5 Tahapan Penting untuk Menciptakan Strategi Customer Experience yang Sukses

customer-experience-strategy
customer-experience-strategy

MARKETING STRATEGY – CE / CX

Customer Experience Management (CEM), adalah sekumpulan proses yang digunakan perusahaan untuk melakukan melacak, mengawasi  dan mengatur (tracking, overseeing n organizing) setiap interaksi antara pelanggan atau konsumen di seluruh siklus hidup pelanggan (customer life cycles).

Goal dari implementasi CEM adalah mengoptimalkan interaksi yang terjadi anatara perusahaan dengan konsumen atau pelanggan agar tercipta kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan mendorong terjadinya kesetiaan pelanggan (customer loyalty).

Untuk mengelola customer experience (CE / CX), perusahaan harus menjadikan pelanggan sebagai pusat aktivitas pengembangan bisnis perusahaan, baik untuk mengembangkan produk, menciptakan strategi pemasaran, hingga memberikan dukungan purna jual, dengan strategi dan kebijakan yang selaras dengan perspektif konsumen atau pelanggan.

Perusahaan yang demikian kita kenal sebagai perusahaan yang customer centric, atau perusahaan  berpusat pada perspektif pelanggan.

Untuk mengimplementasikan customer experience dengan sukses, maka perusahaan perlu memahami konsumen atau pelanggan secara keseluruhan, dalam hubungannya dengan produk yang hendak kita tawarkan.

Berikut adalah empat tahap penting yang harus diperhatikan dalam menerapkan customer experience agar berhasil dengan baik, yaitu :

  • Memahami pelanggan / customer
  • Menyusun customer journey mapping
  • Membangun emotional connection dengan customer
  • Menangkap umpan balik (feedback) customer
  • Melakukan monitoring, melakukan inovasi dan perbaikan secara terus menerus

 

Tahap # 1 : Pahami Customer Kita

Langkah pertama dalam membangun strategi customer experience adalah melakukan pemahaman atas pelanggan, yaitu mengetahui apa yang menjadi kebutuhan pelanggan, mengetahui apa yang diinginkan pelanggan dan mengetahui apa yang menjadi harapan dan wawasan pelanggan (customer need, want, hope n insight).

Kemudian kita juga harus mengetahui perilaku konsumen dalam aktivitas pembelian, apa yang menjadi dasar pengambilan keputusan pembelian mereka, dan apa saja yang menjadi faktor preferensi mereka dalam memutuskan pembelian sebuah produk.

Semua atribut atau elemen yang dibutuhkan atau menjadi dasar pertimbangan perusahaan dan pelanggan harus digunakan.

Berdasar atribut atau elemen tersebut, pelanggan tersebut harus dikelompokkan menjadi beberapa segmen dan target, mulailah dari yang paling menarik atau potensial.

Akhirnya kita akan memiliki market profile yang didasarkan atribut atau faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen (yang utama) dan perusahaan (kadang sebagai referensi atau data pendukung).

Dari market profile yang terdiri dari beberapa segmen dan target tersebut, kita harus menentukan skala prioritas, mulai dari yang paling potensial dan paling memungkinkan untuk dikerjakan.

 

Tahap # 2 : Buat Customer Journey Mapping (CJM)

Setelah melakukan identifikasi atas market target, berikutnya kita harus menyusun peta perjalanan pelanggan (customer journey mapping – CJM).

Secara sederhana CJM akan menunjukan perjalanan interaksi penggunaan produk atau layanan perusahaan dengan para pelanggan.

Ketika pelanggan melakukan aktivitas pembelian produk atau penggunaan layanan perusahaan, aktivitas yang tampak tersebut adalah puncak gunung es, masih ada serangkaian aktivitas yang merupakan perjalanan panjang baik sebelum pembelian produk / penggunaan layanan atau pun sesudahnya yang sering kali tidak terdetek oleh perusahaan.

Jadi customer journey mapping adalah diagram yang memetakan aktivitas yang dilakukan customer atau konsumen dalam setiap tahapan ketika berinteraksi dengan produk atau layanan, baik pengalaman penggunaan produk secara langsung, pengalaman saat mengadakan pembelian, pengalaman layanan pengguna, dan pengalaman lainnya termasuk yang secara on-line.

CJM juga dikenal sebagai presentasi visual yang menggambarkan hubungan dan interaksi yang terjadi antara customer dengan merek produk tertentu.

Customer journey mapping memiliki lima elemen penting, yaitu :

  • Persona, yang merupakan representasi lengkap mengenai customer / consumer, meliputi indentitas, karakteristik, pola kebiasaan, tujuan, dan berbagai informasi penting lainnya.
  • Timeline, adalah periode waktu tertentu yang dirancang untuk menggambarkan secara spesifik tahapan tahapan interaksi customer dengan berbagai elemen merek produk. Time line ini akan menggambarkan rentang waktu yang digunakan untuk berinteraksi antara pelanggan dengan elemen merek produk dari awal hingga akhir.
  • Emotion, merupakan gambaran dari ekspresi dan emosi pelanggan pada saat berinteraksi dengan elemen merek dan produk.
  • Touch point, akan menggambarkan aktivitas pelanggan saat berinteraksi dengan produk dalam setiap tahapnya, seperti apa yang terjadi ketika pelanggan memiliki permasalahan, bagaimana pelanggan tersebut menyelesaikannya hingga akhirnya menemukan produk tersebut, dan saat pelanggan tersebut menggunakan produk tersebut.
  • Channel, adalah media yang digunakan oleh pelanggan saat berinteraksi dengan produk atau layanan, seperti media digital (web, portal, blog, social media, messaging, sms, email marketing, dll), event marketing, advertising dan promotion, direct selling, brochure, tv-radio, dan lain-lain.

Seiring dengan perkembangan saat ini, dimana pasar dan konsumen juga mengalami perubahan, maka media komunikasi dan bagaimana menjangkau pasar juga mengalami perubahan.

Media komunikasi saat ini lebih banyak ke arah teknologi mobile, internet, dan teknologi digital lannya, sedangkan cara menjangkau pasar juga mengalami perubahan.

Lihat saja, saat ini banyak mereka yang berbelanja secara on-line, baik di market place, onlineshop, atau media lainnya.

Artinya CJM juga harus mengikuti pola atau trend tersebut, CJM yang sekarang sudah berbeda dengan ketika dunia digital / online / internet belum berkembang seperti saat ini.

 

Tahap # 3 : Bangun Emotional Connection

Tahap membangun dan mengembangkan emotional connection adalah tahap bagaimana membentuk hubungan yang bersifat lebih personal antara merek produk dengan pelanggan melalui serangkaian interaksi yang terjadi.

Tahap ini akan menciptakan keterikatan yang sangat personal yang melibatkan emosi pelanggan, dan tentu perusahaan harus menggunakan konsep brand personality.

Dengan membangun dan mengembangkan emotional connection maka akan terbentuk hubungan yang sangat kuat, yang akan menciptakan  loyalitas pelanggan yang tinggi.

Hubungan yang melibatkan emosi akan membuat pelanggan seperti memiliki merek dan produk tersebut, sehingga pelanggan akan melakukan apa saja untuk membela dan memuja merek produk tersebut.



Kita sering melihat, bagaimana seseorang sangat minded dengan satu merek, seperti Nike, Iphone, Adidas, Harley Davidson, Starbuck, dan lain-lain.

 

Tahap # 4 : Tangkap Feedback dari Customer

Pada tahap ke empat ini kita akan melakukan monitoring atas program / strategi customer experience yang kita implementasikan.

Ada banyak mekanisme untuk melakukan monitoring ini, tetapi yang terbaik adalah apa yang dikatakan pelanggan atau konsumen (customer feedback).

Umpan balik yang kita terima dari pelanggan akan harus dianalisa untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, karena customer satisfaction adalah salah satu indikator utama keberhasilan program / strategi ini.

Customer feedback ini akan membantu perusahaan untuk melakukan tracking terhadap persepsi pelanggan, sehingga kualitas atau sejauh mana keberhasilan strategi ini dapat kita ukur.

 

Tahap # 5 : Innovation dan Improvement

Setelah mendapatkan data dan informasi mengenai persepsi pelanggan , tingkat keberhasilan program / strategi, dan berbagai data lainnya, maka selanjutnya kita melakukan analisa.

Analisa untuk menentukan efektivitas program, tingkat keberhasilan strategi, dampak yang terjadi, sehingga perusahaan bisa menentukan apakah strategi tersebut bisa diulang, atau harus di tinggalkan.

Jika bisa diulang, bagaimana formulasi berikutnya, disini dibutuhkan kreativitas dan inovasi serta berbagai penyempurnaan (improvement) agar hasilnya lebih maksimal.

 

Dengan beberapa tahapan tersebut, maka diharapkan strategi customer experience yang kita formulasikan akan berhasil sesuai dengan goal kita.

Demikian tadi sekilas pembahasan kita mengenai lima tahapan penting untuk menyusun strategi customer experience (CE / CX) yang sukses, yang terdiri dari :

  • Memahami Customer
  • Customer Journey Mapping
  • Emotional Connection
  • Customer Feedback
  • Innovation & Improvement

Baca juga :

Terima kasih sudah berkunjung ke blog Distribusi Pemasaran dotcom, semoga mendapatkan manfaat.

 

Salam Sukses Sehat dan Bahagia

 


Untuk Anda :

Panduan Belajar bidang Distribusi & Pemasaran, FREE AKSES

Tools & Templates, yang dapat membantu meningkatkan Karir Anda

Consulting & Training Service, bidang Distribusi & Pemasaran


1 Comment

  1. customer journey mapping adalah diagram yang memetakan aktivitas yang dilakukan customer atau konsumen dalam setiap tahapan ketika berinteraksi dengan produk atau layanan, baik pengalaman penggunaan produk secara langsung, pengalaman saat mengadakan pembelian, pengalaman layanan pengguna, dan pengalaman lainnya termasuk yang secara on-line.
    Ini sangat menarik.. Dengan demikian pemasar bisa menyusun strategi komunikasi yg lebih personal, lebih customize dan mendapatkan touching point yg lbh tepat …
    Great article…

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*