Complaints Handling – Aturan Dasar Penanganan Keluhan Pelanggan

Handle-Complaint-Menangani-Keluhan-Konsumen

CUSTOMER MANAGEMENT – CUSTOMER CARE – COMPLAINTS HANDLING

Hampir semua orang tidak suka dikritik, termasuk perusahaan, yang memang didalamnya ada sekian orang yang mengendalikannya.

Meskipun kita tidak ada yang suka dikritik, keluhan pelanggan dapat memberikan kesempatan kepada kita untuk mengidentifikasi dan memperbaiki masalah spesifik dalam bisnis kita.

Customer complaint juga dapat membantu kita mengembangkan hubungan kita dengan pelanggan menjadi jauh lebih baik lagi.

Keluhan pelanggan ini juga memungkinkan kita untuk menunjukkan bahwa kita / perusahaan menghargai mereka dengan menanggapi kekhawatiran mereka secara serius.

Untuk itu, perusahaan perlu menyusun aturan dasar atau panduan penanganan keluhan pelanggan (customer complaints handling).

Jadikan Penanganan Keluhan bagian dari Rencana Strategis Perusahaan

Cara-Menangani-Keluhan-Pelanggan

Setiap tahun perusahaan selalu menyusun rencana bisnis (business plan), termasuk didalamnya rencana pemasaran (marketing plan) dan rencana penjualan dan distribusi (sales & distribution plan).

Berapa banyak perusahaan yang juga menyusun rencana pengelolaan pelanggan (customer management plan), termasuk bagaimana menangani berbagai keluhan pelanggan (customer complaints handling).

Perusahaan harus memiliki kebijakan yang jelas, fleksibel, ramah dan terbuka tentang pengaduan atau keluhan pelanggna.

Keluhan dan pengaduan adalah hadiah, maka dari itukita harus menganggap diri kita beruntung karena pelanggan bersedia memberikan waktu yang berharganya untuk membantu kita meningkatkan perusahaan kita.

Pelatihan Penanganan Keluhan secara Kontinyu

Ada beberapa perusahaan yang mengatakan, bahwa keluhan pelanggan itu tidak bisa diprediksi, tidak bisa diduga kapan datangnya, dan memang bukan bagian yang direncanakan.

Berikutnya perusahaan  tidak perlu ada perencanaan bagaimana menangani keluhan tersebut.

Hmmm, jika demikian, bagaimana jika benar-benar terjadi keluhan pelanggan…?

Bagaimana cara menangani keluhan atau bagaimana cara merespon pengaduan tersebut?

Siapa yang akan menangani mereka?,

Siapa yang bertanggung jawab?,

Dan seterusnya,

Tanpa ada panduan atau aturan yang jelas, hal ini menjadi sangat tidak jelas.

Jadi jangan heran jika kita menjumpai konsumen atau pelanggan yang merasa di pingpong kesana kemari ketika mereka memberikan aduan atau keluhan.

Setiap perusahaan, setiap bisnis pasti membuat atau mengelola berbagai resiko yang mungkin terjadi, termasuk keluhan pelanggan.

Dan salah satu alternatif untuk bisa menangani keluhan pelanggan dengan baik adalah dengan mempersiapkan sebaik mungkin bagaimana menangani keluhan tersebut.

Jadi beri karyawan atau staf kita keterampilan dan kepercayaan diri untuk bisa dan mampu menangani keluhan pelanggan dengan sebaik mungkin.

Keluhan pelangan, bisa jadi cukup sulit, maka dari itu kita / perusahaan wajib mendukung mereka dalam tindakan mereka.

Memahami keluhan pelanggan dengan sangat baik tidaklah mudah,itu bisa membuat stres dan terasa tidak bermanfaat.

Jadi berikan pelatihan secara kontinyu kepada bagian terkait (dan semua staf), bagaimana metode penanganan keluhan pelanggan yang baik dan benar (versi perusahaan tersebut tentunya).

Keluhan Pelanggan (Customer Complaint) adalah Top Prioritas

Perusahaan, dimulai dari pimpinan harus menciptakan budaya pelayanan prima, termasuk kulture untuk menangani setiap keluhan pelanggan.

Itu artinya proses penanganan keluhan pelanggan tersebut, harus menjadi top priority issue didalam perusahaan tersebut.

Pelatihan yang diberikan ke staff / karyawan, terutama yang berada di barisan depan (front liner), lebih utama yang bersentuhan langsung dengan pelanggan, harus memahami dan menguasai bagaimana menangani setiap aduan dan keluhan yang masuk.

Setiap karyawan, harus tahu bagaimana mereka pertama kali merespon, dan kepada siapa mereka akan di antar untuk menyelesaikan permasalahan mereka.

Ini harus pasti, jadi tidak boleh ada kesan dipingpong.

Itulah sebabnya, setiap perusahaan harus ada bagian atau personal yang khusus menangani aduan dan keluhan ini.

Jadi setiap staf / karyawan harus menyadari bahwa keluhan adalah masalah prioritas utama dalam bisnis kita.

Siapa pun yang berurusan dengan mereka harus memiliki otoritas yang cukup untuk menyelesaikannya sepenuhnya,

Minimal mengantar mereka (direct / by phone) ke bagian yang berwenang agar mendapatkan pelayanan yang lebih baik.

Pastikan untuk Memproses Semua Keluhan sampai Tuntas

Biasanya perusahaan memiliki beberapa channel atau media untuk menerima keluhan dan aduan dari konsumen dan pelanggan mereka.

Umumnya melalui jalur khusus (hot line), atau bertemu secara langsung (biasanya untuk organisasi dan sifatnya formal).

Selain itu untuk saat ini, banyak perusahaan yang juga menyediakan jalur lain seperti lewat email, social media, portal / website.

Perusahaan harus menyiapkan sistem untuk semua / setiap media / channel, bagaimana menangani atau memproses aduan atau keluhan tersebut.

Perusahaan harus memiliki sistem untuk membagi atau mengelompokkan setiap keluhan dan aduan yang masuk tersebut, berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan perusahaan.

Dan setiap kelompok permasalahan, harus ada proses penangannanya, mulai dari penerimaan, proses penyelesaian, hingga feedback yang harus diberikan ke konsumen  atau pelanggan tersebut.

Jadi pastikan setiap keluhan yang masuk, bisa diselesaikan sampai tuntas.

Cara Menangani Keluhan Pelanggan (Customer Complaints Handling)

Infograpik-Tahapan-Penanganan-Keluhan-Pelanggan
Infograpik – Penanganan Keluhan Pelanggan

Sekarang pertanyaannya, bagaimana cara untuk menangani keluhan atau adua yang masuk tersebut ?

Setiap perusahaan apasti punya SOP, atau sistem untuk menangani customer complaint ini.

Masing-masing disesuaikan dengan jenis industrinya, tujuan dan mekanisme atau strategi penanggannya.

Namun ada garis besar kesamaan dari setiap proses tersebut, berikut ini aturan dasar penanganan keluhan pelanggan tersebut, yaitu :

Berterima Kasih Sudah Menyampaikan Keluhan

Ini sebenarnya tergantung mindset dari perusahaan itu sendiri, karena ada orang yang tidak suka, bahkan marah saat ada yang memberikan kritikan, apalagi saat menerima komplain.

Tetapi jika perusahaan menyadari, bahwa mereka yang menyampaikan keluhan tersebut secara umum karena masih ingin berbisnis dengan kita.

Atau dengan mereka menyampaikan keluhan, maka kita jadi tahu ada sesuatu yang tidak pas, yang tidak sebagaimanamestinya, yang tidak sesuai dengan janji yang kita berikan.

Maka sudah sepantasnya mengucapkan terima kasih atas keluhan yang mereka sampaikan.

Kita berterimakasih karena sudah dikasih tahu, ada kekurangan dengan produk atau layanan kita.

Dan kita berterima kasih karena sudah diberikan kesempatan untuk memperbaiki itu semua.

Jadi berteimakasihlah kepada konsumen dan pelanggan kita, karena sudah memberikan kita sebuah hadiah yang sangat berharga bagi bisns kita.

Bentuk terimakasih ini, silakhkan dipikirkan seperti apa yang sesuai dan pas untuk bisnis kita masing-masing.

Menyesal Atas Apa yang Terjadi

Ya, yang pertama kita harus berterima kasih, berikutnya kita harus sampaikan bahwa kita dan perusahaan sangat menyesal atas masalah yang terjadi tersebut.

Tapi kita harus ingat, bahwa ini bukan pengakuan “bersalah di pihak kita”, ini adalah bagian dari etika dan sopan santun.

Jadi kemas sedemikian rupa, bagaimana kita dan segenap perusahaan menyesal atas apa yang menimpa mereka, dan kita akan berusaha untuk mengklarifikasi, serta meyelesaikan permasalahan tersebut, selama itu disebabkan oleh produk (barang atau layanan) kita.

Empaty

Tempatkan diri kita pada posisi pelanggan, dengan demikian kita akan mampu merasakan seperti apa saat kita terkena masalah tersebut.  

Kita akan memiliki lebih banyak empati dengan konsumen atau pelanggan kita.

Ini adalah cara yang terbaik untuk menyamakan frekuensi kita dengan mereka, dengan demikian komunikasi kita dengan mereka akan menjadi jauh lebih baik.

Lakukan hal ini, dengan demikian kita kita menemukan solusi dengan lebih cepat.

Mulailah dari Sisi Pelanggan

Ini merupakan kelanjutan dari empati kita, yaitu menindak lanjuti komplain atau pengaduan mereka yang dimulai dari sisi pelanggan.

Kita bisa mulai dengan pandangan bahwa pelanggan memiliki poin yang valid, bukan bahwa mereka mencoba menipu kita (meski mungkin hal ini bisa terjadi).

Ya, memnag ada beberapa pengeluh profesional di luar sana, tetapi mereka adalah minoritas, dan, jika kita adlah bisnis lokal, kita pasti juga mengenali mereka ini.

Bahasa umumnya, orang yang suka protes, apapun yang kita lakukan, selalu salah dimata orang-orang ini.

Kita sudah memiliki sistem untuk menangani keluhan, termasuk untuk memfilter, mana yang benar-benar sebuah keluhan dan harus kita follow up, dan mana yang hanya dibuat-buat.

Dengan menerima bahwa pelanggan mungkin benar, akan memicu ide untuk penyelesaian yang dapat diterima.

Dapatkan Faktanya (dari Pelanggan)

Dapatkan faktanya dulu, yang pertama harus kita lakukan.

Yaitu membiarkan pelanggan memberi kita semua informasi akan membantu kita mampu memahami sepenuhnya situasinya,

Dan, jika mereka emosional, akan memberi mereka waktu untuk menenangkan diri terlebih dahulu.

Fakta yang kita terima berupa informasi tersebut, harus kita konfirmasikan dengan data yang ada, baik dari lapangan maupun historical data yang kita miliki.

Perjelas, Selesaikan dan Perbaiki Permasalahannya

Saat ada komplain yang masuk, kita harus perjelas dulu permalahannya.

Memang kita dituntut untuk fast respon, tetapi tidak juga terus kita panik dan memberikan seperti apa yang mereka tuntut (jika ada tuntutan).

Kita punya prosedur penyelesaian permasalahan ini, kita harus ikuti  prosedur tersebut,

Termasuk didalamnya adalah tindakan pertama yang harus dilakukan, dan bagaimana kita bisa memperjelas permasalahan tersebut.

Ini sangat penting.

Dalam tindakan pertama atau tahap menyelesaikan permasalahan, tidak harus serta merta kita memberikan sesuatu kepada mereka.

Kita bisa analisa kebenaran dari laporan, aduan atau komplain mereka, jika hal ini benar adanya, bukan rekayasa, maka kita harus memberikan tanda terima kasih kita.

Berikutnya selesaikan permasalahan mereka sesuai prosedur yang berlaku.

Dan terakhir, kita harus memperbaiki permalahan tersebut, termasuk mencari sumber atau akar permasalahan tersebut.

Ini sudah menjadi ranah internal perusahaan, dan bisa melibatkan banyak bagian terkait, seperti pengiriman, gudang, produksi, inspeksi kualitas (QC / QA), dan lain-lain.

Belajar dari Setiap Keluhan

Ingat, menyelesaikan permalahan keluhan pelanggan dalah satu hal saja, kita harus memperbaiki permalahan tersebut, termasuk mencari akar permasalahannya.

Kita harus belajar dari setiap keluhan yang masuk, yang memang benar adanya.

Kita harus melakukan sesuatu, apakah ada proses yang harus diperbaiki, melatih staf untuk masalah ini, melakukan pengecekan material,  dan lain sebaginya.

Intinya untuk menghilangkan kesalahan tersebut.

Jika memungkinkan, beri tahu pelanggan yang mengeluh bahwa mereka telah membantu kita menyelesaikan masalah kita bersama.

Secara umum mereka akan merasa senang dan kembali berbisnis dengan kita lagi.

Dan ada point nya lagi, mereka yang komplain dan bisa kita selesaikan permasalahannya, biasanya akan menjadi puas, dan menjadi pelanggan yang loyal.

Perkecil Alasan Komplain

Benar perusahaan harus memiliki strategi untuk meminimalkan keluhan pelanggan tersebut.

Apakah dengan meningkatkan kualitas, memperbaiki bebagai proses yang dilalui produk tersebut, memastikan produk diterima pelanggan dengan baik, bahkan sampai dengan pelayanan pasca penjualan.

Jadi pastikan perusahaan memiliki budaya peningkatan berkelanjutan?

Termasuk didalamnya adalah memeriksa kepuasan pelanggan (dan karyawan) secara teratur.

Selalu Berikan Respon dengan Cepat

Perusahaan harus membuat sistem yang mampu membuat staf memberikan respon dengan cepat untuk setiap komplain atau aduan yang masuk.

Hal ini berlaku terutama untuk mereka yang bersentuhan langusng dengan pelanggan (garda depan / front liner).

Dan mereka yang berada di back office yang memiliki otoritas untuk menyelesaikan permasalahan tersebut.

Dan akses utama bagi mereka yang memiliki tanggung jawab penuh dari setiap keluhan yang masuk, otoritas ini harus mendapatkan backup dari perusahaan / pimpinan.

Dengan demikian mereka akan dapat memberikan fast respon atas komplain tersebut.

Dengarkan juga Staf kita

Mendengarkan keluhan atu saran dari staf perusahaan kita, adalah salah satu cara untuk meminimalisir terjadinya komplain pelanggan.

Mereka lebih dekat dengan pelanggan daripada kita, jadi secara umum mereka lebih tahu apa yang dirasakan konsumen dan pelanggan kita.

Mintalah pendapat mereka secara teratur (buiat sesi khusus jika diperlukan) dan buat perubahan jika mereka bisa.

Dan satu lagi, pastikan keluhan mereka juga ditangani dengan baik.

Berikan Contoh

Sebagai pimpinan perusahaan, kita wajib memberikan contoh untuk setiap tindakan positif atau program dari perusahaan tersebut.

Jadi pastikan kita selalu memberikan contoh yang baik kepada staf dan menjadikan keluhan sebagai prioritas pribadi kita.

Hargai penanganan keluhan yang baik.

Baca juga :

4 Metode untuk Mengukur dan Memantau Kepuasan Pelanggan

Cara Menangani Keluhan Pelanggan

Customer Care – Pentingnya Layanan Pelanggan bagi UKM

Penutup

Sebagai pengingat, menagap kita harus menangani pelanggandengan baik, adalah :

Biaya untuk mendapatkan konsumen baru, jauh lebih tinggi dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Biaya untuk menjadikan konsumen baru menajdi pelanggan, juga jauh lebih tinggi dibandingkan biayauantuk menjaga pelanggan lama.

Kontribusi yang diberikan pelanggan lama, secara umum, jauh lebih besar dibandingkan kontribusi yang diberikan pelangan baru, apalagi konsumen baru (untuk kelas / segmen yang sama).

Jadi jadikan aktivitas menangani keluahan pelanggan, sebagai bagian dari manajemen pelanggan, (customer managemen).

Dimana salah satu aktivitas customer management adalah mempertahankan pelanggan yang ada.

Bagaimana dengan perusahaan Anda?,

Terima kasih sudah berkunjung ke Blog Distribusi Pemasaran Dotcom, dan semoga Anda mendapatkan manfaatnya.

Salam Sukses Sehat dan Bahagia

Picture : Freepik



Be the first to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*