Customer Care – Pentingnya Layanan Pelanggan bagi UKM

Agus Octa

CUSTOMER MANAGEMENT – CUSTOMER CARE

Ada dua hal pokok yang dilihat dan dinilai oleh konsumen secara umum, yaitu kualitas produk dan pelayanan (layanan) yang menyertai produk tersebut.

Kita tahu, produk, baik dalam bentuk barang ataupun berupa layanan jasa sangat mudah untuk ditiru oleh para pesaing kita.

Dan begitu kompetitor bisa menyamai produk mereka dengan produk kita, maka tidak ada lagi perbedaan, semua sama.

Produk yang sama semua akan menjadi sebuah komoditi, tidak memiliki kelebihan atau perbedaan dimata pasar.

Sementara ada bagian dari produk yang sangat sulit untuk ditiru, yaitu layanan atau pelayanan yang menyertai produk tersebut.

Itulah sebabnya layanan pelanggan adalah jantung sebuah bisnis jika kita ingin membangun loyalitas pelanggan dan membawa bisnis lebih maju.  

Hal ini berlaku untuk semua jenis bisnis dalam berbagai ukurannya, termasuk bisnis kecil menengah atau UKM.

Seberapa Penting Layanan Pelanggan bagi UKM?

Layanan pelanggan, customer cara atau customer service sangat penting bagi sebuah bisnis.

Seperti pepatah lama yang mengatakan bahwa  customer is always rights adalah benar.

Sekali lagi hal ini juga berlaku bagi bisnis dengan skala yang lebih kecil seperti UKM – Usaha Kecil Menengah (SMEs – Small Medium Enterprises).

UKM juga perlu membedakan dirinya dari para pesaingnya untuk mempertahankan dan menarik pelanggan baru bisnis mereka.

UKM juga membutuhkan pengakuan dan persepsi yang lebih baik dari para konsumen dan pelanggan mereka.

Dan yang lebih penting, bisnis / usaha kecil menengah ini juga membutuhkan para pelanggan yang loyal.

Konsumen dan pelanggan adalah orang yang membeli dari orang juga.

Artinya konsumen dan pelanggan ingin diperlakukan sebagi orang dan dilayani oleh orang (yang memiliki keramahan dan jiwa melayani).

Jika pelanggan mengalami layanan yang buruk, mereka tidak akan kembali, mereka akan beralih ke pesaing kita.

Bentuk Budaya Pelayanan Pelanggan

Kita perlu menanamkan budaya pelayanan pelanggan (customer care culture) di semua bagian bisnis kita, terutama bagian yang bersentuhan secara langsung dengan konsumen.

Ini berlaku untuk perusahaan dengan sedikit karyawan, terlebih yang memiliki banyak staf.

Secara umum , sangat sedikit bisnis kecil menengah yang memiliki kebijakan layanan pelanggan (aturan customer care yang baku).

customer care - layanan pelanggan UKM

Para pelaku UKM biasanya berpikir mereka tidak membutuhkannya, setidaknya saat ini.

Tetapi kita sering lupa, bahwa menjadikan sebuah pelayanan pelanggan sebagai sebuah kebiasaan  atau budaya juga membutuhkan waktu.

Dan ketika kita mampu membuat beberapa pedoman customer care dan bisa menjalankannya, kita telah membuat perbedaan besar dimata konsumen.

Bayangkan jika titik kontak pertama di perusahaan kita adalah resepsionis yang bermuka masam yang bahkan tidak mendongak ketika ada seseorang masuk.

Harus ada etos kerja seluruh karyawan perusahaan / bisnis kita.

Staf harus dilatih pelayanan prima, mereka harus percaya bahwa pekerjaan mereka penting bagi keberlangsungan perusahaan dan bahwa mereka dihargai.

Memberikan Pelatihan Pelayanan ke Karyawan

Peranan staf atau karyawan dalam sebuah layanan pelanggan (customer care) adalah yang terpenting.

Kita harus melibatkan semua anggota staf dalam proses layanan pelanggan, bukan hanya front liner.

Kita bisa memulai dari meminta ide dari mereka, apa yang harus dilakukan untuk permasalahan A, dan bagaiaman pendapat mereka untuk kondisi C, dan seterusnya.

Biarkan mereka menyampaikan dulu apa pendapat mereka (harus sesuatu yang konstruktif, ini juga harus dibudayakan).

Harapannya adalah ketika ide peruabahan itu datang dari mereka, maka asumsi kita adalah hal tersebut bisa mereka kerjakan dengan mudah.

Pastikan semua memberikan masukan atau ide mereka sesuai dengan bidang yang mereka kerjakan.

Perhatikan semua ide dan saran yang masuk, saring dan berikan tingkat prioritas untuk setiap ide tersebut.

Gunakan tingkat resiko, urgenitas dan peningkatan value sebagai dasar untuk menilai setiap ide tersebut.

Ingat hanya ide yang sesuai dengan resources saja yang dikerjakan terlebih dahulu.

(ide yang lain yang menuntut penambahan sumber daya menjadi prioritas kedua, kecuali memiliki dampak resiko besar atau memberikan value sangat besar).

Ambil beberapa yang menjadi prioritas utama, dan buat rencana implementasi.

Lakukan simulasi kecil atas semua yang ada dalam rencana implementasi tersebut.

Jika memungkinkan kita juga bisa mengundang pihak dari luar seperti trainer untuk memberikan pelatihan ke team bisnis kita.

Minta materi yang sesui dengan kebuthan, dan pastikan semua pelatihan bisa diimplementasikan dengan baik di bisnis kita.

Insentif untuk Membentuk Budaya Pelayanan

Insentif adalah salah satu bentuk penghargaan nyata atas kinerja yang baik dari karyawan.

Kita bisa menggunakan insentif tersebut untuk membantu membangun budaya pelayanan diperusahaan kita.

Biasanya insentif selalu berhubungan dengan pencapaian penjualan atau elemen-elemen yang berhubungan langsung dengan penjualan.

Kita bisa memasukan kinerja pelayanan sebagai salah satu variable insentif tersebut.

Bisa juga kita menyusun insentif yang khusus untuk pencapaian kinerja pelayanan.

Elemen pelayanan yang kita ukur harus disesuaikan dengan bagian dan tujuan dari strategi pelayanan tersebut.

Cara termudah adalah dengan melihat bagaimana seorang konsumen berinteraksi dengan berbagai elemen bisnis perusahaan.

Jadi sebaiknya kita membuat mapping atas customer journey atau perjalanan pelanggan saat mereka beraktivitas dengan produk kita, mulai dari mencari, membeli, mengkonsumsi, bahkan setelah menggunakan produk tersebut.

Dari customer journey mapping tersebut, kita bisa menentukan, ditiitk mana saja pelayanan harus ditingkatkan, serta seperti standarnya.

Contoh, ada aktivitas order via telpon dari pelanggan, standarnya adalah :

  • Telpon harus diangkat sebelum kring yang ketiga,
  • Salam harus menyertakan nama perusahaan atau merek, diikuti oleh nama operator,
  • Dan seterusnya.

Ketahui Jenis Layanan yang Dibutuhkan dan Diinginkan Pelanggan

Mengetahui bentuk atau jenis pelayanan yang dibutuhkan dan diharpakan pelanggan sangatlah penting.

Tujuannya jelas, jangan sampai perusahaan melakukan aktivitas pelayanan yang  ternyata tidak dianggap penting oleh pelanggan kita.

Caranya untuk mengetahuinya ada banyak, biasanya menggunakan survey secara langsung maupun tidak langusng ke konsumen .

Ingat, pelayanan ada yang memang harus benar-benar ada menyertai sebuah produk, bentuk service seperti itu adalah bentuk atau jenis pelayanan yang memang dibutuhkan oleh pelanggan.

Selain itu ada bentuk atau jenis pelayanan yang lain yang diharapkan ada oleh pelanggan, meski tidak wajib.

Contoh :

Di restoran, menanyakan menu yang dipesan dan menyajikan pesanan merupakan bentuk layanan yang harus dikerjakan.

Beberapa restoran akan menjelaskan seperti apa menu yang dipesan tersebut, apalagi jika merupakan menu special.

Customer Care - cari Tahu Layanan Pelanggan yang Dibutuhkan

Bentuk layanan ini tidak wajib, tetapi menjadi plus point jika dikerjakan.

Contoh lagi :

Untuk barang home appliance, pramuniaga wajib untuk menjelaskan semua fungsi yang tersedia, agar konsumen bisa mengambil manfaat dari produk secara maksimal.

Bentuk layanan seperti ini wajib dikerjakan, apalagi jika menyangkut fungsi, atau bagaiamana garansi diberikan.

Beberapa perusahaan akan meminta nomer telpon konsumen, dan menghubungi konsumen tersebut beberapa hari kemudian untuk menanyakan dan memastikan produk telah sesuai dengan yang diinginkan.

Bentuk layanan yang kedua ini, menjadi plus point jika dikerjakan, karena konsumen merasa diperhatikan dan menjadi lebih yakin dengan produk tersebut.

Berbagai bentuk layanan yang diberikan perusahaan sebaiknya dievaluasi, dan dipastikan bahwa bentuk atau jenis layanan tersebut memberikan dampak positif dan menjadi nilai tambah produk.

Yang paling penting, jangan sampai ada bentuk pelayanan yang digeber habis oleh perusahaan, ternyata dianggap tidak penting oleh pelanggan.

Sebaliknya ada bentuk pelayanan yang kurang diperhatikan oleh perusahaan, ternyata meruapakn yang paling dibutuhkan atau diharapkan oleh konsumen kita.

Apakah Customer Care Berdampak pada Inti sebuah Bisnis

Banyak perusahaan, terutama usaha kecil menengah yang masih menggabaikan pelayanan pelanggan sebagai sebuah strategi bisnis mereka.

Alasannya, karena mereka tidak memahami hubungan antara tujuan bisnis dengan berbagai bentuk pelayanan pelanggan.

Jadi ketika ada pertanyaan, apakah berbagai bentuk pelayanan pelanggan tersebut berdampak pada inti sebuah bisnis?

Jawabanya ya, tentu saja sanagt berdampak.

Tujuan bisnis atau inti dari sebuah bisnis adalah meningkatkan sales revenue dan menciptakan profit yang maksimal.

Dan kepedulian pelanggan atau customer cara adalah tentang mempertahankan pelanggan yang sudah ada, menjual lebih banyak kepada mereka dan menarik bisnis baru dari pelanggan tersebut.

 Ini juga tentang mendapatkan lebih banyak bisnis melalui rujukan dan rekomendasi dari para pelanggan, terutama loyal customer atau pelanggan loyal kita.

Semua aktivitas customer care tersebut akan berdampak pada tujuan atau inti sebuah bisnis.

Hal ini terutama berlaku untuk perusahaan kecil yang tidak memiliki anggaran pemasaran yang besar.

Layanan pelanggan sangat berpengaruh peningkatan sales revenue dan penghematan biaya, terutama jika dibandingkan dengan periklanan, yang bisa jadi mahal.

 Kita dapat menggunakan reputasi pelayanan kita untuk mendatangkan lebih banyak bisnis.

Kesalahan Layanan Pelanggan yang Paling Umum

Salah satu kesalahan terbesar adalah ketika bisnis gagal menyesuaikan pendekatan mereka dengan pelanggan.

Kita perlu mendengarkan pelanggan kita dan mendengarkan apa yang mereka katakan kepada kita tentang bisnis (produk dan layanan) kita.

Tools & Templates

Keluhan adalah kesempatan bagi kita untuk meningkatkan bisnis kita dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa kita peduli, telah mendengarkan dan bertindak atas umpan balik mereka.

Layanan pelanggan yang baik adalah bagaimana membangun hubungan baik dengan pelanggan kita.

Kita  juga perlu menawarkan konsistensi kepada setiap pelanggan utama kita (prakteknya dalam bentuk grup).

Terutama untuk para pelanggan dengan kontribusi terbesar ke prusahaan atau biasa disebut key customer (pareto customer).

Untuk bisa memiliki hubungan jangka panjang, banyak pelanggan ingin berurusan dengan orang yang sama setiap kali berinteraksi dengan perusahaan,

Karena mereka (staf perusahaan) dianggap lebih memahami apa yang mereka (pelanggan pareto) butuhkan.

Baca juga :

Customer Care – 7 Faktor yang Membuat Pelanggan Kita Pergi

Customer Value Propositions – Pengertian dan Penyusunan CVP secara Sederhana

12 Pilar Service Leadership : Bagaimana Budaya Layanan dan Kualitas Pelayanan Prima Perusahaan Anda ?

Kesimpulan

Demikian pembahasan singkat kita mengenai Pentingkah Layanan Pelanggan bagi UKM?

Jawabanya jelas sangat penting, meski UKM tersebut hanya terdiri satu orang karyawan, layanan pelanggan sangat penting.

Bagaimana cara terbaik untuk bisa memberikan pelayanan pelanggan?

Dengan meciptakan budaya layanan pelanggan dan memberikan berbagai pelatihan yang dibutuhkan serta memberikan dorongan seperti insentif atas kinerja pelayanan yang baik.

Selain itu, perusahaan harus mengetahui bentuk dan jenis layanan seperti apa yang dibutuhkan dan dianggap penting oleh pelanggan.

Jangan sampai salah memilih bentuk layanan yang ternyata tidak menjadi prioritas bagi pelanggan.

Dan yang paling penting adalah, customer care bisa menjadi sebuah strategi penanganan pelanggan (customer management) yang berdampak langsung terhadap inti sebuah bisnis, yaitu sales revenue dan profit yang maksimal.

Terima kasih atas kunjungan Anda di blog Distribusi Pemasaran Dotcom , semoga Anda mendapatkan manfaat.

Salam Sukses Sehat dan Bahagia

Picture : Freepik

Leave a Comment