Pentingnya Total Quality Marketing Dalam Menciptakan Daya Saing

total quality

KUALITAS

Total aktivitas pemasaran dalam suatu perusahaan tidak akan efektif jika hanya dipercayakan ke departemen pemasaran saja.

Bahkan departemen pemasaran yang terbaik di dunia sekalipun, tidak akan mampu menolong barang atau jasa yang buruk.

Para pimpinan puncak perusahaan memandang bahwa tugas meningkatkan kualitas produk dan jasa haruslah menjadi prioritas utamanya.

Hampir semua perusahaan-perusahaan yang sukses di pasar nasional dan global, karena mereka memiliki produk yang memiliki kualitas tinggi.

Konsumen saat ini sudah tidak lagi bisa memberi toleransi terhadap produk dan jasa yang tidak berkualitas atau biasa-biasa saja, cepat atau lambat konsumen pasti akan meninggalkannya.

Jika ingin tetap bertahan apalagi untuk memenangkan persaingan, maka menerapkan total quality management, sudah menjadi keharusan bagi perusahaan pada dewasa ini.

“Kualitas adalah jaminan terbaik kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik dalam menghadapi para pesaing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng”, John F. Welch Jr., Presdir General Electric.

Ada hubungan yang erat antara kualitas produk dan jasa dengan kepuasan pelanggan serta tingkat profitabilitas perusahaan.

Kualitas produk dan jasa yang lebih tinggi, akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi pula.



Kualitas produk dan jasa yang tinggi, juga mampu menciptakan harga yang lebih tinggi dan sekaigus akan membuat biaya yang lebih rendah.

Maka dari itu, program penyempurnaan kualitas (quality improvement program, QIP) haruslah diterapkan perusahaan agar tingkat profitabilitas bisa meningkat.

“Mungkin penyebab begitu banyaknya orang yang puas dengan mobil-mobil kami, adalah karena kami tidak pernah puas …Tujuan kami adalah menghasilkan produk dengan segala senang hati, sehingga kami dapat menjualnya dengan segala senang hati, dan pelanggan kami dapat menggunakannya dengan segala senang hati”, Soichiro Honda.

Kompetisi pada saat ini tidak lagi pada skala lokal, bagi banyak perusahaan kompetisi saat ini sudah berskala global, konsumen bisa menjangkau semua produk dan pasar di manapun berada.

Saat ini produk-produk dari luar negeri bahkan sudah membanjiri pasar lokal dengan kualitas yang seringkali lebih bagus dan harga yang lebih murah.

Maka dari itu perusahaan harus berusaha dengan keras untuk meningkatkan kualitas dari barang dan produk yang dihasilkannya.

Bahkan sedemikian penting bagi perusahaan untuk menghasilkan produk dan jasa dengan kualitas yang tinggi yang mampu membuat produk dan jasa tersebut sangat kompetitif bahkan unggul atau menjadi produk yang superior di pasar.

Hal ini ditunjukkan dengan sedemikian banyaknya organisasi atau institusi yang memberikan penghargaan dalam hal kualitas (quality award).

Indonesian Quality Award, didirikan untuk turut serta membangun kinerja yang ekselen dan daya saing global para pelaku ekonomi dan yang mengatur pranata ekonomi, dalam upaya mendukung pertumbuhan ekonomi Indonesia yang berkelanjutan.

Malcolm Baldrige National Quality Award, yang ditetapkan di AS, mendorong perusahaan-perusahaan (Amerika) untuk menerapkan praktek kualitas eksplisit dan menghasilkan produk berkualitas.

Asian Management Awards dari Asian Institute of Management, diluncurkan sebagai bentuk penghargaan bagi perusahaan-perusahaan di Asia, dengan fokus pada bidang-bidang fundamental dalam manajemen dan menekankan daya saing serta inovasi  dengan kategori bidang manajemen pemasaran, manajemen umum, manajemen sdm, dan manajemen operasi, dimana beberapa perusahaan dari Indonesia pernah menyabet penghargaan tersebut, di antaranya PT. Mustika Ratu  (kategori bidang manajemen pemasaran,saat ” slimming tea”).

Penghargaan atas kualitas ini juga juga diberikan oleh Far Eastern Economic Review, melalui survey terhadap 4 ribu profesional terkemuka di Asia sebagai dasar evaluasi terhadap 200 perusahaan multinasional dan lokal di Asia dengan dimensi-dimensi seperti pembaharuan dalam merespon kebutuhan pelanggan, produk dan pelayanan yang berkualitas tinggi dan visi jangka panjang.

Asian Business juga melakukan awarding, yang didasarkan pada beberapa point, diantaranya  adalah atribut kualitas produk dan pelayanan, kualitas manajemen, dan lain-lain.

Service Quality Award, ajang penghargaan untuk insan service Indonesia, yang hadir untuk mendorong perusahaan-perusahaan Indonesia agar terus meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga keberlangsungan hidup perusahaan bisa langgeng.

Dan pada tataran lebih tinggi, pengakuan atas kualitas ini diberikan dengan mendapatkan sertifikat ISO tentang manajemen kualitas .

Selain itu masih banyak organisasi atau institusi yang lain yang memberikan award atau sertifikat yang merupakan sebuah pengakuan atas kualitas produk dan jasa yang dimiliki sebuah perusahaan.

Top Brand dan ReBi misalnya, mungkin tidak secara langsung memberikan award atas kualitas produk dan jasa, namun produk-produk yang menjadi top brand ternyata memang memiliki kualitas yang tinggi.

Demikian juga perusahaan yang masuk dalam rekor bisnis (Rebi), jika kita perhatikan klaim rekor bisnis yang dicapai perusahaan tersebut, beberapa bisa didapat dengan cara memiliki produk dengan kualitas yang tinggi, di antaranya adalah :

PT. Astra Otoparts (Shop & Drive) dengan klaim “Retail otomotif pertama yang memberikan garansi aki terlama (24 bulan) di Indonesia”.

Grundfos Pompa, dengan klaim “Pompa air pendorong pertama dengan garansi terlama (5tahun)”.

Astra Graphia Tbk, dengan klaim “Pelopor layanan purna jual dengan waktu perbaikan maksimumm 3 jam untuk mesin Fuji Xerox”.

Tata Logam Lestari, berhasil meraih Top Brand untuk yang ke-6 kalinya, karena konsisten pada kualitas atas produk-produknya, seperti untuk kategori genteng metal (“Multi Roof” dan “Sakura Roof”), kategori rangka baja ringan (“Taso”).

Seperti kita ketahui, ada beberapa faktor fundamental yang membuat sebuah perusahaan bisa memperoleh dan mempertahankan Top Brand, di mana faktor-faktor tersebut dapat kita bagi dalam 3 rules of succes in building top brand, yaitu quality before priceengagement before sales dan innovation before cost

Untuk rules  yang pertama, quality before price, sebuah perusahaan yang memiliki top brand selalu dipimpin oleh jajaran manajemen yang percaya akan pentingnya kualitas, baik kualitas produk maupun kualitas layanan, dan mereka memiliki komitmen bahwa kualitas adalah cara terbaik untuk bersaing.

Dari semua perusahaan yang memperoleh Top Brand seperti produk dari merek-merek Unilever, BCA, Indofood, Astra, dan lainnya adalah perusahaan yang memiliki komitmen tinggi terhadap kualitas dan menjadikannya sebagai daya saing yang unggul.

Kualitas sendiri sering didefinisikan sebagai “Keseluruhan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tidak dinyatakan (tersirat)”.

Melihat definisi kualitas diatas, jelas ini definisi kualitas yang berpusat ke pelanggan, karena pelanggan memiliki kebutuhan dan pengharapan tertentu.

Produk atau jasa perusahaan akan dikatakan berkualitas jika produk atau jasa tersebut dapat memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Bagi perusahaan yang ingin mengimplementasikan strategi total quality marketing dengan sukses, maka wajib untuk memahami hal-hal berikut ini:

# 1 : Kualitas harus bisa dirasakan oleh pelanggan.

Dalam menciptakan produk atau jasa yang berkualitas, haruslah dimulai dengan mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dari pelanggan di segmen pasar yang menjadi target tersebut.

Jika customer membutuhkan dan menginginkan produk yang tahan lama atau memilki kinerja yang tinggi, maka kualitas akan hal inilah yang harus tingkatkan oleh perusahaan.

Karena penyempurnaan dan peningkatan kualitas akan memiliki arti jika hal ini disadari dan bisa dirasakan oleh customer.

Itulah sebabnya, sangat penting untuk bisa mengetahui dan memahami keinginan (want) dan kebutuhan (need) customer, dan lebih penting mengetahui customer insights – nya.

# 2 : Kualitas harus direfleksikan ke dalam setiap kegiatan perusahaan, bukan hanya di produk saja.

Artinya perhatian akan kualitas ini harus juga meliputi semua elemen yang memungkin nilai dari kualitas ini bisa di deliver ke pelanggan yang tepat, seperti :

  • Kualitas harus juga meliputi bagaimana kualitas iklan dan promosi dari produk / jasa tersebut.
  • Kualitas juga harus masuk ke bagaimana produk dan jasa tersebut sampai di pelanggan.
  • Kualitas juga harus mencakup bagaimana pelayanan purna jual dari produk atau jasa tersebut diberikan.

# 3 : Kualitas memerlukan komitmen total dari seluruh karyawan.

Kualitas sebuah produk atau jasa hanya akan bisa mencapai pelanggan jika kualitas tersebut di deliver dengan benar ke pelanggan, dimana proses untuk men-deliver tersebut merupakan tanggung jawab dari semua personel dalam perusahaan tersebut.

Semua personel harus bekerja sebagai sebuah team yang bertanggung jawab untuk memastikan pelanggan mendapatkan yang terbaik (kualitas bisa dirasakan oleh pelanggan).

# 4 : Kualitas memerlukan mitra yang berkualitas.

Perusahaan hanya bisa memberikan produk atau jasa dengan kualitas tinggi, jika mitra kerja dalam rantai nilainya (value chain)  juga memiliki dan memegang komitmen tinggi terhadap kualitas.

Jadi penting bagi perusahaan untuk bekerjasama dengan pemasok serta supplier yang berkualitas juga.

# 5 : Kualitas selalu dapat disempurnakan.

Perusahaan yang ingin menerapkan total quality management, harus yakin dengan kaizen, “perbaikan terus menerus atas segala sesuatu oleh semua orang”.

Dan cara terbaik untuk menyempurnakan kualitas adalah dengan benchmarking, yaitu mengukur kinerja dengan membandingkan dengan pesaing terbaik di kelasnya.

# 6 : Dalam proses penyempurnaan kualitas, kadang harus melakukan quantum leaps.

Kualitas memang harus terus menerus disempurnakan, akan tetapi seringkali diperlukan penyempurnaan yang melompat jauh kedepan juga (quantum leaps), itulah sebabnya diperlukan visi untuk melihat jauh kedepan serta daya kreatif yang tinggi dan kemampuan untuk melihat customer insights, sehingga bagaimana seharusnya sebuah produk itu dibuat, bisa direalisasikan.

# 7 : Kualitas tidak harus mahal.

Dalam menciptakan sebuah kualitas tidak harus mahal, jika proses penciptaan kualitas dilakukan sejak awal pembuatan dan penciptaan produk.

Artinya, tidak akan diperlukan biaya-biaya tambahan sebagai akibat penyempurnaan kualitas dari produk yang sudah jadi atau sudah ada di pasar, jadi lakukan segala sesuatu dengan benar, yang dimulai sejak awal proses produksi / penciptaan produk atau jasa.

# 8 : Kualitas perlu, namun belum tentu cukup.

Meningkatkan kualitas untuk memenuhi tuntutan pelanggan memang diperlukan, tetapi itu saja belum cukup, karena jika pesaing juga melakukan hal sama dengan tingkat kualitas yang sama atau lebih, maka peningkatan kualitas yang dilakukan tidak akan memiliki daya saing yang tinggi.

# 9 : Gerakan kualitas tidak dapat menyelamatkan produk yang buruk.

Ya, gerakan kualitas saja tidak akan bisa meng-kompensasi produk yang memiliki kekurangan, atau tidak bisa memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Manajemen pemasaran memiliki dua tanggung jawab dalam kaitannya dengan implementasi kualitas di perusahaan.

Pertama, manajemen pemasaran harus turut serta berpartisipasi dalam perumusan strategi dan kebijakan-kebijakan yang diambil perusahaan dalam upayanya mencapai keunggulan melalui penciptaan dan pen-deliver-an kualitas produk atgau jasa.

Kedua, manajemen pemasaran harus mampu memberikan kualitas pemasaran di samping kualitas produksi, semua kegiatan pemasaran seperti riset pemasaran, pelatihan pemasaran dan penjualan, komunikasi pemasaran, pelayanan ke pelanggan, kampanye dan promosi dan lain-lain, harus dilakukan dengan standar aktivitas pemasaran yang tinggi.

Aktivitas pemasaran dan team pemasaran maupun penjualan, seringkali dianggap sebagai sumber terjadinya keluhan pelanggan, di mana hal ini seringkali terjadi karena kesalahan komunikasi atau kurangnya komunikasi yang mengakibatkan bagian / departemen lain dalam perusahaan tersebut tidak memberikan produk sesuai permintaan konsumen.

itulah sebabnya penting bagi team pemasaran dan penjualan untuk memastikan penyampaian barang dan jasa dengan kualitas tinggi ke pelanggan, dengan cara :

# 1 : Team pemasaran dan penjualan, wajib untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan benar.

# 2 : Team pemasaran dan penjualan, harus mampu meng-komunikasi-kan harapan dan keinginan pelanggan ke departemen terkait dengan benar.

# 3 : Team pemasaran dan penjualan ini wajib untuk memastikan bahwa pesanan dan permintaan pelanggan bisa dipenuhi tepat waktu.

# 4 : Team pemasaran dan penjualan harus memastikan bahwa pelanggan telah mendapatkan semua penjelasan, instruksi, tata cara penggunaan produk (barang atau jasa) serta bantuan teknis jika dibutuhkan dengan benar.

# 5 : Team pemasaran dan penjualan harus melakukan monitoring dan memastikan bahwa pelanggan telah menerima dan mengkonsumsi produk atau jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhan sehingga tercipta kepuasan pelanggan yang berkelanjutan.

# 6 : Team pemasaran dan penjualan berkewajiban untuk melakukan survey dalam kaitannya untuk perbaikan kualitas produk dan pelayanan ke pelanggan.

# 7 : Team pemasaran dan penjualan harus menjadi pendengar pertama dan melakukan follow up atas komplain dari pelanggan serta melakukan komunikasi secara terus menerus sampai komplain terselesaikan dengan baik.

Demikian pembahasan kita mengenai pentingnya total quality marketing dalam menciptakan daya saing.

Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran ini, semoga ada manfaatnya.

 

Salam Sukses Sehat dan Bahagia

*** Gambar : Indonesian Quality Award, Service Quality Award

>>>Anda dapat menelusuri artikel menarik lainnya melalui SITEMAP LINK ini

Be the first to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*