Club Marketing Program, Sebuah Strategy Membangun Loyalitas Pelanggan

CUSTOMER LOYALTY PROGRAM – CLUB MARKETING PROGRAM

Sekali lagi, pelanggan yang loyal adalah aset yang sangat berharga bagi perusahaan,terutama jika perusahaan tersebut bergerak dibidang penjualan dan pemasaran baik produk berupa barang maupun jasa.

Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memberikan keuntungan berkali lipat ke perusahaan, pelanggan yang memiliki kontribusi besar terhadap keberadaan perusahaan itu sendiri.

Pelanggan yang loyal tidak serta merta muncul dengan sendirinya, tetapi mereka diciptakan, mereka berasal dari pelanggan biasa pada umumnya yang memiliki nilai atau tingkat kepuasan yang tinggi.

Jadi sangat penting bagi perusahaan untuk menciptakan pelanggan-pelanggan yang loyal ini, salah satunya dengan menciptakan program loyalitas pelanggan (customer loyalty program).

Program loyalitas pelanggan diciptakan sebagai bentuk apresiasi atas loyalitas pelanggan tersebut dan untuk tetap mempertahankan loyalitasnya serta untuk menciptakan pelanggan-pelanggan yang loyal lainnya.

Pada artikel sebelumnya kita telah membicarakan beberapa program loyalitas pelanggan, salah satunya adalah frequency marketing program (FMP).

Berikutnya kita akan membahasa mengenai salah satu program loyalitas pelanggan lainnya, yaitu Club Marketing Program

PENGERTIAN CLUB MARKETING PROGRAM

Club Marketing Program adalah sebuah program pemasaran yang bertujuan untuk memberikan apresiasi atas loyalitas dan kontribusi pelanggan

Dan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas tersebut,

Serta untuk membangun dan menciptakan pelanggan loyal – pelanggan loyal lainnya.

Club Marketing Program atau program pemasaran klub ini dibentuk dengan cara menawarkan keanggotaan sebuah klub kepada publik tertentu atau target market dengan serangkaian benefit atas fasilitas khusus.

Dalam dunia marketing, program pemasaran klub ini diberikan kepada mereka yang telah menjadi pelanggan atau telah melakukan pembelian yang cukup besar atau telah memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan.

Atau bisa juga ditawarkan kepada mereka yang menurut perusahaan akan memberikan kontribusi yang cukup besar kepada perusahaan di masa yang akan datang.

Konsumen diberikan kartu atau ID khusus sebagai tanda keanggotaan,

Dimana keanggotaan yang diberikan ini bisa sebagai reward atau konsumen tersebut harus membayar sejumlah uang sebagai iuran atas keanggotaan dan fasilitas yang diberikan perusahaan.

Contoh Club Marketing Program

Perusahaan yang bergerak dibidang kecantikan, akan memberikan keanggotaan klub dengan fasilitas kartu kredit khusus, diskon khusus di hotel, restoran atau merchant tertentu.

Selain itu secara periodik mereka akan mendapatkan buletin khusus yang banyak memuat tentang perawatan kecantikan, termasuk saran penggunaan serta mendapat undangan untuk berbagai seminar tentang kecantikan.

Perusahaan yang bergerak di bidang travel atau perhotelan, akan menawarkan kenggotaan klub travel atau hotel mereka dengan berbagai fasilitas,

Seperti menginap gratis pada moment tertentu, atau free makan di restoran tertentu pada haru tertentu, diskon khusus dan lain sebagainya.

Selain itu para anggota klub hotel tersebut secara periodik akan mendapatkan penawaran yang bersifat khusus, dengan berbagai kemudahan dan benefit yang sangat menarik.

Penawaran biasanya dalam bentuk email marketing, panggilan langsung / via phone, via media sosial, hard copy, program gathering dan lainnya.

PENERAPAN CLUB MARKETING PROGRAM

Dalam mengembangkan club marketing program, perusahan atau pemasar harus mempertimbangan beberapa hal berikut ini, yaitu :

• Sasaran program
• Target market
• Benefit yang diberikan
• Strategi komunikasi
• Strategi implementasi
• Strategi biaya
• Evaluasi program

Sasaran Program

Sasaran program pemasaran keanggotaan klub ini harus jelas,

Apakah program tersebut bertujuan untuk meningkatkan jumlah penjualan,

Untuk meningkatkan frekuensi penjualan,

Mungkin untuk meningkatkan dan membangun goodwill,

Atau membentuk barrier agar konsumen tidak berpindah kelain hati (merek),

Bisa juga untuk menciptakan pelanggan loyal, atau menarik pelanggan baru, atau mungkin yang lainnya.

Dengan menentukan sasaran program dengan jelas, maka akan dapat disusun program atau strategi yang jelas juga, karena setiap tujuan yang berbeda diperlukan strategi pencapaian yang berbeda juga.

Target Market

Langkah kedua setelah menentukan sasaran program adalah menentukan target pasar yang hendak dibidik,

Siapa mereka, dimana mereka berada, bagaimana mencapai atau menemui mereka, dimana atau apa saja yang bisa menjadi titik pertemuam (contact point) mereka, dan sebagainya.

Menentukan segment dan target market ini sangatlah penting,

Dengan mengetahui mereka maka langkah penyusunan strategi pemasaran club marketing program bisa terarah dengan jelas.

Segment dan target market ini harus dibreakdown dengan jelas,

Misal dari SES apa, berapa range penghasilan mereka, berapa range belanja mereka, kemana mereka membelanjakan uangnya, dan lain sebagainya.

Beberapa produk premium menawarkan keanggotaan klub yang memberikan fasilitas premium juga,

Seperti undangan untuk acara khusus yang dilaksanakan ditempat yang ekslusif dengan acara yang ekslusif juga dimana acara tersebut berhubungan dengan produk tersebut.

Benefit yang Ditawarkan

Sebuah program pemasaran itu ibarat meletakkan potongan puzzle ditempatnya,

Potongan tersebut hanya bisa diletakkan ditempat yang seharusnya yang sesuai.

Sama dengan program pemasaran,

Jika program yan kita tawarkan bukan merupakan kebutuhan atau keinginan konsumen sasaran kita,

Maka program tersebut akan percuma saja, konsumen tidak tertarik.

Jadi sangat penting untuk memastikan bahwa program tersebut memberikan benefit bagi konsumen sasaran,

Program tersebut memberikan solusi atas permasalahan mereka,

Atau program tersebut adalah sesuatu yang diinginkan oleh konsumen tersebut.

Bagi kelompok konsumen tertentu, reward berupa barang eltronik akan memberikan benefit yang tinggi bagi yang bersangkutan,

Namun tidak bagi kelompok yang lain, yang mungkin lebih menghargai mendapatkan reward makan di restoran super mewah.

Jadi hati-hati memilih reward program,

Pastikan reward tersebut adalah sesuatu yang diinginkan, sesuatu yang dibutuhkan dan memberikan benefit yang tinggi bagi konsumen,

Sehingga program tersebut akan menarik untuk dikejar.

Strategi Komunikasi yang Efektif

Menyusun strategi komunikasi yang efektif menjadi tugas kita berikutnya ketika kita hendak menerapkan loyalty program ini.

Strategi komunikasi bertujuan agar program yang hendak atau yang sedang dijalankan bisa sampai ke konsumen yang menjadi target market program tersebut.

Dengan komunikasi yang efektif diharapkan konsumen tidak salah atau dapat memahami dan tertarik untuk ikut program tersebut.

Komunikasi ini sendiri ada banyak jenisnya, bisa dilakukan secara on-line seperti menggunaka media social, portal / web, messenger atau yang lainnya.

Bisa juga off-line  seperti menggunakan media cetak, brosur, iklan atau yang lainnya, maupun kombinasi dari keduannya.

Strategi Implementasi

Berikutnya perusahaan dan pemasar harus menyiapkan strategi implementasi dari program tersebut,

Dimana implementasi ini akan menyangkut tidak saja departemen pemasaran penjualan,

Tetapi semua departemen atau bagian dalam perusahaan tersebut yang terkait dengan program ini.

Tujuan dari strategi implementasi ini adalah agar dalam eksekusi program dilapangan, kita tidak mengalami kesulitan,

Artinya kita tahu langkah apa saja yang harus diambil jika menghapi kondisi tertentu dilapangan.

Yang seringkali terjadi adalah konsumen yang kadang kurang paham atau ingin melakukan konfirmasi, dimana mereka akan bertanya ke siapa saja yang menurut konsumen bagian dari perusahan ini.

Jika mereka adalah dari bagian atau departemen terkait, maka para staf ini berkewajiban untuk memberikan keterangan,

Dan jika bukan dari bagian terkait, maka harus tahu, kepada siapa atau ke bagian mana harus ditanyakan atau dihubungkan.

Yang sering bertemu dengan konsumen adalah mereka yang ada dilapangan,

Seperti sales team, marketing team, ataupun mereka yang di front office seperti front desk attendant, receptionist dan customer service.

Strategi Biaya

Maksudnya adalah bagaimana pembiayaan atas aktivitas dari program tersebut, apakah diambilkan sekian persen dari penjualan ataukan sudah dialokasi dengan budget tertentu yang bersifat investasi.

Beberapa program, karena memang program ini bersifat jangka panjang, perusahaan sudah mengalokasikan budget tertentu untuk program ini, jadi bersifat investasi, dengan perhitungan ROI atas program tersebut.

Ada juga yang melakukan pembiayaan dengan mengambil sekian persen dari hasil penjualan periode sebelumnya (last year, last semester, last quarter), atau berpedoman dengan rasio tertentu.

Selain itu program ini juga bisa dijual atau ditawarkan ke perusahan lain (kerjasama joint promotion), misal ke hotel, ke perusahaan kartu kredit / pembiayaan, ke mall, restoran atau yang lainnya, sehingga perusahaan tidak banyak mengeluarlan biaya.

Evaluasi Program Keanggotaan Klub

Ini adalah hal terakhir dari apa yang harus dilakukan perusahaan dalam menjalankan program pemasaran keanggotaan klub ini.

Sebelum menjalankan program ini, perusahaan wajib untuk menyusun standar keberhasilan atau tolok ukur atau key performance indicator, yang bisa digunakan untuk mengukur, tingkat keberhasilan program pemasaran tersebut.

Dengan adanya standar keberhasilan atau KPI (Key Performance Indicators) yang terukur, maka tinggal perusahaan menjadwalkan kapan atau bagaimana proses evaluasi ini akan dijalankan.

Bagaimana jika hasil hanya mencapai sekian persen dari target, bagaimana jika melampai target dan juga bagaiman jika jauh dari hasil yang diharapkan, semua harus sudah disiapkan dari awal.

Tahapan ini sebenarnya juga berlaku di hampir semua program loyalitas pelanggan, termasuk frequency marketing program (FMP).

Baca juga :

• Strategi Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

• Bagaimana Loyalitas Pelanggan Anda ?, Ukur dengan 7 Cara ini

Penutup

Demikian pembahasan kita mengenai strategi membangun loyalitas pelaggan menggunakan Club Marketing Program.

Beberapa hal yang menjadi catatan kita adalah bahwa pelanggan yang loyal itu diciptakan, meski bisa ada dengan sendirinya, tetapi ini jarang terjadi.

Kemudian pertanyaannya bagaimana cara menciptakan pelanggan yang loyal tersebut?,

Salah satu caranya adalah dengan menggunakan Club Marketing Program.

Dalam menerapkan Club Marketing Program, ada beberapa hal yang harus disiapkan, yaitu :

• apa target program,
• siapa target market,
• benefit apa yang ditawarkan,
• bagaimana strategi komunikasi,
• implementasi dan biayanya,
• serta cara melakukan evalusi program tersebut.

Terima kasih sudah berkunjung ke blog distribusi pemasaran dotcom, semoga Anda mendapatkan manfaat, dan jangan lupa untuk memberikan komentar positif yang konstruktif.

Salam sukses sehat dan bahagia

picture : www.123rf.com, Freepik.com

Note : Artikel ini pertamakali diterbitkan tgl. 18 Maret 2019 (01:00 AM), terkahir di-updated tgl. 28 Juni 2021 [club marketing program].