsibilities) antara Sales Team atau Account Team dan Key Account Team, tetap ada peran yang berbeda.

Tugas Utama Sales Team

Konsep penjualan tradisional yang banyak dianut sales team ini, berasumsi hubungan dengan pelanggan sebatas transaksi penjualan saja.

Fakus mereka adalah meningkatkan volume dan value penjualan murni dengan strategi-strategi penjualan (klasik) saja.

Tugas Utama Account Team

Konsep penjualan account team sedikit berbeda dengan dengan sales team, dimana account team memiliki keyakinan bahwa membangun hubungan dengan pelanggan sangat penting.

Artinya mereka akan fokus pada membangun relationship untuk jangka panjang, disamping berbagai program penjualan (klasik) seperti pada sales team.

Jadi perbedaan utama ada pada konsep membangun hubungan baik dengan pelanggan, dapat meningkatkan penjualan (meningkatkan profit perusahaan).

Tugas Utama Tim Key Account adalah

Sama dengan account team, dimana key account team memiliki konsep penjualan yang fokus pada terbangunya hubungan baik dalam jangka panjang dengan pelanggan (relationship).

Perbedaannya adalah jika account team akan fokus ke semua jenis dan strata pelanggan, tetapi key account team hanya fokus ke key account atau key outlet saja.

Kembali ke konsep pareto, bahwa 80% kontribusi penjualan perusahaan diperoleh dari 20% pelanggan besar mereka.

Key account team ini akan fokus ke 20% pelanggan besar mereka yang memberikan 80% kontribusi penjualan ke perusahaan.

Dari sini sudah terlihat peran strategis key account team ini.

Perusahaan yang menerapkan key account management (pengelolaan pelanggan utama) mereka, menyadari bahwa membangun hubungan jangka panjang dan kemitraan strategis dengan key outlet tersebut sangat penting.

Seperti KAM, manajer akun (AM) berupaya membangun hubungan pasca-penjualan dengan pelanggan mereka.

Namun, KAM tidak secara khusus berfokus pada akun utama (yaitu, pelanggan bernilai tinggi).

Dengan demikian, KAM memiliki peran langsung yang lebih berisiko dengan perspektif jangka panjang.

Lebih penting lagi, key account management pada akhirnya adalah strategi bisnis yang mewakili perubahan organisasi daripada taktik penjualan.

Sementara manajemen sales team memperlakukan setiap hubungan pelanggan kurang lebih sama,

Manajemen key account akan mengatur ulang tim dan budaya bisnis untuk mengembangkan pendekatan berbeda kepada klien terbesar mereka di seluruh perusahaan.

Oleh karena itu, KAM memiliki tanggung jawab yang lebih besar untuk mengelola pelanggan dan interaksi pelanggan dengan karyawan dan departemen lain untuk memastikan life time value (LTV) yang lebih besar bagi pelanggan mereka.

Top 6 Key Account Management Skills

Sebagai bagian dari tim key account, ada banyak ketrampilan (skills) yang harus dikuasai agar mampu mengelola key account / key outlet / pareto outlet dengan baik.

Mereka tidak hanya membutuhkan keterampilan penjualan terbaik, tetapi juga kepemimpinan, komunikasi, dan manajemen yang kuat.

Kita akan coba bahas top six key account management skills yang wajib dimiliki dan dikuasai key account team.

Berikut adalah enam keterampilan teratas (top 6) yang dibutuhkan key account tem agar berhasil dengan baik, yaitu :

Skill #1 : Komunikasi

Komunikasi menjadi ketrampilan atau skill utama yang wajib dikuasai oleh key account team.

Seperti kita ketahui, salah satu tugas key account team adalag sebagai penghubung bagi pelanggan dan seluruh elemen perusahaan,

Jadi key account team (KAE, KAS/ Sr.KAE & KAM), harus unggul dalam berkomunikasi secara face to face, over the phone, via email, dan lintas bagian atau tim.

Mereka harus mampu dan nyaman dalam menangani eksekutif perusahaan serta mengoordinasikan manajer operasi dan perwakilan penjualan (reps).

Seperti disebutkan sebelumnya, manajemen key account adalah program strategis yang mencakup seluruh organisasi dalam perusahaan tersebut, bukan hanya departemen penjualan.

Jadi KAM kemungkinan akan memiliki kontak dengan setiap tingkat bisnis untuk memastikan kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuhi dengan benar.

Key account management team dapat merampingkan komunikasi mereka dengan memetakan pelanggan utama (key account) mereka.

Customer mapping menguraikan hubungan organisasi dan membantu perwakilan penjualan (sales reps) dan key account team mengidentifikasi orang yang tepat untuk dihubungi.

Skill #2 : Keahlian (Expert) dalam Perusahaan dan Pelanggan

Salah satu tujuan utama dari manajemen key account adalah untuk memelihara hubungan strategis dengan pelanggan besar,

Iru artinya key account management team harus memiliki pengetahuan mendalam tentang perusahaan dan pelanggannya.

Keahlian ini memungkinkan mereka untuk mengidentifikasi peluang terbaik untuk pertumbuhan dan layanan kepada para pelanggan utama tersebut.

Keahlian ini sangat penting karena key account / key outlet / pareto outket tersebut mengharapkan layanan yang disesuaikan dengan mereka.

Dengan kata lain, pelanggan utama, para big customer ini pastinya tidak membeli barang sebagaimana pelanggan pada umumnya.

Sebaliknya, key account team perlu menyusun penawaran khusus atau berbagai program yang disesuaikan dengan kebutuhan spesifik pelanggan utama tersebut.

Untuk bisa melakukan hal ini, tim pelanggan utama ini harus memahami setiap bagian dari bisnis dan dapat berkomunikasi secara efektif untuk membangun penawaran yang dibuat khusus untuk mereka.

Ketika tim key account ini bisa memahami strategi pelanggan, posisi pasar, anggaran, dan sasaran, para big customer ini.

Maka mereka dapat mengembangkan penawaran yang lebih baik yang memberikan nilai lebih baik bagi pelanggan dan bisnis.

Skill #3 : Perspektif Strategis (Strategic Perspective)

Satu perbedaan utama antara konsep penjualan tradisional dan konsep penjualan berbasis manajemen pelanggan utama adalah tingkat strategi yang terlibat dalam mengelola setiap pelanggan.

Key account management team perlu memiliki perspektif strategis yang melampaui keuntungan jangka pendek.

Mereka harus mampu menyulap banyak bagian yang bergerak dan mengatur kesepakatan dan rencana jangka panjang yang selaras dengan strategi yang saling menguntungkan.

Ini adalah salah satu alasan mengapa tenaga penjual teratas (top sales team tradisional) perusahaan kita mungkin bukan yang paling cocok untuk menduduki posisi key account management..

Meskipun keterampilan menjual yang kuat itu penting, dalam manajemen pelanggan utama (KAM) memprioritaskan hubungan jangka panjang daripada transaksi jangka pendek.

Skill #4 : Kepemimpinan (Leadership)

Menjadi bagian tim key account management harus siap menjadi pemimpin.

Mereka harus mahir mengarahkan pelanggan dan mengelola karyawan di semua tingkat bisnis.

Karena memang KAM team ini menyentuh begitu banyak bagian dari bisnis, mereka harus percaya diri dan mendapat respek dari pelanggan dan rekan kerja mereka.

Oleh karena itu, mereka diharapkan untuk memimpin baik pelanggan maupun eksekutif dan manajer internal dengan key initiatives (Key Account Manager).

Skill #5 : Terampil dalam Negosiasi

Tujuan akhir dari pembentukan key account management adalah membangun nilai seumur hidup pelanggan (customer lifetime value – LTV / CLV) perusahaan.

Untuk bisa melakukan ini, mereka tidak hanya perlu ketrampilan menjual kepada pelanggan tetapi juga ketrampilan menegosiasikan persyaratan sehingga terjadi win-win solution.

Hal ini membutuhkan ketajaman untuk memilih ketepatan waktu, keterampilan presentasi, dan kepercayaan diri untuk tetap bertahan dan melakukan dorongan bila perlu.

Skill #6 : Penjualan Berbasis Nilai (Value-Based Selling)

Keberhasilan jangka panjang tergantung pada kemampuan untuk menunjukkan nilai kepada pelanggan.

Sebagai tim key account management, kita perlu mengomunikasikan nilai penawaran kita baik secara strategis maupun finansial kepada pelanggan utama kita.

Di sinilah pemahaman bisnis juga berguna.

Tim key account management yang dapat menyusun penawaran khusus dapat menciptakan nilai lebih untuk pelanggan utama perusahaan,

Kemudian mampu membantu mereka menjual lebih efektif dan mempertahankan hubungan jangka panjang.

Penutup

Demikian pembahasan kita mengenai skill atau ketrampilan utama yang harus dimiliki tim key account management.

Masih ada ketrampilan yang lain diluar ketrampilan melakukan penjualan dan top six key account management skill tersebut, yang juga harus dikuasai.

Untuk saat ini, perusahaan sudah banyak yang menerapkan sistem pengelolaan pelanggan atau customer management yang mengutamakan hubungan jangka panjang untuk meningkatkan penjualan mereka.

Meski perusahaan tersebut tidak menggunakan istilah atau label Key Account Management, tetapi praktik penjualan mereka telah menggunakan konsep manajemen pelanggan (customer management).

Disini termasuk pengelolaan pelanggan besar (big customer, key outlet, key account, pareto outlet, dll.).

Mereka telah membagi sales team mereka berdasarkan strata dan jenis outlet, lengkap dengan ketrampilan yang harus mereka miliki untuk setiap segment pelanggan tersebut.

Terima kasih sudah berkunjung ke blog Distribusi Pemasaran Dotcom, semoga Anda mendapatkan manfaat.

Salam sukses sehat dan bahagia

Picture : Freepik

Skills yang Dibutuhkan Key Account Executive – Key Account Manager