Excellent Service, Marketing Strategy

Bengkel ini Ramai Setelah Menerapkan Strategi Customer Experience

customer experience

Customer Experience, Strategi Pemasaran untuk Merebut Hati Pelanggan

Beberapa waktu yang lalu saya bertemu dengan seseorang yang kebetulan punya beberapa usaha, salah satunya usaha bengkel sepeda motor.

Ngomong punya ngomong orang ini cerita kalau bengkel ini rencana mau ditutup karena sepi, sehingga kondisinya minus, padahal bengkel itu relatif masih baru, belum ada satu tahun.

Kemudian katanya, dia dulu buka karena 2 hal, pertama kebetulan punya lokasi yang lumayan rame, dan kedua dia sendiri punya skill di seputar kendaraan motor ini. tapi ternyata di lokasi jalan tersebut sudah ada 3 bengkel yang buka duluan.

Dan satu lagi, bahwa keahlian teknik saja tidak cukup untuk membuat bisnis bengkelnya berkembang dengan baik.

Kemudian saya tanya, apa saja yang sudah dilakukan untuk mendapatkan konsumen, dia menunjuk banner yang berfungsi jadi sunblind dan pernah beberapa kali pasang spanduk di ujung jalan, tapi hasilnya kurang memuaskan, lainnya tidak ada.

Kemudian saya bilang, okay kalau kita coba cara saya.

Pertama saya inventaris, jenis layanan apa saja yang bisa diberikan oleh bengkel motor ini, selain penjualan spare part.

Termasuk harga dari layanan dan spare part nya juga saya cek, kemudian saya tanyakan apakah harga ini bersaing dibanding bengkel sekitar, minimal dalam radius 3 km dan radius 5 km.

Akhirnya saya temukan penyebab sepinya bengkel tersebut, bengkel ini hanya menjual layanan standar, sama persisi dengan layanan yang ada di bengkel sekitarnya, dan bengkel ini hanya mengandalkan konsumen sekitar yang tentu sebagaian besar sudah menjadi pelanggan bengkel yang lain.



Kondisi diatas dalam Strategi Pemasaran dikenal dengan istilah average product, tidak ada pembeda yang menjadi keunggulan kompetitif (differentiation and competitive advantage).

Benefit lebih apa yang harusnya dimiliki bengkel ini, sehingga ada alasan kuat bagi konsumen untuk memilih bengkel ini dan layanannya tidak ada.

Strategi pertama adalah mengenalkan produk / layanan bengkel dan mengumpulkan konsumen sebanyak mungkin, pada tahap ini target konsumen ada dua, pertama dari konsumen sekitar yang sudah menjadi pelanggan bengkel-bengkel sekitarnya dan kedua dari wilayah yang sedikit agak jauh.

Kemudian saya tanya sama yang punya bengkel, layanan apa yang bisa diberikan secara gratis dan itu dianggap penting oleh konsumen (untuk kendaraan berarti keselamatan dan kenyamanan) dan harganya lumayan mahal.

Setelah utak atik sana sini, dipilihlah rem, ya pengecekan rem kita gratiskan, bahkan untuk jumlah tertentu, service ringan bisa digratiskan.

Nah,,, ini dia bisa dijadikan amunisi untuk mengenalkan dan menarik konsumen yang banyak. Saya diberi 2 amunisi, “gratis cek rem” dan “gratis service ringan, dengan jumlah tertentu”.

Dua hal ini akan menjadi pembeda / differentiation bagi bengkel ini, karena kebetulan bengkel-begkel disekitar  belum ada yang memberikan layanan ini.

Seperti kita ketahui, differensiasi adalah salah satu elemen dalam Tactical Pemasaran yang merupakan bagian dari Strategi Pemasaran yang sangat penting.

Untuk konsumen sekitar, saya hanya memasang spanduk dan banner / sunblind di depan bengkel yang bunyinya kurang lebih begini :

“Gratis Pengecekan Rem Motor Anda” kata “gratis” saya tulis cukup besar, terbaca hanya dengan sekali lihat pada jarak yang cukup, sekitar 20-25 meter.

Kemudian kalimat tersebut dilanjutkan dengan “Rem yang Tidak Berfungsi Dengan Baik, Dapat Membahayakan Motor dan Diri Anda”, kata “membahayakan” saya tulis dengan warna merah terang lebih tebal dan lebih besar sedikit.

Selain dipasang di depan bengkel, spanduk juga saya pasang di beberapa titik strategis yang mengarah ke bengkel tersebut, dan juga di titik-titik keramaian yang masih dalam ring bengkel tersebut.

Sementara di internal bengkel, montirnya kita ajarin untuk berbicara berdasarkan data dan fakta, jadi kita coba kumpulkan beberapa sumber referensi, yang berkaitan dengan keamanan berkendaran utamanya rem, termasuk roda / ban, satu breaking system.

Referensi tadi sengaja kami cetak besar dan dipasang di sekitar ruang tunggu bengkel. Termasuk refensi resmi dari supplier sparepart dan referensi standar dari system pengereman. Tujuannya agar konsumen membaca standar tersebut.

Jadi kalau misal saat kita cek bannya sudah aus, maka kami sarankan untuk ganti ban, karena system pengereman tetap tidak akan efektif jika ban tidak bisa mencengkeram aspal / jalan dengan baik. Traksinya kurang.

Juga kalau saat kita cek ternyata memang ada yang harus diganti, kita tunjukan ke konsumen kondisi sparepart yang memang harus diganti tersebut dengan data, misal ketebalan kampas rem minimal yang diijinkan berapa sedangkan kondisi actual di motor konsumen berapa.

Kemudian konsumen kita tunjukan standar yang ada di board yang kita pasang tadi. Hal ini untuk membangun trust konsumen.

Ternyata rata-rata yang datang memang mereka yang rem nya sudah lama tidak dicek / di servicce atau diganti kampasnya. Mereka datang karena memang mau mengganti kampas, atau sekedar memastikan apakah rem dan kampas remnya masih layak untuk dipakai.

Dan ternyata hanya dengan satu amunisi saja, bengkel ini menjadi rame, dan hanya dalam waktu yang relatif singkat sudah nambah karyawan lagi, karena cukup rame.

Ketika bengkel ini rame, komptitor yang berada disekitar, tidak langsung bereaksi, karena kemungkinan pelanggan mereka tidak terlalu berkurang, jadi mereka pasti menganggap keramaian bengkel hanya sementara.

Hal ini juga memang menjadi strategi saya, saya sengaja sebisa mungkin tidak mempengaruhi pasar mereka, mengingat ada beberapa bengkel yang cukup besar disana, jadi saya menghindari head to head dengan mereka. Dengan cara sebagaian promosi kami alokasikan ke ring 2, yaitu radius 5 km lebih.

Selain strategi “gratis pengecekan rem”, saya juga menambah lagi, dengan strategi “gratis cuci untuk yang biaya servicenya diatas nilai tertentu”.

Cuci gratis ini sengaja tidak kami promosikan melalui spanduk dan banner, tapi kami sampaikan melalui salah pegawai bengkel yang sudah dilatih secara khusus (semacam customer service), dengan tujuan memberikan kejutan agar menimbulkan rasa senang dan membentuk loyalty customer.

Kejutan secara psikologis dampaknya akan diingat lebih dalam dan lebih lama dibanding kita memberitahukan sesuatu secara datar saja, tidak ada efek surprise-nya.

“Bapak / Ibu, kendaraannya sedang di service, sebagai tanda terima kasih kami karena Bapak / Ibu sudah mempercayai bengkel kami, apa boleh kendaraannya kami cuci, dan ini tidak dipungut biaya”, rasa-rasanya hampir semua mengiyakan tawaran tersebut, habis service kendaraan dicuci bersih, ban di semir hitam mengkilat.

Sebagai imbalan dari program gratis cuci adalah data pelanggan, atau informasi seputar pelanggan, petugas yang sudah dilatih tadi setelah menawarkan program gratis cuci, mengajak ngobrol sebentar, kemudian berusaha meminta data nama, alamat dan no kontak telpon, dengan alasan kalau ada program-program tertentu akan bisa kami informasikan.

“Bapak /Ibu, ngomong-ngomong bengkel ini akan ada program promosi yang lain, tapi hanya untuk sekian orang pelanggan saja, supaya bisa mendapatkan informasi lebih awal, boleh dong [nama petugas CS bengkel] minta datanya, …”, demikian kira-kira petugas bengkel ini menyampaikan.

Kami memang berusaha untuk mendapatkan sebanyak mungkin data para pelanggan ini, dan data ini kami arsipkan dalam komputer untuk diolah lebih lanjut.

Misal ada kendaraan dengan nopol  K-1111-NG sedang order service, dari data dikomputer, kami bisa tahu bahwa kendaraan tersebut atas nama si X, yang beralamat di Y dengan no kontak 081234567890, dengan historical service, bla bla bla.

Dengan mengetahui riwayat tersebut, petugas bisa menanyakan hasil service terakhir kemaren bagaimana, apa ada keluhan, kemudian petugas juga bisa menawari pengecekan dibeberapa bagian yang berdasar riwayat kendaraan, sudah waktunya untuk dicek.

Selain untuk kegunaan seperti diatas, database pelanggan juga kami gunakan untuk memberikan layanan after service, kami meghubungi via call / sms, untuk menanyakan hasil service bengkel kami, tujuannya untuk membuat pelanggan loyal kepada bengkel kami,

Strategi berikutnya yang kami terapkan adalah layanan antar jemput, bahkan untuk lokasi tertentu, kami gratiskan atau dengan biaya yang sangat minimal untuk yang berada dalam radius tertentu.

Dengan layanan antare jemput ini pelanggan yang sibuk, tetapi kondisi kendaraannya kurang nyaman atau membutuhkan service bengkel kami, tetap bisa terlayani dengan baik.

Dari sekian aktivitas pemasaan yang kami lakukan, sebenarnya kami hanya ingin menggunakan marketing strategy berupa customer experience, kami ingin konsumen yang menjadi target kami merasakan pengalaman dengan produk / layananan jasa kami.

Tapi tentu saja untuk bisa melakukan marketing experience dengan maksimal, maka ada tahapan-tahapan pendahuluan yang harus dilakukan, yaitu :

Promosi / promotion :

Mengenalkan bengkel kami plus layanan yang kami berikan ke konsumen yang menjadi target market bengkel kami. Promosi yang kami lakukan adalah spanduk, banner sunblind, sms blasting.

Brand / Product Activation :

Setelah konsumen tertarget mulai mengenal, sekaligus kami melakukan aktivasi atas produk (layanan / service) dan nama bengkel (brand) dengan beberapa strategi seperti “gratis pengecek rem”. Dengan strategi ini diharapkan akan muncul keramaian / crowded di bengkel kami.

Pada tahap ini Customer Experience Marketing Strategy mulai dijalankan, kuncinya konsumen sebanyak mungkin harus tahu / aware tentang bengkel dan layanan / produk, kemudian konsumen harus merasakan layanan / service dari bengkel kami.

Pengalaman Pelanggan adalah strategi pemasaran untuk merebut hati pelanggan, tentang konsep dan implementasi Customer Experience Strategy ini akan saya bahas tersendiri.

Customer Loyalty :

Kemudian konsumen yang sudah mengenal produk / layanan kami harus sebanyak mungkin di konversi menjadi pelanggan kami dengan beberapa aktivitas / program, dimulai dari promo “gratis cuci”, membangun relationship melalui CS, pembentukan database dan terakhir program “antar jemput”.

Konsumen jika sudah menjadi pelanggan haruslah dipertahankan dengan loyalty program ini, karena dengan pelanggan yang loyal, maka pelanggan bisa menjadi marketing kita juga.

Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan ke sodara, teman, tetangga mereka tentang layanan bengkel kami, dan pelanggan yang loyal akan lebih mudah menerima penawaran produk kami yang lainnya, karena sudah terbentuk trust/ kepercayaan yang tinggi.

Demikian aktivitas yang kami lakukan untuk memasarkan produk / layanan dari bengkel motor, strategi ini efektif juga untuk jenis bisnis yang lain, lain waktu akan kita bahas bersama.

Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran ini.

Salam sukses, sehat dan bahagia.

 

>>>Anda dapat menelusuri artikel menarik lainnya melalui SITEMAP LINK ini
Tagged , , , , , , , , , , , ,

8 thoughts on “Bengkel ini Ramai Setelah Menerapkan Strategi Customer Experience

  1. Sangat bermanfaat sekali pak,,
    terimakasih sudah berbagi ilmunya,,

    Saya pemula, dan ingin memulai usaha bengkel sepeda motor.
    melihat semakin bertambahnya jumlah kendaraan roda 2 setiap tahunnya.

    1. Terima kasih mas Rismanto,
      Bengkel sepeda motor, adalah salah satu usaha yang akan selalu dicari orang,
      seperti yang Anda sampaikan, jumlah kendaraan roda dua semakin banyak
      dan tentu dibutuhkan bengkel yang lebih banyak untuk perawatan dan pemeliharaannya.

      Jangan lupa untuk memiliki perbedaan dengan yang lain,
      lakukan promo dan program loyalty

      Semoga usaha bengkel sepeda motornya ramai dan sukses

  2. With havin so much written content do you ever run into any issues of plagorism or copyright infringement? My blog has a lot of exclusive content I’ve either authored myself or outsourced but it appears a lot of it is popping it up all over the web without my agreement. Do you know any ways to help reduce content from being stolen? I’d really appreciate it.

Leave a Reply

Your email address will not be published.